Алина Синичкина - неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди [litres]

Готовимся к собраниям с персоналом

1. Подумайте, с какой периодичностью вы можете проводить собрания со всеми сотрудниками – раз в месяц, раз в два месяца, раз в полгода?

_____________________________________________________________________

2. Подумайте о том, когда и где проводить эти собрания. Вы можете делать это в офисе или на производстве, выезжать куда-то всем коллективом.

_____________________________________________________________________

3. Составьте и запишите основные тезисы, которые будете повторять из раза в раз – о миссии и целях компании, о том, куда она движется и зачем.

_____________________________________________________________________

4. Запишите еще 5 вариантов описания основных тезисов, но другими словами.

_____________________________________________________________________

5. Подумайте над темами, на которые вы будете разговаривать с персоналом. Это могут быть полезные лекции или обучение от вас лично или от других сотрудников.

_____________________________________________________________________

6. Составьте план встреч на полгода вперед.

_____________________________________________________________________

Самое важное в сфере услуг – сервис! Он зависит от людей, которые его оказывают. И если ваш сотрудник доволен, то сделает довольным и клиента.

В моей компании «Арчибальд» мотивация мастеров основывалась на нескольких факторах.

1. Сотрудник должен быть доволен зарплатой. Помимо процента с оказанной услуги, мастер мог увеличить свой доход за счет продажи дополнительных услуг и продуктов.

2. Сотрудник должен иметь возможность расти профессионально и карьерно. У нас было 3 категории мастеров: лоукост, средний сегмент и премиальный, в зависимости от категории клиентов, с которыми работал сотрудник. И, таким образом, мастер, который обслуживает лоукост, всегда будет стремиться вырасти.

3. Благоприятный климат в коллективе. Несмотря на то что среди мастеров присутствует конкуренция за клиентов, мы создали дух сотрудничества и поддержки.

Бизнес-хак

Мы использовали такой инструмент, как кодекс компании – это важные правила общения внутри коллектива.

Мы повесили кодекс компании по всему салону. И это работало уже без меня, просто работало. Люди проявляли взаимовыручку, и это сплачивало коллектив, снижало текучку.

Пример

В нашем кодексе для грумеров были следующие правила.

1. Правильно распределяйте время работы.

2. Будьте доброжелательны и вежливы по отношению к коллегам по работе.

3. Вы не обязаны делиться своим инструментом с другими, но всегда помните о том, что в ситуации, когда у вас сломался нож или затупились лезвия, можете оказаться и вы.

4. Помогая друг другу фиксировать животных для работы, вы облегчаете свой труд.

5. Помните, что репутация – это результат нашего общего дела.

Я всегда выделяла своих мастеров, отстаивала их интересы и защищала их перед клиентами. Важно ваше личное отношение к сотрудникам, уважение и признание их профессиональных заслуг, помимо финансовой и карьерной мотивации.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Составляем кодекс поведения сотрудников своей компании

1. Подумайте и выпишите, какие проблемы возникают у сотрудников в повседневной работе.

_____________________________________________________________________

2. Напишите правила поведения, которые решат выписанные проблемы.

_____________________________________________________________________

3. Опишите идеальное поведение сотрудника, ответив на вопросы ниже.

Каким должен быть сотрудник на профессиональном уровне?

Каким должен быть сотрудник по отношению к компании?

Каким должен быть сотрудник по отношению к коллегам?

Каким должен быть сотрудник по отношению к клиентам?

_____________________________________________________________________

4. На основании ваших ответов напишите правила поведения для сотрудников.

_____________________________________________________________________

5. Выпишите все правила на листок А4, распечатайте, раздайте сотрудникам или повесьте эти правила над рабочим столом сотрудников.

_____________________________________________________________________

Бывает, что вы вроде бы все рассказали новому сотруднику, а он все равно делает кучу ошибок. Поделюсь способами, как справиться с этой проблемой.

После проведения инструктажа задайте сотруднику три вопроса. Сначала спросите: «Что ты понял? Что для тебя ключевое?»Он вкратце рассказывает: «Я понял, что мне нужно в хорошем настроении встретить клиента и привести его в зал». Далее задайте наводящий вопрос: «Что самое важное, о чем тебе нужно сказать клиенту?»И последнее: «Чем ты можешь быть полезен, чем ты можешь еще помочь клиенту?»

Бизнес-хак

В сервисе самое главное – это предугадывать пожелания клиента и заранее отвечать на его вопросы.

Когда сотрудник после стажировки переходит на постоянную работу, мы проводим тренировки. Иногда подключаем и «старичков». Одна из таких тренировок – клиентский путь.

Пример

В нашем бизнесе это выглядит следующим образом. Я вхожу в студию и говорю: «Ребят, тренировка». И даю вводные данные: сейчас два часа дня, я Мария, съемки у меня в три. Я промокла под дождем, долго ехала, и у меня плохое настроение. Я раздражена, дело не в вас, вот такой у меня день.

Задача администраторов – снять негатив клиента, провести его в зал и рассказать обо всех удобствах студии. Ответить на вопросы.

Во время тренировки я, провоцируя сотрудников, говорю: «Ребят, до вас невозможно добраться, я бросила свою машину, пришлось пересесть на такси, вы могли бы как-то нормально сказать, как сюда проехать?» Создаю различные стрессовые ситуации. При этом администратор должен моментально переключить человека с негатива на позитив. Он должен знать, что отвечать, когда клиент говорит: «Я долго вас искал».

Даже если сотрудник делает ошибки во время тренировки, мы доигрываем сцену до конца. Я даю обратную связь, говорю, как нужно делать. Проигрываем сцену минимум раз 5, пока все ошибки не будут исправлены.

Вам обязательно нужно контролировать персонал, который работает с клиентами.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Подготовьтесь к тренировке

1. Вспомните, с какими ситуациями ваши сотрудники часто не справляются и в каких случаях идут к вам за советом и помощью.

_____________________________________________________________________

2. Выясните, чем клиенты недовольны в вашем сервисе: поищите отзывы, почитайте книгу жалоб, вспомните, звонили ли вам с претензиями. Запишите основные моменты.