Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.

Об этом подробнее поговорим в главе 6.

Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?

Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.

История его поведения в фейсбучном клубе комьюнити-менеджеров вначале была достаточно осторожной, но в этот момент он как будто слетел с катушек. Проявилась его агрессия и несдержанность.

Вначале в мягкой форме объяснил в этой ветке, в чем он неправ.

Затем, еще раз проанализировав профиль, я понял, что если оставлю его в клубе, то создам мину замедленного действия.

Исправился и удалил человека из группы навечно.

И сразу же принес извинения участнику группы, в адрес которого были сказаны некорректные слова.

Итак, две самые важные мысли этого раздела:

1. Новички в сообществе начинают действовать так, как здесь принято;

2. В неконтролируемом сообществе даже лояльные старички превращаются в брюзгливых «дедов».

Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.

Ежедневно и ежеминутно КМ следит за сохранением атмосферы и принимает превентивные меры.

Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду.

Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный.

А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.

Ваша задача — предупреждение проблем, а не размахивание шашкой.

Я это называю: мягкое шерифство.

Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.

Я очень люблю платформу «ЛитРес».

Однажды я решил обратиться к ним с пожеланием опубликовать определенного автора, произведения которого считаю очень интересными, а на «ЛитРесе» я их не нашел.

Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.

Вот замечательный диалог:

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет..»

«Нам очень важны идеи и замечания…»

«Приятного вам чтения…»

Чувствуете человеческое отношение?

И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.

Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»

Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых — послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:

• предложение/пожелание;

• вопрос о продукте или сервисе;

• проблема с продуктом/сервисом.

В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.

Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».

У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.

Такой подход явно не устроит большинство клиентов.

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:

1. Объективные недостатки продукта/сервиса.

Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.

2. Недостаток внимания персонала.

В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.

3. За компанию.

Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.

4. Черный PR.

Встречается значительно реже, чем думает каждый второй коммерсант. «Если ругают, значит, незаслуженно и конкуренты». Хотя, конечно, есть области, где целенаправленное искажение инфо-пространства применяется очень плотно, например политика, реже в финансах.

5. Троллинг.

Работу со случайным троллингом мы обсудили в разделе 3.4 «Сохранение атмосферы», а противодействие системному троллингу — повод для отдельного большого разговора.

Чтобы максимально быстро снизить накал эмоций и перевести разговор в конструктивное русло, я рекомендую:

1. Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.

Казалось бы, это же очевидно: как решить проблему — надо разобраться.

Ну да, это очевидно до тех пор, пока вы не сталкиваетесь с преувеличенным, явно нереальным описанием проблем и агрессивными ярлыками и напутствиями.

Ага, уже расхотелось педантично разбираться? «Это же тролль»?

Как бы не так.

Вы должны учесть два момента.

Во-первых, у человека действительно проблема. Ему «наступили на ногу». Ему больно.

Человек кричит в виртуальном пространстве, чтобы его пожалели и помогли. Чтобы помощь пришла быстрее, он кричит громче, добавляя подробностей и перца.

Да, вполне возможно, что проблема создана самим клиентом от незнания (пытался сушить кошку в микроволновке), но он ведь пока еще об этом не знает. Клиент искренне ожидал, что круглое — это квадратное, а оказалось, что оно круглое.

Неважно, кто виноват в возникновении проблемы, но у клиента она реально существует и «болит».

Во-вторых, сейчас принят такой несдержанный и критичный стиль общения. Критичный, даже если нет проблемы. А уж если вы опоздали с доставкой пиццы на пять минут, то и пошлют далеко и надолго и проклянут: «Горите в аду!», и еще много чего можно услышать.