Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Гость:Ну да, вроде все есть.

Менеджер:Вот на стенде можно посмотреть нашу команду тренеров, все профессионалы.

Гость:А тренеры у Вас из каких клубов?

Менеджер:Мы отбираем персонал не по престижности заведения, в котором они работали, а именно по профессиональным качествам. (Присаживаются в переговорной.) Так, смотрите, это наше расписание групповых программ, т. е. если Вы приезжаете к 8 часам, то Вы как раз вот успеваете на степ, пилатес и на аквааэробику в 20.10 (делает пометки на расписаниях ).

Гость:Угу.

Менеджер:Еще в 20.00. Тотал-тренинг, это очень хороший урок. Описание тренировок есть на обратной стороне, если забудете. Это все Вам. ( Отдает расписания и берет в руки буклет, на котором делает пометки.) В любую нашу клубную карту, в независимости от вида, входят следующие услуги: Вы можете посещать бассейн, посещать аквааэробику, посещать тренажерный зал, групповые все программы, вот которые по расписанию идут, также программы, которые проходят в зале единоборств, йогу, пилатес.

И вот про то, что я говорила: фитнес-тестирование и инструктаж входят в оплату, это консультация с врачом и на основании этого первичная персональная тренировка. Финская сауна, контролируемая парковка и также у нас ездит автобус от Комсомольской площади до клуба по расписанию. А за дополнительную плату – это персональные тренировки, индивидуальные программы, консультации дополнительные с врачом, т. е. фитнес-тестирование лучше делать раз в пару-тройку месяцев, чтобы видеть динамику изменения Вашего физического состояния. Также дополнительно салон красоты, солярий, массаж, фитнес-бар, спортивный магазин и детская комната.

Гость:Угу.

Менеджер:Есть какие-то вопросы по услугам?

Гость:Да нет, понятно. И цена?

Менеджер (записывает в буклет) : Карта на один год у нас стоит 41 500 рублей.

Гость:В любое время?

Менеджер:Да, по этой карте в любое время с 7 утра до 24 часов можно посещать клуб в любой день. Кроме того, здесь есть функция заморозки от 10 до 60 дней, т. е. если Вы куда-то уезжаете, то карту можете временно приостановить, потом на этот период она у Вас продлевается.

Сейчас у нас до 15-го числа на нее действует специальная акция – скидка в зависимости от того расстояния, на котором Вы проживаете от клуба, т. е. чем дальше живете, чем больше расстояние, тем больше у Вас скидка.

Гость:Я живу на Пионерской.

Менеджер:Да, я помню, Вы мне говорили. А номер дома еще напомните.

Гость:25.

Менеджер:25. Так, сейчас, посмотрим по специальной программе.

Гость:А у Вас там, видимо, карта какая-то?

Менеджер:Да, это карта, которая используется для GPS-навигации. Вот наш клуб, а вот Пионерская, 25. Это 14 км, т. е., соответственно, скидка будет 14 %.

Гость:Это сколько?

Менеджер:Сейчас посчитаем. 41 500 минус 14 % – 35 690.

Гость:Ну 36.

Менеджер:Угу. Ну тут не совсем 36. А подруга Ваша где живет?

Гость:Ленина, 20, кажется.

Менеджер:Сейчас посмотрим. 13 км, т. е., соответственно, для подруги Вашей будет скидка минус 13 %… 36 105.

Гость:Так это до 15-го числа получается… Это надо тогда на этой неделе уже?

Мемеджер:Да… Я бы сказала, что это два дня осталось.

Гость:А форма оплаты у Вас какая?

Менеджер:Можно по карте, можно наличными, т. е. как Вам удобно.

Гость:Так, а для занятий в бассейне что нужно?

Менеджер:Так, смотрите, в бассейн Вам нужна шапочка, сланцы, ну соответственно купальник, а полотенце мы выдаем. Ольга, оформляем карту?

Гость:Даже не знаю. Хотела с подругой еще посоветоваться.

Менеджер:Согласна, что вопрос серьезный, а если подруга не решит начать тренироваться, Вы тоже не будете?

Гость:Да нет, я-то решила, что буду.

Менеджер:Тогда, Ольга, я предлагаю Вам оформить карту сегодня, а с подругой прийти на первую тренировку на днях. И Вам будет так легче ее уговорить заниматься.

Гость:Ну, в общем-то, Вы правы. Давайте оформлять.

После оформления менеджер записывает Ольгу на консультацию к специалисту по фитнес-тестированию.

Менеджер:Ольга, значит, Вы в понедельник приходите вместе с подругой в 19.45. Вы уже с формой. Я Вас провожу к специалисту по фитнес-тестированию, а подруге все покажу.

Гость:Хорошо, спасибо. До свидания.

Отработать по встрече с клиентом в клубе

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Итак, клиент наш! Он отнес деньги в кассу. Деньги, которые ты заработал своим нелегким трудом. Ты молодец! И знаешь, какой самый простой способ облегчить себе жизнь? Продать карту этому клиенту еще раз. А потом еще раз. И еще, и еще… Согласись, продлевать карты куда проще, чем проходить заново весь путь, через все эти возражения и сомнения. И самое главное – продление, это несложно! И если ты не обманул клиента, когда рисовал ему картинки успешного будущего, он принесет тебе деньги вновь. Но помни, что если твой путь был тернистым на этапе продажи, то у клиента такие же тернии возникают уже в процессе посещения клуба. Поэтому, как мы уже говорили раньше, стань его проводником:

• покажи все, что может его заинтересовать;

• расскажи тонкости и моменты, с которыми он может столкнуться, правила посещения клуба;

• запиши на инструктаж;

• отведи на медицинское обследование;

• познакомь с тренерами;

• расскажи о новых возможностях;

• сориентируй его по расписанию групповых программ;

• помоги спланировать посещения.

Окажись радушным хозяином, который искренне хочет, чтобы гостю было хорошо и уютно! Да, это займет у тебя некоторое время, но оно вполне окупится, когда клиент в следующий раз принесет тебе свои деньги! Работу по продлению карты нужно начинать уже с первых минут вступления клиента в клуб.

Часто можно наблюдать, как открытый и радушный на этапе продажи продавец после подписания договора буквально меняется в лице! Тело его расслабляется, внимательный взгляд исчезает, равно как и его желание помочь клиенту. Он может передать оформление контракта коллеге, потому что «его уже ждет другой клиент», не записать на инструктаж или тестирование и т. д. – это недопустимо! Именно в этот момент у клиента происходит понимание того, что до этого его просто завлекали, а на самом деле он тут никому не нужен. И если этот клиент не сбежит из-за стола, разрывая на ходу договор, то уж наверняка поставит себе галочку, что о продлении контракта не может быть и речи! И как потом ни будут стараться тренеры, как ни прекрасны будут результаты – переубедить себя он вряд ли сможет. Помни основное правило сервиса – к людям надо относиться так, как ты хотел бы, чтобы люди относились к тебе.