Алина Синичкина - неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди [litres]

• Клиенты подтверждают заказ/прием/запись

• Сотрудники работают со своими постоянными клиентами

• У сотрудников комфортное и удобное рабочее место

• Сотрудникам удобно добираться до работы

• Сотрудники могут самореализовываться творчески и профессионально

• Создана система передачи опыта и обучения внутри коллектива

• Сотрудники не имеют прямого доступа к контактам клиентов

Когда ваш бизнес растет, количество подчиненных начинает увеличиваться. Как организовать контроль сотрудников и процессов так, чтобы не переутомляться и в то же время не терять связи с сотрудниками? У меня есть свои приемы.

1. Во-первых, я стараюсь коммуницировать с определенным количеством людей – это 5–6 человек, с которыми вы можете поговорить по 20 минут в день в течение дня и не сойти с ума. А у каждого из этих 5–6 человек в управлении свои люди. На каждого – не больше 15 человек в подчинении.

2. Во-вторых, не обязательно даже разговариватьс этими сотрудниками каждый день. Я очень не люблю звонки, поэтому мне проще использовать такие инструменты, как почта или Excel-таблицы.

Пример

Например, у нас есть Excel-таблица, которую нужно просматривать раз в 3 дня – в ней наши показатели по выручке. Когда выручка вызывает вопросы, например слишком большая, я задаю вопросы: «Что там у вас произошло?» Или наоборот.

3. Важно, чтобы остальные сотрудники не теряли с вами связь. Близость сотрудников и владельца гарантирует вам честность и мотивацию. Можно использовать различные инструменты, чтобы всегда быть на связи и не переутомляться.

Например, я есть в чате, в котором все продавцы. Периодически я что-то туда пишу, не читая предыдущие 700 сообщений или реагируя только на несколько последних.

Кроме того, я веду канал для сотрудников в Телеграми от первого лица рассказываю какие-то новости или что-то подобное. В этом канале есть даже грузчики.

Распределяйте функционал, делегируйте, но всегда держите своих сотрудников в курсе вашей работы, чтобы эффективно управлять и сохранять высокую мотивацию, не перенапрягаясь и не контролируя каждый процесс самостоятельно.

ЗАДАНИЕ | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Создайте иерархию сотрудников, чтобы упростить общение с ними

1. Составьте список всех управленцев под вашим началом.

_____________________________________________________________________

2. Нарисуйте новую схему управления своим бизнесом: наверху вы, чуть ниже 5–6 доверенных управленцев, еще ниже – остальные сотрудники, которые им подчиняются.

_____________________________________________________________________

3. Составьте график бесед с каждым руководителем по отдельности и со всеми вместе.

• Подумайте, сколько времени нужно уделить каждому руководителю.

_____________________________________________________________________

• Выберите день недели и время для общения с каждым из руководителей.

_____________________________________________________________________

• Выберите подходящий день и время для общей планерки.

_____________________________________________________________________

• Запланируйте резервное время, если совещание вдруг затянется.

_____________________________________________________________________

4. Создайте единую среду для общения. Выберите самый удобный мессенджер и общайтесь с сотрудниками только в нем.

_____________________________________________________________________

Специалисты службы поддержки часто совершают ошибки, которые стоят бизнесу денег и клиентов. Расскажу, как мы отбираем правильных людей, контролируем и мотивируемих на предоставление качественного сервиса клиентам.

На собеседовании мы проверяем речь и память кандидата. Сотрудники HR-службы смотрят, нет ли картавости, региональных акцентов.

Чтобы проверить память, даем инструкцию на 250 листов, которую надо изучить дома. Потом тестируем, что человек помнит. Это важно, потому что человек иногда очень хорошо говорит, но не усваивает материал.

Важно понимать, может ли человек искать информацию и работать с документацией. Не нужно каких-то очень глубоких знаний, необходимо уметь быстро обрабатывать нестандартные случаи.

Важное качество – эмпатия, умение встать на место другого человека и проявить сочувствие и понимание. Это мы проверяем уже в работе, на испытательном сроке. У нас есть служба контроля качества, которая выборочно слушает звонки. На 10 человек – 1 проверяющий. Важно сразу исключать такие вещи, как грубость, незнание сервиса, глупость, неумение помочь – то есть все те действия, которые приводят к финансовым потерям.

Бизнес-хак

В службе поддержки, call-центре, в отличие от других отделов, важно выстроить жесткую систему контроля.

Отслеживайте каждое действие. Сколько длился звонок? Сколько результативных? Сколько пропущенных звонков? Почему пропущены?

Необходимо описать все задачи, которые совершают специалисты, обозначить среднее время выполнения и контролировать их.

Например, если на операцию, на которую мы заложили 10 секунд, уходит минута, мы начинаем проверять такого человека, слушать его звонки, следить за его нагрузкой.

При этом при большой загрузке, конечно, лучше всего использовать CRM.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Качества сотрудников службы поддержки

Все чек-листы и задания этой главы можно скачать по ссылке dasreda.ru/120seconds/check-lists или считать QR-код слева

Чтобы развивать бизнес, нужны не только знания, капитал и хорошая идея, но и предпринимательские качества. Вот несколько практических советов, которые помогут вам их в себе воспитать.

1. Начнем с мужского качества – выносливость. Я тренировала выносливость на стадионе, бегая и ставя перед собой спортивные цели. Сначала вам может казаться, что эти цели невозможно достичь, но с помощью упорства вы их достигнете.

Совет

Спорт формирует уверенность в себе.

2. Жесткость – это мужское качество, но оно необходимо в бизнесе. Есть много ситуаций, когда нужно проявить силу характера и жесткость, – например, при увольнении сотрудника. В воспитании этих качеств помогает опыт и все жизненные ситуации, которые вы проживаете.