Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Менеджер:Не могли бы уточнить, где именно?

Клиент:Видел перетяжку …

Менеджер:Спасибо.

3. Выявление потребностей.

Менеджер:Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)

Клиент:Нет.

Менеджер:А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Клиент:Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.

4. Предложение.

Менеджер:Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Клиент:Да/нет (тут главное – включить его в разговор).

Менеджер:Отлично.

5. Приглашение на встречу.

Менеджер:Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.

Клиент:Да, можно и подъехать.

6. Назначение встречи.

Менеджер:Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?

А. Клиент соглашается на встречу.

Клиент:Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?

Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?

Клиент:Давайте в воскресенье.

Менеджер:В первой или второй половине дня?

Клиент:Часа в 3.

Менеджер:Отлично, в 3 часа.

Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)

В. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент:Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.

Менеджер:Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?

Клиент:Нет, никак.

Менеджер:Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.

Клиент:Хорошо.

7. Обмен контактами.

А. Встреча назначена.

Менеджер:Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?

Клиент:Примерно да.

Менеджер:Вы поедете на машине или на общественном транспорте?

Клиент:На машине.

Менеджер:К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.

Клиент(диктует данные или задает вопрос): А зачем?

Менеджер:Алексей, мне так будет удобнее с Вами общаться.

Клиент:диктует данные.

Менеджер:Алексей, я Вас жду в воскресенье в 15.15. Вам нужно позвонить напомнить о встрече?

Клиент:Нет.

Менеджер:Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания.

В. Встреча не назначена.

Менеджер:Алексей, я предлагаю обменяться контактами и созвониться в понедельник. Меня зовут Мария Петрова, мой прямой номер… Давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент:диктует данные.

Менеджер:Удобно, если я Вам позвоню в понедельник около 19 часов?

Клиент:Да.

Менеджер:Хорошо. Спасибо за звонок, Алексей, до свидания.

Пример входящего звонка № 2

Менеджер:Вероника, добрый день, меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

Клиент:Скажите пожалуйста, а сколько сейчас у Вас абонемент стоит?

Менеджер:Вероника, я сейчас обязательно все Вам расскажу, а откуда у Вас информация о нашем клубе?

Клиент:Мне посоветовали.

Менеджер:А, ну знакомые, я поняла.

Клиент:Да, да, да.

Менеджер:Вероника, а вообще Вы в клубах занимались, скажите?

Клиент:Э… Нет.

Менеджер:Нет. А что Вас в клубе интересует, чем бы Вы хотели заняться?

Клиент:Ну, полностью абонемент купить. Все, но вот вообще – тренажеры.

Менеджер:Тренажерный зал…

Клиент:Тренажеры, бассейн…

Менеджер:Угу. Смотрите, большой плюс в том, что Вы можете посещать нас без ограничений. В бассейн Вы можете приходить плавать в любое удобное для Вас время, также аквааэробика есть по расписанию. Вероника, Вы знакомы с аквааэробикой?

Клиент:Ой, нет. Но хочу попробовать, слышала, что полезное занятие.

Менеджер:Да, очень полезное занятие, т. к. идет хорошая нагрузка на организм, но нет большой нагрузки на позвоночник и суставы. Тренажерный зал точно так же можете без ограничений посещать в любое удобное время. Он на две зоны разделен, т. е. отдельно кардиозона – беговые дорожки, велотренажеры – и отдельно силовые тренажеры. Также у нас очень много групповых программ. Вероника, Вас танцы, йога – что-нибудь такое интересует?

Клиент:Э… Да, интересует.

Менеджер:Угу. Смотрите, у нас этих занятий очень много, они ежедневно начинаются примерно с 9–10 утра и заканчиваются часов в 9 вечера. Почти ежечасно. Занятия различные по уровням нагрузки, т. е. есть и танцы, и занятия с мячами, и йога, и восточные единоборства у нас представлены, и различные силовые занятия, т. е. все это Вы можете посещать. Карты в нашем клубе на год и полгода. Вот сейчас у нас до 14 февраля действует предложение: при покупке одной клубной карты 15 %-ная скидка Вам дается на карту, а при покупке двух клубных карт – на вторую скидка 40 %. Диапазон цен у нас от 20 тысяч до 44 с половиной. Вероника, я приглашаю Вас к нам в клуб, чтобы Вы уже могли сами оценить тренажерный зал, бассейн и мы бы разобрались с Вами в расписании и исходя из того, когда Вам удобно заниматься, подобрали наиболее удобную, оптимальную карту для Вас.

Клиент:Хорошо, я подъеду.

Менеджер:Угу. Когда Вам было бы удобно? Сегодня или завтра?

Клиент:А сегодня во сколько можно?

Менеджер:Как Вам будет удобно? Можно днем, можно вечером.

Клиент:Тогда вечером после работы, часов в 7.

Менеджер:Отлично. Как добраться до нас, знаете?