Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– личные убеждения о мире и о том, что правильно и неправильно;

– восприятие собственного «Я» (Я – Профессионал, Я – Мужчина, Я – Женщина, Я – Хозяин и т. д.);

– вера (в Бога, удачу, дружбу и т. д.);

– родственники, друзья, члены важного для человека сообщества и т. д.

В общем, территорией можно считать все, по отношению к чему человек может сказать: «Мое!»

При нарушении территории человекначинает нервничать, перестает воспринимать информацию и неосознанно готовится к защите.

Нарушать территорию возможного клиента не рекомендуется.

Если вы нарушите территорию потенциального клиента при вступлении в контакт, то это может свести на нет все ваши дальнейшие усилия. Скорее всего, контакта нужного для вас качества может вообще не установится. А этап «Вступление в контакт» – это один из самых первых и важных этапов в процессе продажи.

Нельзя:Нельзя быстро подходить к посетителю, который только что переступил порог вашего магазина или офиса, и сразу вступать в разговор, особенно фразой: «Что вам подсказать?».

Желательно:Просто кивните или поздоровайтесь, пропуская посетителя на свою территорию, и дайте ему время оглядеться вокруг и понять «правила игры» на территории вашего магазина или офиса.

Нельзя:Нельзя подходить к посетителю сзади, со спины. Нельзя заглядывать из-за плеча. Особенно, если человек этого не ожидает и не видит, что вы подошли. Со спины территория у человека, чаще всего, больше. Поэтому у вас больше шансов ее нарушить.

Желательно:Когда идете к посетителю, оставайтесь в поле его видимости. Подходить лучше сбоку. Сбоку территория у большинства людей гораздо меньше. Она составляет расстояние, равное согнутому локтю.

Нельзя:Нельзя размахивать руками перед лицом или в пространстве между вами, даже если вы стоите перед человеком на достаточном расстоянии (чаще всего это расстояние, равное вытянутой руке). В этом случае не вы, но ваши руки все равно нарушают территорию.

Желательно:Подходите спереди на расстояние не более вытянутой руки. Если вам необходимо что-то продемонстрировать, то лучше встаньте сбоку, под углом 90 градусов.

Нельзя:Если вы помогаете клиенту нанести макияж или крем на лицо, нельзя касаться клиента несанкционированно, по своему желанию (пользуясь правами консультанта). То же касается и всех ситуаций прикосновения к телу клиента (в парикмахерских, на приеме у врача и т. д.).

Желательно:Спросите клиентку, можете ли вы ей помочь или она справится сама. Объясните клиенту, что и как будет сейчас происходить (стоматологическая манипуляция, врачебная помощь и т. д.), чтобы он не боялся, и спросите, понятно ли ему. Это и будет косвенным вопросом о согласии.

Нельзя:Нельзя врываться, например, в примерочную (пользуясь правами продавца), где посетитель переодевается или примеряет одежду. Особенно если человек «тщательно» закрылся.

Желательно:Спросите разрешение принести посетителю в примерочную еще варианты одежды. Попросите разрешения взглянуть на него, чтобы определиться с размером или попросите его выйти к большому зеркалу. Если человек не соглашается, лучше не настаивать.

Нельзя:Если у человека нет стола для посетителей, то нельзя переставлять предметы на его столе и класть без разрешения свои бумаги или вещи.

Желательно:Лучше держите свои вещи у себя на коленях или поставьте на пол. Если хотите показать бумаги или рекламные буклеты, то либо передайте их владельцу стола, либо попросите разрешения положить их на его стол.

Нельзя:Нежелательно выступать с прямой критикой взглядов человека на что-либо. Нельзя начинать фразы со слов: «Нет. Это не так! Вы не правы!» Произнося такие фразы, вы резко нарушаете территорию веры и убеждений человека.

Желательно:Вы не обязаны соглашаться со взглядами, которые вы не разделяете. Но оставьте человеку право иметь свои убеждения. Если же вам важно высказать свою точку зрения, лучше начинайте со слов: «Я понимаю вашу точку зрения. И при этом хотел(а) поделиться своей и посмотреть на этот вопрос несколько с другой стороны».

Нельзя:Не повышайте голос без необходимости. Для каждого человека есть «удобная», приемлемая громкость речевого общения.

Желательно:Говорите в тон клиенту.

Нельзя:Не делайте выводов о сущности, стоимости и принадлежности человека к какому-то слою общества. Не озвучивайте свои выводы, если вы их для себя сделали. Вы можете не угадать.

Желательно:Всегда относитесь к любому клиенту уважительно. Всегда в начале соберите информацию о собеседнике, а потом делайте вывод о том, какой стиль общения с ним выбрать.

Нельзя:Не ругайте, не критикуйте политиков, футбольные команды, фильмы, увлечения и так далее без предварительной разведки. Вы можете стать персоной нон-грата, если наступите на «любимую мозоль».

Желательно:Прежде чем высказывать свое мнение по какому-либо поводу, задайте несколько вопросов собеседнику на эту тему и сориентируйтесь в ситуации. Вопросы могут быть типа: «А что вы думаете о…? А как вы относитесь к…?».

Список рекомендаций можно продолжить. Но я на этом остановлюсь.

Последнее правило, о котором я хотела бы упомянуть:

Нарушать территорию можно только с разрешения хозяина.

Дав разрешение, человек перестает реагировать на вторжение как на вторжение. Поэтому лучше почаще извиняйтесь и просите разрешения (пройти, войти, взять, сесть, посмотреть и т. д.). Особенно если в контакте больше заинтересованы вы.

Примечание

Если вам необходимо ввести человека в легкий шок (например, при защите), то можно применить некоторые из так называемых приемов «разрыва шаблона». В этом случае делайте все, что написано в колонке «Нельзя». Ваши действия могут привести человека в состояние транса, некого ступора, когда он не знает, что делать.

Только помните, что если вы не решили, как «утилизировать» (использовать) это состояние дальше, то лучше не экспериментируйте. Когда человек выйдет из ступора, реакция может быть крайне негативная. Кстати, будьте готовы, что некоторые люди будут практиковать на вас подобные «жесткие» технологии влияния.