Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Меня взяли. Если бы я собеседовала себя, шансов бы было «0». Представьте себе жаркий июльский день, я в летнем сарафане, открытых босоножках, с ярким макияжем и перегидрольными волосами. Такой внешний вид идеально подходил для вечеринки, но никак не для интервью. Видимо, отель остро нуждался в сотрудниках на тот момент. В текущих реалиях это сложно себе представить, но первая в жизни белая рубашка и закрытые туфли появились у меня через час после интервью, так как следующий день стал первым в моей отельной деятельности.

Я не должна была попасть в отель. У меня не было бы ни одного шанса, так как я максимально не соответствовала профилю идеального кандидата. Во-первых, внешний вид, во-вторых, отсутствие опыта, в-третьих, я не стремилась занять эту должность, так как не представляла своего функционала, я просто ходила на все собеседования подряд, чтобы получить хоть какую-то работу. Тем не менее, жизнь всегда нас выводит туда, куда должна. Кто-то ищет свой путь годами, кто-то находит его сразу. Мне невероятно повезло найти свое призвание с первой секунды. Мощный инсайт 4 4 Insight (англ.) – озарение. , который я испытала, как только зашла в отель, и мысль о том, что это ТО САМОЕ, не перепутать ни с чем. Я до сих пор очень явно ощущаю все запахи отеля, представляю лица сотрудников, которые работали в тот день, помню, какие вопросы задавали мне на интервью и даже, как был одет мой будущий босс. В тот жаркий июльский день 2008 года моя жизнь разделилась на «до» и «после» и начался мой путь.

Если вы хотите начать свою карьеру в гостеприимстве, да и в любой другой сфере, пожалуйста, готовьтесь к интервью. Вас, скорее всего, не спросят про образование, а даже если и спросят, то это не станет ключевым моментом в принятии решения. Но работодатель обязательно обратит внимание на следующее:

1. Внешний вид.Здесь речь не о вашей внешней привлекательности, а скорее об опрятности и аккуратности;

2. Ваша мотивация.Перед тем, как идти на интервью, ответьте себе на вопрос: «Зачем, почему вы хотите работать в отеле?». Если вы сами не знаете ответа на этот вопрос, то как на него ответить работодателю?

3. Информация о компании.Безусловно, вас всему научат, но базовыми знаниями вы все-таки должны обладать. Почитайте, куда вы устраиваетесь. Часто на сайтах по поиску работы в описании профиля должности также раскрыта миссия компании и приводятся выдержки из корпоративной культуры. Вы заранее можете изучить данную информацию и, возможно, сразу ответить себе на вопрос, подходит ли вам эта компания или нет. Время – это самый ценный ресурс. Не тратьте его впустую;

4. Информация о вашей должности.Изучите заранее, какие требования предъявляет работодатель к потенциальному кандидату, но будьте честны перед собой, если вы любите поспать и соблюдаете определенный режим, вряд ли вы сможете работать ночным аудитором, или если у вас серьезная аллергия на чистящий крем для ванной, вряд ли вам подойдет работа горничной;

5. Информация об отеле.Вас никто не спросит о том, сколько номеров в этом отеле и, что входит в обязанности менеджера по закупкам, но вам совершенно точно зададут вопрос: «Что Вы знаете о сети отелей „Hilton“, „Marriott“, „Hyatt“ и т.д.?»;

6. Ваши сильные качества и точки роста.Говорите открыто о том, почему именно ВАС должны взять на работу, что именно ВЫ можете дать этой компании. Умейте грамотно описывать свои сильные стороны. Работодатель, вполне вероятно, также задаст вам вопрос, какие точки роста у вас есть, то есть, те качества, которые вам нужно подтянуть в личном и профессиональном плане. И пожалуйста, не начинайте свой путь с иллюзий. Ведь мы все учимся, растем и развиваемся;

7. Не бойтесь отказа.Если вам не перезвонят и не пригласят на стажировку, пожалуйста, не расстраивайтесь. Вы еще найдете «свой» отель. Мне не раз отказывали в той или иной должности, от портье до генерального. Однако это не позволило мне усомниться ни на секунду в своей профессиональной компетенции и в итоге найти место по душе.

Мы живем в мире, в котором процесс глобализации неминуемо затрагивает всех и каждого, визовые режимы упрощаются, мы активно пользуемся товарами из-за рубежа, а наш словарный запас все больше обрастает иностранными словами, которые незаметно интегрируются в русский язык. Еще лет десять назад все, как безумные, фотографировали темнокожих людей на улице, тыкали в них пальцами, охали да ахали: «Как они вообще сюда приехали, и как им тут живется?». Сейчас этот нерусский парень – ваш однокурсник, барбер 5 5 Barber (англ.) – Парикмахер. или просто приятель, с которым вы играете в баскетбол по выходным. Все границы в нашей голове, и хорошо, что они постепенно стираются.

Многим из нас знакомо понятие «экспат». Мало кто знает, что оно произошло от английского «Expatriate», что в переводе означает «находиться вне Родины». То есть по-простому, это трудовые мигранты, которые приехали к вам в страну по трудовому контракту. Мойщица посуды Зульфия тоже, к слову сказать, экспат.

По моим ощущениям, первые экспаты пришли на российский отельный рынок в конце 90-х – начале 2000-х. «железный занавес» пал. Россия стала интегрироваться в мировое сообщество, налаживая связи с зарубежными компаниями, поток иностранных туристов хлынул в Москву и Петербург, а жить гостям было элементарно негде. Советские гостиницы не могли обеспечить тот уровень комфорта, к которому привыкли иностранцы, я сейчас даже не пытаюсь анализировать, как происходило общение, скажем, немца, с «главной по этажу», у которой нужно было попросить чайник и заранее делать на него бронь, так как на этаж полагалось всего по одному. В общем, мрак и никакого просвета. Сейчас нам кажется, что это небылицы, но отели лет двадцать назад действительно работали именно так. Бизнес, конечно, нужно было обслуживать. Успешно осуществить это можно было только через полное разрушение старых устоев и структур. Начать прежде всего нужно было с подбора и обучения команды, налаживанию новых бизнес-процессов, созданию операционных процедур, которые бы соответствовали современным реалиям и отвечали международным требованиям. Ни знаний, ни опыта у наших мастодонтов отельного бизнеса не было. Оно и понятно, войны, жуткая турбулентность во власти, постоянная смена лидеров государства, «железный занавес», распад Советов и т. д. С такой динамикой точно не до гостеприимства.

Итак, экспаты ворвались в нашу жизнь с приходом на рынок международных отельных брендов, а также с неминуемым осознанием того, что Россия не в тренде, а показать с точки зрения как массового, так и индивидуального туризма предостаточно. С позиции отельного менеджмента, сфера гостеприимства не раз проходила через разного рода трансформации, но первые экспаты должны были быть обязательно мужчинами, желательно в возрасте сорок плюс. Почему? Причины две. Во-первых, женская эмансипация началась сравнительно недавно, в основном, на все ключевые позиции брали мужчин, как в современном западном мире, так и в России. Во-вторых, если тебе сорок плюс, это заочно предполагает большой опыт и автоматически делает тебя отельным экспертом. Ну и в-третьих, почему, собственно, экспаты, да потому что опыта у наших не было от слова «совсем». Здесь было два варианта – заведомо похоронить туристическую индустрию в России, либо адаптироваться и перестраиваться. Я рада, что мы пошли по второму пути.