Виталий Антощенко - Секрет Власти. Принципы позитивного управления

То есть, если рассматривать происходящее с позиции нейробиологии, то головы сотрудниц были заполнены более яркими образами, чем требуемый, но абстрактный призыв «будьте приветливы».

Нужно было сделать нечто яркое, наглядное, чтобы запустить в их головах более сильные электрические импульсы, вызвав нужную эмоцию.

Клиенты, глядя на рекламное объявление, всегда видят улыбающуюся телефонистку. У них возникает образ, который в реальности не подтверждается, потому что на другом конце провода сидит обычный человек, имеющий свое представление о том, как нужно говорить по телефону. Образы не совпадают, в результате чего у звонящего возникает разочарование, в свою очередь негативно влияющее на настроение сотрудницы телефонного центра.

Я предложил разместить на каждом рабочем месте яркую фотографию девушки, говорящей по телефону с открытым лицом, горящими глазами и искренней улыбкой. Этому шагу предшествовало мое эмоциональное выступление перед всеми сотрудницами, для чего это делается и как нужно воспринимать изменения.

В результате нам удалось создать эмоциональный образ у большинства сотрудниц. Благодаря этому мы получили блестящий результат. Клиенты, не в первый раз пользующиеся услугами телефонного центра, подчеркивали, что операторов как будто подменили и общение с ними стало доставлять удовольствие.

Действиям всегда предшествуют эмоции. Это значит, что для укрепления своей Власти мы должны как можно больше знать о том, как они влияют на наши поступки. В этой задаче есть много чего интересного.

Как только мы объединим все известные эмоции в две группы, положительные и отрицательные, обнаружим два феномена. Во-первых, группы не равны и в одной из них представителей значительно больше, чем в другой. Во-вторых, эмоции в зависимости от группы по-разному влияют на наши интеллектуальные и физические возможности.

Давайте разбираться по порядку. Испытываемые нами эмоции многогранны. Например, только у гнева более 20 оттенков. Тем не менее, принято выделять шесть типов отчетливо различаемых эмоций, в свою очередь включающих в себя множество полутонов.

Страх, гнев, печаль, отвращение, удивление, радость — великолепная шестерка, правящая балом нашей жизни. Вы наверняка заметили отсутствие баланса . Отрицательные эмоции превалируют над положительными в пропорции пять к одному! Справедливости ради, эмоцию удивления нельзя однозначно отнести к негативным, так как мы можем удивляться и позитивным событиям. Тем не менее, и к разряду положительных удивление отнести нельзя. Особенно это справедливо для тех, кому действительность часто преподносит неприятные сюрпризы.

Эмоциональный дисбаланс обусловлен заботой о выживании нашего биологического вида. Не тревожный и ничего не опасающийся индивид быстро станет добычей хищного животного. Кроме того, нашим предкам приходилось выживать в куда менее комфортных условиях и терпеть капризы природы. Можно сказать, что мы все — дети плохой погоды, воспитанные в ее ежовых рукавицах и выжившие только благодаря своей тревожности и остро заточенному чувству подстерегающей за углом опасности.

Плохая новость в том, что если вдруг вы решите найти себе сотрудников, не жалующихся на жизнь, не опускающих руки в моменты поражений, не подозревающих вас в дурных замыслах и не теряющих присутствие духа, то потерпите фиаско. Негатив закономерно преобладает в эмоциональной палитре ваших сотрудников, как и в вашей. Если ваш бизнес не связан с похоронами, где заложенная эмоциональная диспропорция весьма уместна, то вы обречены создавать в компании позитивную среду, компенсирующую особенности человеческой психики.

Возможно, сейчас вам пришла в голову здравая мысль. На основе житейского опыта вы знаете, что пессимисты и скептики склонны принимать выверенные решения. Отчасти вы будете правы, но, к сожалению, не все так празднично и однозначно. Самое время перейти к рассмотрению того, как негативные и позитивные эмоции влияют на наше интеллектуальное и физическое состояние.

Негативные эмоции оказывают ограничивающее влияние на нашу жизнь. Например, печаль и грусть не только отражают утрату. Они вынуждают опустить руки и прекратить борьбу, а в самых крайних случаях даже свести счеты с жизнью. Ощутив страх, мы понимаем, что угрожает опасность, и это влечет за собой необходимость сбежать или спрятаться. Гнев, реакция на несправедливость или обиду, вынуждает нас обрушиться на обидчика, растоптать его, стереть в порошок и таким образом восстановить законность. Отвращение, спасая от чего-то очень мерзкого, заставляет нас зажмуриться и сделать шаг назад.

Наличие в компании негативной среды, недоверие между сотрудниками, подозрительность и скептицизм сковывают производственный потенциал фирмы. Наводящий на сотрудников страх и трепет руководитель сколько угодно может заниматься терапией своего комплекса неполноценности, но при этом должен понимать, что за любительские психотерапевтические сеансы все платят непомерную плату. Теша себя самообманом, он теряет авторитет; возглавляемая им компания никогда не станет лидером на рынке, а сотрудники проводят рабочую жизнь в токсичных условиях, отнимающих физическое здоровье.

Назначение позитивных эмоций в научном сообществе продолжительное время трактовалось очень узко. В них видели просто инструмент для создания хорошего настроения — некую безделицу без существенной пользы. Однако в последние годы отношение начало в корне меняться по мере появления все новых исследований, обнаруживающих удивительную созидательную роль положительных эмоций.

В начале 2000-х годов американский психолог Барбара Фредриксон [21] Барбара Фредриксон (Barbara Lee Fredrickson, род. 1964) — американский профессор психологии в университете Северной Каролины, автор научной работы «The role of positive emotions in Positive Psychology: The broaden-and-build theory of positive emotions» // American Psychologist, 2001. произвела революцию в науке. Она представила результаты своих исследований в рамках концепции расширяющего и укрепляющего воздействия позитивных эмоций. Барбара утверждала, что позитив играет фундаментальную роль в процессе эволюции, так как усиливает наши физические, социальные и интеллектуальные способности. Благодаря позитивным эмоциям человек создает биологические резервы, столь необходимые для выживания в кризисных ситуациях. В своей научной работе Фредриксон демонстрирует, как под влиянием позитива мы становимся увереннее, свободнее и терпимее, в работе проявляем больше творчества и инициативы, а также повышаем устойчивость к поражениям и неудачам.