Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.

Как же реагировать?

| Перевод эмоций в конструктивное русло

Не надо:

• подчеркнутой вежливости;

• холода презрения;

• ехидного сарказма.

Надо:

• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав;

• вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.

Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу. Вы сразу заметите, как постепенно накал страстей снижается и разговор переходит в конструктивное русло.

2. Сигнальный пост.

Предположим, клиент изливает свое недовольство тем, что машина, которую он заказал и частично оплатил в автосалоне полгода назад, все еще не пришла.

Что делает максимально ответственный сотрудник, стремясь помочь клиенту?

Находит человека в базе данных компании (в сетях мы чаще всего сразу видим имя и фамилию), получает полную информацию о проблеме и отправляется выяснять подробности и пытаться ускорить процесс.

Собрав всю информацию, сотрудник готов предложить решения взволнованному клиенту.

Сотрудник приходит в ветку с первоначальным постом и пишет клиенту ответ.

Молодец?

Нет, не молодец!

Пока он бегал и искал ответ на вопрос, прошло два часа.

Человек ведь не знает, что все это время вы занимаетесь решением его вопроса. С точки зрения клиента, компания продолжает его динамить.

За эти 7200 секунд в ветку приходят хейтеры: «Ты что, дурак? У кого ты машину заказывал? Да у них всегда все плохо!»

К концу второго часа человек полностью убеждается в том, что он лох, уже относится к компании как к обманщикам и решительно настроен не лохануться во второй раз и всеми силами добиваться вызволения своих денег из плена.

Когда в ветку пришел «молодец» с предложениями, его предложения и объяснения уже никому не нужны. Клиент цепляется мертвой хваткой за выбранную линию — «выцарапать назад свои деньги у обманщиков». В этом случае не всегда помогает даже привлечение в ветку руководящих сотрудников.

Все, потерян не только клиент. Потеряна еще пара десятков потенциальных клиентов, которые стали свидетелями негативного социального подтверждения.

Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме.

Я называю такой комментарий сигнальным.

Ваша задача — представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.

За это время мы, конечно, не застрахованы от появления тех же хейтеров, но вы уже получили локальный кредит доверия на два часа, и клиент дождется вашего появления с информацией в более конструктивном состоянии.

После этого вы спокойно бежите все выяснять и затем обсуждаете с клиентом решение его вопроса.

3. Забыть о велеречивости.

Клиент отбивает на мобильном с волнением и эмоциями:

— Ах вы гады, ваш банкомат сожрал мою карту, а там вся зарплата, а налички нет! Что делать? Горите в аду!

А ему в ответ:

— Здравствуйте, уважаемый Семен Петрович!

Спасибо за вопрос!

В ответ на Ваш вопрос позвольте сообщить, что, согласно…

Еще раз благодарим Вас за обращение и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Сталкивались с таким?

Хочется спросить: зачем компании так поступают? Вот зачем?

Понятно зачем: так коммуникатор надеется снизить накал эмоций и добиться от клиента более лояльного отношения.

Знаете, что происходит в реальности?

В реальности происходит прямо противоположное — градус недовольства обычно повышается.

Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.

Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным.

Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»

Никогда не корректируйте имя-никнейм человека. Если в профиле указано «Валюшка лапочка», не надо обращаться «Валентина». Просто скопируйте полностью никнейм «Валюшка лапочка, сообщите, пожалуйста, в каком из наших салонов и во сколько это произошло».

4. Забудьте про скрипты.

— Не пишите мне этими тупыми скриптами! Ща фрустрировать начну!

Как часто вам хотелось бы наговорить «добрых и ласковых» слов менеджеру, который в ответ на гнев про обрыв интернета предлагает вам почистить кэш и провести прочие чертовы манипуляции?

Как часто бывает, что до менеджера просто не дошла информация о массовом падении на пару кварталов, и он продолжает гонять гневных клиентов по тупым скриптам вместо того, чтобы сразу сообщить о массовой проблеме и примерном времени решения проблемы.

В данном примере мы видим использование скрипта с более изощренной целью.

Многословный и полный канцелярита текст используется для того, чтобы клиент отстал. Уяснил, что проблема настолько сложна, что он с его скудным умом не в состоянии понять глобальную задумку по улучшению его же жизни и увеличению его же возможностей.

По задумке авторов, такие скрипты должны решить две задачи:

— клиент окончательно пал духом и отстал, перестал верещать о проблеме, потеряв надежду на индивидуальное отношение;

— теперь можно смело отчитаться об этой ветке «негатива» как об успешно отработанной. Ответили? Ответили. Клиент дальше не проявляет признаков жизни? Не проявляет. Флажок на стол и пирожок с полки.

Одна проблема: клиенты пошли очень строптивые. Да?))

Хорошо еще, тут человек с юмором, а мог бы интеллигентно послать пешим маршрутом в край ягеля и лишайников.

Так вот, если вы ждете от меня новых чудесных скриптов, которые позволят и времени меньше потратить, и клиента утоптать, и отчет красивый сделать, не дождетесь!