Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!

Помогать надо людям искренне, а не бомбить кирпичами текста.

Вы мне скажете, так это же политика данной компании, которую спустили сверху, менеджер всего лишь действует по инструкции.

Так мы же с вами и намечаем пути выхода на новый уровень. Верю, что постепенно вам удастся сфокусировать зрение руководства на клиенто-стремительной стратегии!

А если скрипты используются с благой целью?

Ведь у каждой организации большинство обращений укладываются в несколько основных тем.

Если менеджер будет долго думать над словами в каждом частном случае, время обработки запросов заметно увеличится.

В единицу времени менеджер сможет помочь меньшему количеству клиентов.

Да, цель благая, но в социальных сетях совершенно недостижимая.

Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения.

Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.

Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.

Да, так дольше, но это единственный путь.

Именно в этом одно из базовых отличий саппорта в соцсмедиа от саппорта по телефону или мейлу.

Также необходимым навыком в сетях является общение с учетом тональности постов и профиля человека.

Диалог «Альфабанка» с клиентом:

Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»

Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.

Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация

Индивидуальное отношение — это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.

Это поляризация мозга в заданном направлении.

Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:

Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.

Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.

Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».

Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»

Но дело не в отсутствии технической возможности, а в отсутствии возможности и желания слушать.

Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!

Я ведь обращался не с требованием или претензией, а с пожеланием.

Я хотел быть выслушанным.

Что нужно было сделать в данном случае сотруднику «ЛитРес»?

Внимательно выслушать, уточнить детали, показать мне, что мое мнение важно.

Далее, если уж технической возможности нет, написать обтекаемую фразу о том, что обязательно «передам пожелание в отдел развития». Или «передадим пожелание в издательство». Не обещать быстрого появления желаемого автора, но обещать передать мою просьбу ответственным сотрудникам.

Я был бы доволен выше крыши! Мое мнение ВАЖНО, и меня ВЫСЛУШАЛИ.

Одно из самых важных качеств КМа — умение внимательно слушать.

Клиентам важно ВНИМАНИЕ к словам и ПРИЗНАНИЕ ценности этих слов.

Почему я пишу про его величество контент в этой главе?

Контент тоже является одним из маркеров, помогающих проявлять объединяющий интерес, создавать единую зону общения для вашей аудитории.

Вспоминайте, в разделе 1.5 мы обсуждали маркеры (социальные факторы), которые стимулируют действия:

1. Опыт лидеров мнений;

2. Опыт друзей именно этого человека;

3. Собственный опыт взаимодействия.

Я расскажу вам о контенте, который повышает уровень доверия и стимулирует действия.

1. Социальные подтверждения в любом виде

• отзывы клиентов;

• впечатления клиентов;

• селфи клиентов, сделанные на вашем событии;

• фото с клиентами.

Клиенты не спешат размещать впечатления в вашем клубе, а размещают в личной ленте?

Сделайте репост! Мониторьте профили своих клиентов.

Это один из хороших способов стимулировать пользовательский контент. Когда они увидят, что их личные фотки и посты ценятся, они чаще начнут сами их размещать в сообществе.

Отличные живые фото с групповых занятий по скандинавской ходьбе размещает в своем клубе тренер Кристина Володина.

Такие социальные подтверждения в процессе использования продукта не менее эффективны, чем непосредственно отзывы.

Конечно, групповые фото с событий

2. Истории клиентов

Действительно, почему бы не помочь клиенту продать? Помогайте!

3. Тематический контент и советы от участников сообщества

Встречаю в профиле успешного Ивентолога и Кипишолога Веры Бойко интересный пост о проведении и продвижении событий.

Для нашего клуба КМов это важная тема.

Делаю репост в клубе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook.

Автору приятно. Автор почувствовал, что в этом клубе его контент и мнение ценны.

Автор получил большую профессиональную аудиторию читателей.

Клуб обогатился полезным материалом от одного из участников.

4. Live-трансляции

Сейчас все соцсети озабочены конкуренцией с YouTube в плане размещения видеоконтента.

Для нас с вами это выражается в очень вкусной плюшке. Подписчики вашей страницы, группы или личного профиля, в котором запущена live-трансляция, получают уведомления. Бесплатное массовое уведомление.