Александр Поцелуев - Мир изменился, меняйтесь и вы

Вы заметили, как много появилось онлайн-ресурсов, собирающих отзывы недовольных клиентов? Какую бы сферу вы ни взяли, количество подобных площадок превышает все разумные пределы. Вы вынуждены собирать отзывы отовсюду: из Google, «Яндекса», социальных сетей, новостных порталов. Вам приходится мониторить TripAdvisor, Otzovik, IRecommend. Таких сайтов сотни, а может, тысячи. Многие компании стараются реагировать сразу на все. Прежде чем делать это, давайте разберёмся, как работают ресурсы по сбору отзывов, какая у них цель, сколько их появится в будущем. Большинство подобных сайтов запрограммированы именно на негатив. Вы можете с этим не согласиться, но будем исходить из фактов.

Представьте гипотетическую ситуацию: произошёл сбой на производстве, и ваше овсяное печенье в красивой упаковке превратилось в нечто, похожее на камень, и недовольные покупатели разом ринулись писать гневные отзывы. Будет ли специализированный онлайн-ресурс ограничивать количество отзывов на своей площадке? Нет! Он пропустит все до единого. Прошло время, вы наказали виновных, отозвали бракованную партию из магазинов, исправили ошибку, чтобы вернуть покупателей, словом, реабилитировали своё честное имя и овсяное печенье. Появилось много восторженных клиентов, и вы попросили их оставить свои впечатления на том же ресурсе. Позволит ли он разместить положительные отзывы в полном объёме? Конечно, нет! Ресурс в этом случае будет блокировать их в автоматическом режиме, как подозрительный трафик. Разве такой подход отражает непредвзятость мнения? Нет, так как он изначально запрограммирован именно на негативную информацию. Разве при таком подходе у вас есть хоть малейший шанс исправиться? Есть, но на это вам понадобится не один год и много денег.

Работая с ресурсами, собирающими отзывы, надо учитывать и тот факт, что большинство показывает общую оценку за весь период, например за пять лет, а не за последний год. Разве в такой ситуации количество звёздочек рядом с названием вашей компании или товара отразит реальную ситуацию именно сейчас? Нет! Вы, вообще, знаете, кто зарегистрировался под странным ником «Разгневанная киска»? Нет! Вы уверены, что это реальный человек, воспользовавшийся вашим продуктом, а не сотрудник конкурента, который ведёт с вами нечестную войну и пытается испортить ваш имидж? Нет! Вы представляете, с какой целью создавался и продвигался этот «объективный» ресурс по сбору отзывов о вас и о тысячах других компаний и продуктов? Вы думаете, это всё благотворительные организации? Нет!

Почему так вышло? Дело не в справедливости системы сторонних организаций. Так вышло, потому что в своё время вы отвернулись от клиентов. Закрыли глаза на их надежды и чаяния, на их возмущённые крики и справедливые негодования. Вы вообще не придавали значения объективному сбору каких-либо отзывов — ни отрицательных, ни положительных. Вы тогда не думали, что ваша сила как раз и заключается в клиентах. Вы тогда не догадывались, что вы — гладиатор на арене, которого в случае проигрыша может помиловать лишь толпа зрителей. Она сохранит вам жизнь, подняв большой палец вверх, только если почувствует, что вы сражались ради неё, а не для того, чтобы выжить самому.

Теперь вы просто вынуждены расплачиваться за свою недальновидность и безразличие колоссальными усилиями и огромными деньгами. Получается? Вряд ли. Ресурсов, аккумулирующих отзывы, много, а в будущем их станет ещё больше. Вы можете договориться с одним, двумя, но не со всеми сразу. Теперь имиджем вашего предприятия управляют совершенно незнакомые вам люди и компании по всему миру, и с ними необходимо считаться. У вас нет другого выхода. Или есть?

Выход есть. Прямо сейчас повернитесь к людям лицом. Начните активно готовить собственную объективную автоматизированную систему сбора положительных и отрицательных отзывов своих клиентов. Чем больше вы будете собирать, тем лучше. Публикуйте в интернете все отзывы. Ни в коем случае не обманывайтеобщественность. Ваша задача — вести с ней диалог. За положительные отзывы говорите спасибо. На отрицательные — реагируйте честно и открыто. Размещайте свой диалог с клиентом в обратном временном порядке — от нового к старому. Люди, читающие о вас, должны сразу видеть решение проблемы недовольного клиента. Не стремитесь исправить оценку — стремитесь помочь. На мой взгляд, клиент, столкнувшийся сначала со сложностями, а потом увидевший, что вы оперативно с ними справились, будет более лоялен к компании и продукту, чем остальные. Человек, который никогда не испытывал затруднений, думает, что так всегда и везде, поэтому время от времени он может пробовать продукты или услуги ваших конкурентов.

Обязательно визуализируйтерейтинг и показывайте полное количество оценок. Пусть это будут звёзды или что-то другое, не важно. Главное, чтобы клиенту было привычно и удобно.

Собирайте отзывы ежедневно и как можно больше. Разместите на первой странице сайта баннер с просьбой поставить оценку вашей работе, высылайте СМС или PUSH-уведомления каждому клиенту за каждый его заказ, объясняйте, как это важно для него и для вас. Всегда размещайте визуализированный рейтинг в поисковых системах рядом с адресом сайта и, если рейтинг лучше альтернативных источников, продвигайте сайт на первую страницу выдачи, а ещё лучше — на первую строку. У клиента нет времени читать и искать информацию о вас, тем более положительную.

Ваша задача — доказать общественности, что человек, который оставил отзыв и поставил оценку на вашем же ресурсе, действительно реальный. Для этого введите собственную регистрацию клиента. Избегайте использования ников. Имя должно быть настоящим, а фотография человека — реальной. Призывайте его к открытости. Не блокируйте конкурента, если он сделал у вас заказ, честно зарегистрировался и открыто рассказал о своих впечатлениях. Лучше дайте всем понять, что вы знаете, кто он. Вы ведёте серьёзный бизнес. Ваш имидж и имидж клиента — это тоже серьёзный вопрос.

Технологии стали критерием успешности компании. В сознании обычных людей самые дорогие корпорации мира одновременно являются и самыми технологичными. Однако технологии — это всего лишь инструмент. С одной стороны, они упрощают нашу жизнь, делают её ярче и быстрее. Но с другой стороны, согласитесь, большинство из нас в повседневной жизни понятия не имеет, как устроены бытовые приборы и гаджеты и что с ними делать, если что-то пойдёт не так. Многие ли могут самостоятельно подключить интернет или починить посудомоечную машину? Для этого мы вызываем «специально обученных» людей. Всеми ли функциями мы пользуемся в своём мобильном телефоне или домашнем компьютере? Конечно, нет! Если мы чувствуем себя комфортно без некоторых опций или они сложны для нашего понимания, мы просто отказываемся от их использования. Со всеми ли людьми мы переписываемся в социальных сетях? Часто ли для общения мы создаём группы в мессенджерах? Как правило, в обычной жизни мы контактируем с человеком только тогда, когда захотим, и только с тем, с кем посчитаем нужным.