Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Распространенная ошибка – «посылать» клиента. Часто на вопрос клиента о деталях той или иной акции, информацией о которой менеджер не владеет, можно услышать ответ: «Напротив рецепции висит информационная доска – вон там и посмотрите». Клиенту будет гораздо приятнее, если ты проводишь его к этой самой доске, проявив таким образом заботу.

Еще одна важная причина, по которой клиент может «отвалиться», – он не занимается! Причины этому могут быть разные: не нравится, не успевает, надоело, не видит смысла и т. д. Результат один – к моменту перезаключения договора он не видит в клубе ценности и, соответственно, уходит. Так что если наша первая задача – создать максимально комфортную обстановку для клиента в клубе с самого начала, то вторая – поддерживать ее в течение всего года. Да, у тебя сотни клиентов, и про всех ты помнить не можешь, но сделать несколько сервисных звонков за год или, увидев клиента в клубе, поздороваться с ним, узнать, все ли хорошо, – не проблема. А если в твоем клубе есть система, позволяющая контролировать посещаемость, это совсем здорово! Долгое отсутствие клиента – тревожный знак. Отвыкание от клуба, особенно у новичков, происходит довольно быстро, поэтому подгоняй их приглашениями.

Вспомни все то, что мы обсуждали во второй главе, когда говорили про исходящие сервисные звонки, и используй эту информацию, чтобы с продлением карты не возникло проблем.

Непосредственно с предложением о продлении карты нужно позвонить не позднее, чем за 30 дней до окончания действующей. Поверь, многие не помнят о том, что через месяц они перестанут быть членами клуба. Так что лишний раз напомнить об этом очень важно. Это нужно сделать за месяц, т. к. по сумме оплата у большинства клиентов относится к разряду серьезных и ее нужно запланировать. Предварительно следует посмотреть информацию о члене клуба: как ходил, как замораживал, в какое время ходил, какими дополнительными услугами пользовался. Конечно, если такая информация имеется в клубной программе.

Цель звонка – информировать клиента об окончании срока действия карты и назначить встречу. Если клиент ходит регулярно, это не проблема, нужно только согласовать время. Если же клиент по каким-то причинам в клуб не ходит – надо узнать причины непосещения и «вытаскивать» его на встречу! И уже только на встрече работать с возражениями и продавать.

Кстати, перед тем как сделать звонок, убедись, что карта действительно заканчивается и клиент не попал при ее покупке под какие-то акции или специальные условия, продлевающие действие контракта. Проверь, не заморожена ли карта в данный момент. Нет ничего хуже, чем преподнести клиенту ложную информацию. Сначала его расстроит неприятная и неожиданная новость, а потом, когда ты будешь перезванивать, чтобы исправить ошибку, он будет испытывать негатив на «тот бардак, который у вас там творится» – миру известны такие случаи!

В подавляющем большинстве клубов на продление имеются скидки. И как правило, чем раньше клиент делает продление, тем выгоднее условия – сообщи ему об этом, чтобы назначить встречу как можно раньше. Оптимально, если все вопросы вы будете решать уже на этой встрече. Но если клиент просит озвучить условия по телефону – расскажи. Только помни, что по телефону ты должен продать встречу, а не продление!

При встрече в клубе стоит сначала побеседовать с клиентом, выбрать оптимальную карту на продление по времени посещения (конечно, рекомендуется годовое членство), далее следует написать действующую цену на его вид карты. Затем, как и раньше при презентации стоимости, мы говорим о скидках на продление до закрытия карты, например 15 %. Берем в руки калькулятор и, как прежде, демонстративно вычитаем из исходной суммы скидку и т. д. Обязательно оговариваем, до какой даты эта сумма актуальна, и договариваемся на дату оформления. Как правило, если клиент пришел разговаривать о продлении – он готов, надо просто ничего не испортить.

Если в данный момент проходят какие-то акции, по которым карту приобрести выгоднее, – скажи об этом клиенту! Индивидуальный подход и заботу о себе он хорошо запомнит и оценит. Если же скидки на продление больше любых других – обязательно упомяни о том, что клуб любит своих клиентов и на продление карты у тебя для него самые выгодные условия.

Если клиент обещал и не приехал – не стесняйся ему позвонить и напомнить за пару дней, что уже вот-вот сумма вырастет. Многие действительно забывают.

В случае, когда по каким-то причинам клиент отказывается от продления, очень важно узнать причины и зафиксировать их. Если клиент переехал в другой город – вряд ли ты сможешь с этим что-то сделать. А вот если клиент остался не совсем довольным оборудованием тренажерного зала или тренерским составом, это твой потенциальный клиент, когда зал обновят, а тренеров отправят на переподготовку!

В предыдущих главах мы говорили о том, какие бывают этапы продаж, изучали различные техники и приемы, которые нужно использовать для эффективных продаж при работе с телефоном и при проведении встреч. В этой части ты найдешь советы по ряду организационных вопросов, в которых также скрывается большая доля твоей эффективности. Это не просто теория – все алгоритмы взяты из практики успешных продавцов. А некоторые до недавнего времени и вовсе были «секретиками»!

Из чего складывается вся работа менеджера по продажам в фитнес-клубе:

• работа с телефоном:

• проведение встреч;

• администрирование (оформление договоров, а иногда и прием оплаты; работа в специализированной клубной программе; документарное сопровождение всех контактов или ведение клиентской базы в программе CRM);

• подготовка отчетов и их анализ;

• общение с членами клуба;

• работа по продлению карт.

При построении рабочего графика необходимо учитывать следующие моменты:

• В самые активные по встречам и оформлениям часы на рабочем месте должно быть достаточное количество менеджеров. Как правило, это вечернее время в будние дни и дневное время в выходные и праздничные дни.

• Выходные желательно делать неспаренными, чтобы было легче назначать встречи.

• На неделе у менеджера должны быть и утренние, и дневные, и вечерние смены.

Чтобы твой рабочий день был наиболее продуктивным, раздели его на несколько частей. Определись, в какое время ты проводишь встречи и принимаешь звонки, а когда занимаешься обзвоном. К основному времени отнеси прием входящих звонков и проведение встреч. Второе время выдели под исходящие звонки, а также под показ клуба и прием входящих звонков, когда другой менеджер занят. Третье время будет временем для исходящих звонков, для оформления «чужих» клиентов, отчетов и всей рутинной работы.