Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Клиент:Да, я рядом живу.

Менеджер:Отлично, Вам и заниматься будет очень удобно. Вероника, когда войдете в клуб, то спросите на рецепции меня. Меня зовут Волкова Светлана. Удобно записать мой прямой номер сейчас?

Клиент:Нет, я за рулем.

Менеджер:Может, я Вам свой номер эсэмэской сброшу?

Клиент:Да, давайте.

Менеджер:Ок, Вероника, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и номер телефона.

Клиент:Да, пишите. Федорова…

Менеджер:Вероника, значит, я Вам сейчас сброшу свой номер и в 7 вечера жду Вас на встречу.

Клиент:Ну да.

Менеджер:Спасибо за звонок. Всего доброго, до встречи.

Клиент:До свидания.

Пример входящего звонка № 3

Менеджер:Фитнес-клуб… Добрый день, меня зовут Елена…

Клиент:Здравствуйте, Елена. Меня интересует фитнес для ребенка и для мамы, чтобы было в одно время.

Менеджер:Сейчас я Вам все расскажу. Как Вас зовут?

Клиент:Меня зовут Наталья.

Менеджер:Наталья, очень приятно. Вы откуда узнали про наш клуб?

Клиент:Через сайт.

Менеджер:Угу. Тогда Вы, наверное, знаете, что у нас есть и детский клуб, и занятия для взрослых.

Клиент:Да.

Менеджер:А… Чем бы Вы вообще сами хотели заниматься?

Клиент:Фигуру в порядок привести.

Менеджер:Угу. Отлично, а сколько Вашему ребенку лет?

Клиент:Девять.

Менеджер:Угу. Так, ну смотрите, у нас в клубе есть всевозможные занятия, например групповые, которые направлены либо на похудение, либо на укрепление мышц, ну, силовые тренировки. Вот. Также есть бассейн 25-метровый, тренажерный зал и занятия аквааэробикой.

Клиент:Я плаваю плохо.

Менеджер:Аквааэробика – там плавать не нужно. Но это очень хорошее занятие для похудения и мышцы приводит в тонус. И для девятилетнего ребенка у нас есть детский клуб и различные тренировки, направленные на общефизическое укрепление, на профилактику нарушения осанки и профилактику плоскостопия, а в бассейне – на обучение плаванию, ну либо совершенствованию, если уже умеет.

Клиент:Меня, например, интересуют все три обучения: плавание, осанка и плоскостопие…

Менеджер:А у нас все идет в комплексе.

Клиент:В комплексе?

Менеджер:Да. Наталья, смотрите, я Вас приглашаю в клуб, чтобы Вы приехали, можно даже с ребенком, чтобы сами все посмотрели, и мы уже на месте все Вам подробно расскажем и подберем для Вас и вашего ребенка оптимальный вариант карты.

Клиент:Хорошо. В среднем скажите оплату на месяц.

Менеджер:У нас карты на год и на полгода, и достаточно много вариантов. Наталья, все же лучше на месте обсудить все условия. Когда Вам было бы удобно подъехать? Сегодня или в выходные, чтобы сразу с ребенком?

Клиент:Нет, ну все же цены мне скажите.

Менеджер: Для взрослого диапазон цен от 18 до 39 тысяч, для ребенка – от 15 до 25.

Клиент:Ну хорошо, я в субботу подъеду.

Менеджер:В какой половине дня Вам было бы удобно?

Клиент:Во второй.

Менеджер:Угу. Во второй… В 5, в 6?

Клиент:Давайте в 6.

Менеджер:Угу. В 6 часов. Хорошо. Как нас найти, знаете?

Клиент:Да, представляю.

Менеджер:Обратите внимание, что вход в клуб не со стороны дороги, а сбоку. На рецепции спросите меня, Кузнецову Елену. Наталья, есть возможность мой контактный номер записать?

Клиент:Давайте.

Менеджер:…Разрешите, я тоже узнаю Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент:Соколова Наталья…

Менеджер:Наталья, Вам нужно позвонить с утра в субботу и напомнить про встречу?

Клиент:Да, пожалуйста, только не совсем рано звоните, после 11.

Менеджер:Да, конечно. Спасибо за звонок, до свидания.

Клиент:До свидания.

Отработать по входящим звонкам

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Они бывают трех видов: звонки состоявшимся клиентам (так называемые сервисные), звонки потенциальным клиентам и холодные звонки. Пойдем от простого к сложному.

Это звонки клиентам, которые как минимум один раз уже приносили тебе деньги. Цель таких звонков – поддержание отношений с клиентом для продления карты. Сервисные звонки рекомендуется делать:

• через 7–14 дней после открытия клубной карты;

• через месяц после открытия клубной карты;

• через 3 месяца после открытия клубной карты;

• если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется);

• за месяц до окончания срока действия карты;

• поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками;

• приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.

Если цель звонка за месяц до окончания карты очевидна – вести речь о продлении карты, то другие звонки могут вызвать вопрос: зачем? Здесь все просто! Купив карту, клиент может начать исправно ходить заниматься, и тогда у нас будет отличная почва для разговора через год о продлении. Но может быть и другой вариант: клиент пришел в клуб один раз и что-то ему не понравилось. А давай будем помнить о том, что, приходя в клуб в первый раз (в первые несколько раз), клиент пребывает в состоянии стресса – он находится в новом месте, вокруг него новые люди, он никого и ничего не знает. Вспомни себя, как ты в первый день вышел на работу, – был дискомфорт? Отлично, если в твоем клубе есть кто-то, кто встретит клиента и проявит к нему внимательность и радушие, а если нет? Он может запросто отказаться от дальнейших походов в клуб для обеспечения своего комфорта, а вернее, во избежание дискомфорта.

Еще одной причиной непосещения клуба может стать низкая мотивация и как результат такие причины, как «нет времени», «нет подходящей одежды», «парковка там неудобная» и т. д. В этом случае человек находит причины, чтобы не ездить в клуб, и со временем забывает про фитнес навсегда. О чем ты будешь говорить с этими клиентами через год?

Чтобы избежать таких ситуаций, обязательно нужно позвонить клиенту и поинтересоваться, все ли в порядке, что нравится, а что нет. Обязательно предложи свою помощь, если клиент чего-то не знает или не может (например, не решается пройти инструктаж). А еще лучше перед звонком уточнить, как часто этот клиент ходит, если такая статистика ведется.

Сроки этих звонков обусловлены так называемыми «кризисными периодами», когда наиболее вероятны «отвалы» клиентов. Если в твоей компании используется CRM-система (Customer Relationship Management System – система управления взаимодействием с клиентами), ставь в ней напоминания. Если такой системы нет – рекомендуем после оформления сделки заносить пометки о звонках на соответствующие даты в листы регистрации.