Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Он решил «сделать из лимона лимонад». Обладая острым умом и одесским чувством юмора, он создал образ «милого недотепы». То, что нельзя в одной роли, можно в другой. Именно в этом образе он неоднократно являлся к клиентам и работал по технологии «Меня в дверь, а я в окно. Меня в окно, а я в форточку». Чаще всего у клиентов в конце концов срабатывал принцип «Легче уступить, чем сопротивляться». Ну что вам сказать, такая тактика привела к тому, что он стал самым результативным продавцом в компании. Он делал чуть ли не половину всего объема продаж фирмы.

История 2

Один из самых богатых людей планеты, англичанин Ричард Брэнсон, владелец компании «Virgin», строящей сейчас космопорт для частных полетов в космос на специально разработанном его компанией шаттле, всегда ходит только в простых свитерах с узорами. В своей автобиографической книге «К черту все! Берись и делай!» он написал, что даже для получения очень важного для него кредита в банке он специально пришел в свитере, не надев костюм. Объяснил он свой поступок пришедшим в ужас помощникам тем, что все знают, что свитера – это его стиль и если он придет в чем-то другом, например, дорогом костюме с галстуком, то ему попросту не дадут кредит, посчитав, что дела его компании очень плохи.

Когда ответы на четыре первых вопроса сформулированы и записаны, самое время, основываясь на них, начать создавать общий сценарий предстоящей встречи.

Это вопрос о сценарии. Сценарии вашей встречи с клиентом от начала и до конца. Это вопрос о пошагово прописанном процессе, технологии работы с данным конкретным клиентом в данных конкретных условиях встречи или переговоров. Вы, я надеюсь, помните, что во второй главе было введено следующее определение:

Технология – это четко определенный(описанный) набор последовательно-параллельных действий,распределенных во времени, который необходимо выполнить, чтобы получить заранее запланированный и предсказуемый результат.

Вот на пятом шаге, отвечая на пятый вопрос, мы и должны создать технологию работы с конкретным клиентом, опираясь на информацию и идеи, которые были выявлены в процессе ответов на первые четыре вопроса.

Напомню банальную фразу: «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт». Ведь даже кролик просто так из цилиндра фокусника не появляется. Его положили в потайное отделение до начала фокуса, чтобы в нужный момент под смех и восторг публики освободить ушастого из заточения и показать пушистого симпатягу публике. Так и у продавца всегда должен быть козырь за рукавом, пресловутый рояльчик в кустах, подготовленные фразы, демонстрационные образцы и т. д., чтобы в нужный момент сделать решающий ход в работе с клиентом. И чтобы все это было под рукой, необходимо понять, что, как и в какой последовательности нужно делать.

1. Как, где и когда назначить встречу (если возможно). Что сказать? Как ответить? Как одеться?

2. Каким образом поздороваться при встрече (произвести нужное впечатление)? Как сесть? Когда и как встать? С какой интонацией и что говорить на каждом этапе встречи?

3. Что взять с собой? Что может понадобиться?

4. Как начать разговор? Как и с помощью каких слов перейти к главному предложению? В какой момент и как перейти к завершению?

5. Какие возражения могут быть и как их парировать или предусмотреть? И так далее.

Готовясь к съемкам видеоверсий наших с партнером семинаров, я посетила некоторое количество занятий режиссерских курсов при Одесской киностудии. Мне очень понравилась технология написания так называемого «режиссерского сценария».

Итак, существует какое-либо художественное произведение, которое решили экранизировать. Произведение написано для читателей и часто изобилует характеристиками героев, описанием внутренних переживаний или внутренних монологов героев с самими собой. И чем интереснее читать, тем сложнее это бывает перенести на экран один к одному. Ведь фильм – это визуальный ряд, монологи и диалоги, действия героев. И для того, чтобы перенести внутренние переживания или монологи на экран, необходимо подключать диктора, который бы все объяснял, говоря за кадром. И тогда это уже не обычное кино, к которому мы привыкли, а картинки с комментариями. Чтобы избежать этого, пишется на основе литературного произведения общий сценарий фильма.

Одна из задач, стоящая перед этим сценаристом, – перевести все, что возможно, в действия, показать все характеристики и внутренние переживания героя через образы, через его поведение и поступки, которые легко показать на экране.

Как, например, перенести на экран фразу: «Он был добрым и очень любил животных»? Прочитав такую характеристику, сценарист может написать следующую мизансцену: «Он шел по улице. Увидел маленького котенка, который, прижимаясь к земле, жалобно мяукал. Он остановился. Две секунды помедлил. Достал пакет с сосисками. Оторвал одну и положил перед котенком, сказав: „Голодный? Ну, держи!“ Такая вот сцена, которая на экране может длиться не более 15–20 секунд, даст понимание внутреннего мира героя без каких-либо комментариев. Когда общий сценарий написан, собираются вместе режиссер и главный оператор (иногда добавляется художник-постановщик картины) и начинают писать режиссерский сценарий.Они делают раскадровку. То есть описывают кадр за кадром, как и что будет выглядеть на экране. Они заполняют специальную таблицу, где одна строка соответствует одному кадру фильма (кадр – это фрагмент, снимаемый без выключения камеры, одним куском).

Ниже приведен пример такой таблицы.

Такой сценарий описывает каждый шаг происходящего. Описывает весь фильм от начала и до конца.

Именно им пользуются все, кто участвует в съемках, для того, чтобы у всех было единое видение картины и процесса ее производства. Именно он является рабочим документом для всех, от режиссера до рабочего. Именно по нему планируют каждый день съемки, каждый день занятых актеров. Именно основываясь на нем выписывают командировки и подбирают реквизит.

Вы скажете: «Зачем столько сложностей? Разве нужен такой пошаговый сценарий для простого продавца?» Да, нужен! И для простого, и для сложного (продавца).

Но для «простого» продавца в магазине или офисе с потоком клиентов такой сценарий создается тренерами и специалистами корпоративного университета или обучающего центра, и называется он «Стандартом обслуживания покупателей фирмы X».