Хэл Грегерсен - Вопросы — это ответы [Как искать прорывные идеи и решать сложные проблемы на работе и в жизни]

Чтобы посмотреть на ту или иную проблему под другим углом и найти прорывное решение, нужно избавиться от стремления всегда демонстрировать глубокую компетентность. Чтобы у вас возникли правильные вопросы, нужно чаще чувствовать себя неправым.

Один из самых рассудительных людей, с кем я обсуждал умение принять свою неправоту, — это Джефф Уилке, глава международного потребительского департамента Amazon. В студенческие годы он заинтересовался тем, как творчески мыслящие люди обновляют свои ментальные модели. По сути, все мы носим в голове набор убеждений, как устроена жизнь, и это позволяет нам во многом действовать на автопилоте, а значит, мы имеем возможность направлять рациональное внимание на те области, где действительно требуются новые идеи. Но дело в том, что ментальные модели не вечны, поэтому необходимы механизмы, чтобы их обновлять и корректировать.

Уилке считает, что существуют два основных способа испытывать и подпитывать наши ментальные модели. Первый — в тяжелых жизненных ситуациях. Здесь он вспоминает об исследовании Уоррена Бенниса и Боба Томаса, которые изучали, как меняется человек под влиянием враждебных обстоятельств, заставляющих серьезно задуматься о своей жизни. В критической ситуации мы вынуждены ставить под вопрос свои прошлые убеждения и разбираться в своих ценностях. Такой момент концентрации помогает в дальнейшем точнее оценивать свои действия. Второй способ, менее болезненный и менее зависящий от внешних обстоятельств, — целенаправленно упражняться в постановке вопросов, бросающих вызов нашим ментальным моделям. Уилке подытоживает:

Если вы никогда не задаете вопросов, избегаете непривычного, уходите от сложных ситуаций, то ваша ментальная модель выдыхается. Но если вы стремитесь исследовать незнакомое, не боитесь ошибаться и показывать свое незнание, — если вам не страшно задавать больше вопросов и, может быть, чувствовать себя неловко, — тогда вы выстраиваете полноценную ментальную модель, которая лучше помогает вам в жизни.

Работа с ментальными моделями затрагивает самый глубинный уровень, на котором возможна неправота, — уровень, где труднее всего и важнее всего сомневаться в себе. Труднее потому, что это требует не только учиться новому, но и отучаться от прежнего; потому, что вопросы такого типа мы реже всего задаем; потому, что это заставляет присмотреться к той информации, о которой большинство людей даже не задумывается.

Cын пришел проведать папу на работу в здание Day 1 {4}

В коридоре — провоцирующий вопрос Хантера Фрейера: «Если бы мы отменили все правила автогонок, но устроили соревнование, в котором просто нужно проехать двести кругов по трассе как можно быстрее, какая стратегия была бы выигрышной? Предположим, что гонщик должен остаться в живых» {5}

Внук с бабушкой смотрят на «Сферы» — тропический лес в миниатюре, для творческих идей и грандиозных вопросов

Сын выходит с папой с работы

Все эти основания отмечены в исследовании Мичелен Чи, в центре научного внимания которой концептуальные перемены, или ментальная модель трансформации. Она пишет, что реакция на новую информацию, получаемую в процессе обучения, сильно зависит от того, как происходит обучение. Чаще всего речь идет о приобретении новых сведений или заполнении пробелов в имеющихся знаниях. Такое обучение никого не смущает — ведь оно обогащает запас знаний. Однако иногда новая информация корректирует существовавшие неверные представления, и результатом становится не «обогащение знаний», а «смена концепции» {6} . Иными словами, вы ошибались и должны исправиться. Это довольно неприятно даже на бытовом уровне — никто не любит, когда факты опровергают его позицию. А если выявляется ошибка на фундаментальном уровне понимания — то, что Чи называет «категорической ошибкой», — это еще обиднее.

Чи также отмечает, что категорические ошибки — неверные ментальные модели — трудно признать, потому что б о льшую часть времени на этом уровне мышления мы прекрасно справляемся с задачами. Необходимость корректировать привычные убеждения — «редкое явление в повседневной жизни… поскольку в обычной обстановке наши машинальные суждения, как правило, оказываются верны». Сомневаться в своей ментальной модели — это всегда в новинку. В повседневной жизни в корне неверные ментальные модели редки, но Чи указывает, что ошибки на этом уровне служат «фундаментальным источником устоявшихся ложных представлений» в науке, где из-за приверженности несовершенным моделям люди упускают из виду значимость аномальных явлений. В то же время большинство из нас даже не осознают, что глубинные убеждения во многом диктуют наши решения. Как кислород в атмосфере, ментальные модели обеспечивают нашу жизнедеятельность независимо от того, задумываемся мы о них или нет.

Короче говоря, ошибочность ментальной модели трудно заметить. И если вы хотите, чтобы окружающие — или вы сами — приняли возможность такой ошибки, этому остается только учиться. Чи делает вывод: «Мы недостаточно осознаем необходимость в смене категорий, поскольку естественным образом такая смена происходит крайне редко», поэтому обучение, призванное ее стимулировать, «в первую очередь должно помогать человеку осознавать, что он совершает категорическую ошибку» {7} , всякий раз, как такая ошибка происходит.

Вернемся к Лиору Диву — теперь мы можем оценить, насколько тяжелый труд у таких людей, как он, Джефф Уилке, Майк Инсерра и другие. Див не просто умный человек, он еще и интеллектуально любопытный, как многие из нас. Но Див взял за правило не просто собирать информацию, расширяющую общее понимание той или иной области, не просто наполнять фактами свои ментальные модели, а бросать им вызов. Див говорит о себе и коллегах: «С каждой новой сферой мы знакомимся, не пытаясь утверждать, будто заранее знаем, что нас ожидает. …Мы знаем, что у нас есть слепое пятно, и его надо почувствовать и обнаружить».

Когда я спросил, как он выработал такую привычку, Див, к моему удивлению, точно назвал момент. Он перешел в третий класс школы и вдруг понял, что не умеет читать. Оказалось, что у Дива дислексия, но никто этого не замечал, потому что у него прекрасная память и он хорошо запоминал услышанное. Так что он выявил сразу два новых обстоятельства: «Выяснилось не только то, что я не умею читать, но и то, что остальные думают, будто я читать умею». Точнее, даже три: до того момента он и сам считал, что умеет читать. «Мне в детстве как-то не объяснили, что вообще означает „читать“. Я просил читать мне вслух, а потом глядел в потолок и „читал“ уже сам». Только когда школьные задания стали достаточно сложными и Див перестал с ними справляться, он был вынужден признать, что с «чтением» у него что-то не так. Обнаружив ответ, он взялся за эту проблему и за год нагнал отставание.