Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

В России разговаривать не принято. Горе-генеральный будет махать шашкой, если сотрудник сделал что-то не так, без единого шанса исправить ошибку. Наиболее ярко это проявляется среди генеральных в возрасте. Винить их за это, наверное, бессмысленно. Ведь они сами являются жертвой советской системы воспитания. Пока в Америке вовсю открывались Хилтоны и Марриотты, в СССР люди пытались выжить и прокормить детей. Приоритетом было вырастить «достойного гражданина общества и настоящего товарища». О том, что с детьми нужно разговаривать, разбирать ошибки, заниматься социальным и психологическим развитием не было и речи. Поэтому когда такой генеральный приходит к власти, он либо кричит, либо молчит. И что у него на уме – тайна за семью печатями. Как правило, такие генеральные прикрываются своими регалиями, успешными стартапами 12 12 Стартап. В отельной сфере – открытие новых отелей. , классным GOP 13 13 GOP (Gross Operation Profit, англ.) – валовая операционная прибыль. , но вот похвастаться теплыми взаимоотношениями с коллективом они не могут. Рано или поздно их «уходят» из компании. Итог всегда один.

Я выделяю несколько ярких типажей генеральных менеджеров. Возможно, среди них вы узнаете своих боссов:

1. Диктатор. Узнать такого вы можете по его суровому взгляду, он всегда быстро ходит, никогда не улыбается, не знает, как зовут сотрудников, не здоровается, закрывается в кабинете, попасть к нему на прием совершенно невозможно. Он все время занят разработкой стратегии, ему постоянно некогда, он не любит людей, когда он появляется в любом помещении отеля, сотрудники разбегаются. Он не видит хорошего, конфликты решает исключительно криком. У него все и всегда плохие. Исключений нет вообще. Если вам однажды на секунду показалось, что контакт установлен, это большое заблуждение. Это волк-одиночка, не командный игрок, который преследует только свои интересы. Как правило, таких генеральных берут на работу, чтобы подчистить перышки за «пофигистом», о нем ниже. Такой генеральный – обычно хороший антикризис-менеджер, который, как Сталин, все держит в своих ежовых рукавицах. В моменте это всегда на руку компании, в дальнейшей перспективе наносит огромный моральный ущерб и отчуждение со стороны коллектива.

2. Невротик. Такой генеральный всех вечно и во всем подозревает. Он беспощаден и бескомпромиссен. Он думает, что сотрудники всегда заняты чем-то, но только не работой, он приезжает в отель по субботам и воскресеньям, ночами и по выходным. В праздники он шлет в отельные чаты не поздравления, а вопросы: «Коллеги, у нас все под контролем?», в отпуске он всегда на связи и может ответить в течение секунды. Если вы думаете, что отдохнете от него, пока он греет ноги во Вьетнаме, вы очень глубоко заблуждаетесь. Ведь невротик отдохнет пару дней и с новыми силами будет писать: «И снова НЕ доброе утро», ведь у невротика в отеле есть свои информаторы и камеры на телефоне. Поэтому где-нибудь на отдыхе в Испании он будет смотреть не жаркое Фламенко, а на то, как повар Вася не взвесил на весах блюдо перед подачей. Он доведет до истерики руководителя службы гостиничного хозяйства, если увидит хоть один отпечаток пальца в общественном лифте и поверьте, он точно не даст вам отдохнуть в выходные. Ведь «отпуск и отдых – это запрещенные слова». Я работала с таким генеральным и никому такого не пожелаю. Бегите от такого, не думая.

3. Пофигист.Это такие рубаха-парни. Генеральные, которые приходят в отель потусоваться. Они легкие и неконфликтные. Избегают ссор с такой же ловкостью, как и решения любых задач. Они вечно на позитиве. Дружат с сотрудниками почти с первых дней работы, всех знают по именам, обожают корпоративы и бесконечные праздники, где нужно кого-то поздравлять, веселиться и много общаться. Они помнят всех постоянных гостей, дружат с ними и всячески повышают лояльность. Собственники их, как правило, обожают, ведь репутация у отеля с такими управленцами отличная. Иначе и быть не может, ведь теплый и гостеприимный хозяин всегда встречает вас, как самого дорогого гостя. Тем не менее, после первого года работы таких весельчаков, как правило, релокируют в другие отели. Лояльность лояльностью, а про прибыль тоже помнить нужно.

Все это, конечно, собирательные и в некотором роде даже комичные образы. Давайте признаемся честно, в каждом из нас есть чуть-чуть диктатора, невротика и пофигиста. Более того, я думаю, каждый генеральный должен аккумулировать в себе в определенной мере все эти образы для достижения тех или иных результатов. Я и сама не раз меняла управленческие маски для того, чтобы достичь целей. Хорошо это или плохо – покажет только финальный результат вашей деятельности. Оценить его очень просто. На мой взгляд, это всего три показателя, посмотрев на которые любой аудитор за пять минут сможет сказать, являетесь ли вы результативным менеджером или нет – финансовые показатели, лояльность гостей и лояльность сотрудников. Об этом я подробно напишу в следующих главах. Тем не менее, только достигнув эффективности в этих трех направлениях, можно однозначно сказать, верна ли политика управления отелем. Главное, помните – во всем важен баланс.

Да, да, жду комментариев отельеров, что «все гости хорошие» или «это гости платят нам зарплату, а не собственники, поэтому всех нужно уважать». Давайте честно? Мы все прекрасно знаем, что есть отличные гости – добрые, позитивные, неконфликтные, а есть откровенно сложные, с которыми нам тяжело общаться, которые создают конфликты на ровном месте и выматывают нас. Если вам кто-то скажет, что любит всех гостей, запомните – это ложь.

Как вы знаете, цель любого бизнеса – получение прибыли. Но бизнес без миссии будет изначально обречен на провал. Я являюсь самым преданным фанатом бренда «Hilton» как сотрудник, так и гость. Мне очень импонирует, как об отельном бизнесе говорит отец-основатель сети Конрад Хилтон. По его мнению, миссия отеля – «наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Конрад считал, что отель – это, прежде всего, безопасность, сто лет назад по всему миру происходила смена формаций, перекраивалась структура общества, происходил обвал на финансовых рынках, люди жили в очень нестабильном мире. Миссия концепта «отель» заключалась в том, что ЛЮБОЙ гость в независимости от расы, цвета кожи и вероисповедания мог почувствовать себя в отеле в безопасности, ведь в отеле все гости равны, и ко всем одинаковое отношение. Вы, прежде всего, человек, которому всегда рады.

Данная миссия или подобная прививается всем новеньким, которые встали на путь гостеприимства. Гость возводится в ранг святого и считается, что он всегда прав. Скажу сразу, что я не являюсь генеральным, который так думает. Гость НЕ всегда прав. Тем не менее, для каждого из нас есть свои сигнификаторы, при помощи которых мы определяем либо норму, либо отклонение от нее.