Александр Поцелуев - Мир изменился, меняйтесь и вы

Я долго проработал на разных рынках, и один из них был фармацевтический. Удивительно, что когда речь идёт о здоровье и жизни людей, то никто не выступает против законодательного ужесточения и проверок со стороны государственных органов. Все компании вынуждены работать абсолютно легально и уже давно к этому привыкли. Средняя маржинальность продуктов составляет 25%. При этом «фармацевты» могут платить не только достаточно высокие заработные платы, но и предоставлять сотрудникам корпоративные автомобили, оформлять социальные пакеты, организовывать крупные корпоративные встречи. Они не работают в убыток. У них высокий уровень прибыли, несмотря на огромные ограничения. Работать легально можно и нужно.

Если вы работаете легально, честно и открыто со всем миром, не скрываете свои ошибки и негативный финансовый результат, говорите о них первым и все усилия направляете на исправление ситуации, вы добьётесь просто фантастического успеха как внутри компании, так и вне её.

Внутри компании при прозрачной структуре, управлении и практически свободном доступе к основной финансовой и аналитической информации значительно снижаются издержки контроля и хранения данных, увеличивается скорость и качество принятия решений, улучшается атмосфера в коллективе и возрастает ваша личная безопасность в общении с правоохранительными органами. Здесь всё понятно. Но, возможно, не всем очевидны плюсы открытости и честности в конкурентной внешней среде. Кто-то обязательно захочет получить ответ на вопрос: зачем всему рынку открыто рассказывать о своих идеях, технологиях и уж тем более об ошибках и недостатках текущего продукта?

Илон Маск. В наши дни один из самых знаменитых визионеров и бизнесменов мира: создатель платёжной системы PayPal (точнее, Zip2), электромобилей Tesla, ракет SpaceX, систем солнечных панелей для домов SolarCity и тоннелей Hyperloop. В США огромное количество людей в буквальном смысле сходят по нему с ума. Если не верите, посмотрите до конца его выступление на ISSR&D Conference 2017. Или обратите внимание на реакцию конгрессменов при его выступлении на конгрессе IAC 2016. Сейчас его называют великим инженером, но подозреваю, что он стал им только после 30 лет, а до этого был в большей степени программистом. Опыт в инженерных разработках он начал приобретать с ракетостроения и потом проявил себя при создании автомобиля Tesla.

Да он и сам открыто говорит, что вообще не имел понятия о том, как строить ракеты и машины. Он не скрывает от общественности и провалы первых запусков ракеты Falcon: Илон Маск сам выложил в сеть ролики из череды падений и взрывов. Весь мир от него самого узнал о деталях в его технологиях космических разработок, хотя для США это уже вопрос национальных интересов. Маск не скрывает, на основании какого автомобиля была создана первая модель Tesla (автомобиль Tzero от компании AC Propulsion), и рассказывает об ошибках, которые он и его команда допустили в процессе разработки. Илон Маск честно заявляет, что, по его мнению, люди, которые покупают акции его компании Tesla, переплачивают за них, и по этим акциям официально не выплачиваются проценты. Он сообщает о задержках в производстве и объясняет, почему они произошли. Не боясь конкуренции и того, что его идеи воплотят другие, он публично делится планами на будущее. Сам предлагает всеобщий контроль за искусственным интеллектом, к разработкам которого тоже имеет отношение.

И этот открытый диалог с конгрессменами, студентами и в целом со всей общественностью производит на неё магическое, просто феерическое воздействие. Я никогда не видел такого уровня доверия к кому-либо, тем более в бизнесе. Этот уровень доверия только растёт и закономерно переносится на все бренды, которые выпускают компании Илона Маска. За пять лет цена за одну акцию Tesla выросла в десять раз, несмотря на разгромные статьи в прессе, атаки со стороны известных финансовых специалистов и бывших сотрудников компании! Вы понимаете, что происходит?

Скрыть негативную информацию становится гораздо сложнее, поэтому нет ничего лучше, чем первым о ней рассказать, но … Не просто рассказать, а объяснить всем, почему это произошло и что вы сделали, чтобы исправить эту ситуацию прямо сейчас, причём так, чтобы она больше не повторялась в будущем. И всё! У ваших конкурентов и недоброжелателей уже нет инструмента против вас. Проблема исчерпана, ошибка исправлена и больше не существует. Просто потрясающе, не правда ли? Так просто и понятно! Теперь вы управляете ситуацией, а не она вами. Каждый клиент хочет честного отношения к себе. Если вы честны с ним, как он будет относиться к вам, даже если вы ошиблись?

Ошибки были, есть и будут всегда — они неизбежны. Но теперь они не убивают вас и ваш бизнес. Благодаря им вы не потеряли клиента, а усилили его доверие. Это не значит, что не надо бояться ошибаться или, наоборот, специально допускать кучу ошибок. Так делать нельзя. Надо минимизировать их всеми силами. Но если вдруг по каким-то причинам это произойдёт, вы не потеряете своё лицо, своего клиента и свой бизнес. Теперь вы сможете сделать его ещё лучше. Теперь люди готовы доверить вам ещё больше своих денег.

Яркий пример эффективности, честности и открытости в бизнесе — знаменитая рекламная кампания агентства по прокату автомобилей Avis, которая вышла в 1963 году. На тот момент их главным конкурентом была компания Hertz, доля рынка которой составляла 61%, в то время как Avis занимала второе место с долей рынка 29%. Компания открыто обратилась к своим текущим и новым клиентам с сообщением: «Когда вы только номер два, вы стараетесь сильнее. Или даже больше». Конечно, это было не просто заявление. Avis действительно старалась ради своих клиентов, и за три года её доля рынка выросла до 49%, а у основного конкурента упала до 36%. В итоге пришлось придумывать новое рекламное сообщение, потому что теперь компания занимала лидирующую позицию.

Безусловно, речь не идёт о полной открытости. Не обязательно рассказывать людям всё, что у вас на уме или происходит в компании. Не спрашивают — молчите. Говорите только о самых интересных и важных моментах для большинства людей. Если вам задали вопрос, на который не хочется отвечать, то всегда можно пошутить или прямо сказать, что сейчас вы не готовы дать ответ, но обязательно вернётесь к этой теме позже. Ведь всему есть своё время. Такой подход позволит всегда оставаться честным перед аудиторией. В конце концов, есть и частная жизнь, которая не подлежит огласке по определению, если человек этого не хочет. Можно об этом сказать прямо и чётко, но без агрессии и с просьбой о понимании. Это и есть честный подход.

Будут ли при этом поступать честно по отношению к вам? Конечно же, нет! Честным и открытым быть тяжело. Открытость даёт возможность каждому увидеть любой ваш недочёт или ошибку, а честность вынуждает реагировать на них. Чем раньше вы обнаружите проблему, тем быстрее сможете отреагировать. Не оставляйте конкурентам ни единого шанса: спрашивайте своего клиента первым, доволен ли он вами?