Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Несмотря на очевидность ошибки, часто, услышав согласие клиента на встречу, менеджер просто обменивается с ним контактами и ждет, когда клиент надумает приехать, самостоятельно встречу не предлагая. Это можно сравнить разве что с разбрасыванием денег. Встречу не просто нужно назначить, ее нужно назначить как можно быстрее, в ближайшие дни. Если клиент не может определиться с датами – предлагай альтернативы.

Как взять контакт.Есть несколько стандартных приемов, которые позволяют взять контакт.

Первый прием – обмен контактами. «Алексей, если у Вас возникнут вопросы или уточнения, смело звоните мне. Готовы записать номер? 322-23-22. Давайте и я Ваш себе отмечу…» Если контакт действительно хороший и доверительный, девять из десяти клиентов оставят свой номер. При этом причиной, почему клиенту стоит записать твой телефон, никак не может служить «Если у Вас изменятся обстоятельства» – для него это повод отменить встречу. Единственное, зачем клиенту нужен твой номер телефона, – на случай, если у него появятся какие-то дополнительные вопросы.

Второй прием – уточнить какую-то информацию и сообщить ее позже. Например, клиента интересует точное количество ламп в солярии или количество тренеров в тренажерном зале. Ты не обязан все знать (даже если на самом деле знаешь) – используй этот вопрос как возможность взять контакт.

Третий прием – жесткий обмен контактами. Все как и раньше, только сразу после своего номера четко и быстро произнеси фразу: «Записываю Ваш». Многие на автомате выдают свой номер, а когда понимают, что причин особых для этого не было, – уже поздно.

Стандартная ошибка на данном этапе – сначала спросить контакты клиента, рассчитывая после этого дать свои. В такой последовательности часто такая попытка вызывает у клиента недоверие. Как результат, тебе придется оправдываться, и, скорее всего, ты останешься без контакта. Ты же не ждешь от клиента, что он первым поздоровается и представится, и если он этого не делает, берешь инициативу в свои руки. Данный этап – не исключение.

И наконец, когда встреча назначена, а контакт записан – выдели оговоренное время в своих листах регистрации с пометками о потребностях, которые только что узнал, – они нам еще пригодятся! Подробнее к этому мы вернемся в пятой части, когда будем говорить про алгоритмы эффективной работы.

Одна из наиболее распространенных сложностей во время входящего звонка – уход от цены. Но мы же помним, что часто этот вопрос не является самым важным для клиента, поэтому менеджер должен вести звонок согласно схеме. Если ты правильно провел разговор по телефону, то, скорее всего, клиент забудет о цене до встречи. Но если все же вопрос возникает во второй раз, озвучь расплывчато, что у вас большой диапазон цен – от 20 до 40 тысяч в зависимости от вида карты и что лучше на месте подобрать удобный вариант. Иногда диапазон цен сказать стоит, т. к. сейчас существуют клубы со стоимостью годовых карт от 5 до 140 тысяч рублей (например, в Москве) и иногда клиенты просто хотят понять, их ли это клуб. Если же клиент проявляет упорную настойчивость и вопрос о цене задается в третий раз (возможно, с раздражением), то стоит назвать только одну-две цены, не вникая в подробный прайс и не подбирая цену по телефону. Обрати внимание на примеры телефонных разговоров, приведенные ниже.

Главное правило работы с телефоном – телефон существует для назначения встреч, а не для передачи информации.Если по итогам разговора встречи нет, разговор был пустым. У каждого разговора есть цель. У каждого вопроса есть цель. Контролируй наличие и достижение этих целей, и со временем ты станешь мастером телефонных переговоров!

• С начала и до конца контролируй ситуацию, соблюдая технологию продаж. Разговор должен быть логичным.

• Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно.

• Говори неторопливо и ясно: голос передает настроение. Задача менеджера – быть убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб и менеджера лично. В голосе должна звучать сила убеждения – это можно тренировать: записывать голос и слушать, менять и корректировать.

• Спроси имя клиента и называй его по имени, точно так, как он сам представился.

• Руководит разговором тот, кто задает вопросы, – заканчивай ответ на вопрос клиента своим вопросом.

• Будь уверенным в том, что клиент хочет посмотреть клуб, иначе он бы не стал утруждать себя звонком.

• Не усложняй разговор, не позволяй втянуть себя в разговор с деталями – все детали при встрече.

• Не сообщай информацию по ценам, иначе клиент не приедет – он и так все узнает по телефону.

• Улыбайся при телефонном разговоре, это меняет голос.

• Узнай мотивацию клиента, что его интересует, зачем и почему ему необходимо вступить в клуб.

• После назначения встречи возьми контакт.

Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.

Шаги по назначению встречи

1. Установление контакта.

2. Выяснение источника информации.

3. Выявление потребностей.

4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.

5. Приглашение на встречу.

6. Назначение встречи.

7. Обмен контактами.

Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно – для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!

(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)

1. Установление контакта.

А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер:Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.

Клиент:Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер:Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?

Клиент:Алексей.

Менеджер:Очень приятно.

В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер:Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.

Клиент:Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер:Я сейчас Вам все обязательно расскажу.

2. Выяснение источника.

Менеджер:Как Вы о нас узнали?

Клиент:Рекламу видел.