Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

4. Если вы обязаны отвечать в чатах WhatsApp в течение часа, вне зависимости от времени суток и дня недели;

5. Если вы вынуждены работать одни на стойке приема и размещения или в ресторане, потому что коллеги заболели, а менеджер работает строго до 17:00 и помочь вам ничем не может;

6. Если вам в выходные пишет генеральный на личный номер телефона со словами: «Срочно звони гостю, ведь он на TripAdvisor поставил 4 звезды, а не 5»;

7. Если ваши утренние планерки проходят стоя, ведь «так принято, это уважение друг к другу». Seriously 9 9 Seriously (англ.) – серьезно. ?

8. Если вы, скажем, сотрудник отдела закупок, но отель экономит на ФОТ-е 10 10 ФОТ – Фонд оплаты труда. и, «поэтому на кладовщиков нет денег». На вопрос: «А мне за это будет доплата?» – ответ очевиден;

9. Если собственник отеля прилетает на частном самолете в два ночи, а вам в течение пятнадцати минут нужно быть на работе на случай, если у него возникнут вопросы. То, что вы будете добираться до отеля из Химок на не частном самолете, конечно, никого не волнует;

10. Если все свое рабочее время вы тратите на решение вопросов собственников, а не гостей;

11. Если ваши производственные переработки не хотят оплачивать, а предлагают взять отгул в добровольно-принудительной форме;

12. Если к руководителю нужно записываться на прием, а просто так прорваться в кабинет невозможно;

13. Если менеджмент говорит: «Зачем сотрудникам бесплатная столовая, пусть покупают талоны, ведь у нас работать априори престижно, куда они денутся»;

14. Если словосочетание «индексация заработной платы» вы слышали только по телевизору, но в реальной жизни с таким еще не сталкивались;

15. Если вам регулярно не дают обратную связь и вообще не знают, как вас зовут;

16. Если вас просят съездить по служебным делам на личном автомобиле, но за бензин никто при этом не компенсирует;

17. Если вы, занимая руководящую должность, поехали помогать открывать отель в рамках УК, но вас просят почистить унитазы, ведь «На финальный клининг денег нет, все ушли на стройку», – говорит вам генеральный, держа пальцами со свежим маникюром чашечку итальянского эспрессо.

Продолжать можно бесконечно, здесь я описала только то, с чем сталкивалась сама лично и мои коллеги на разных проектах. Для меня «менеджмент по-русски» – это совершенно точно безграничные полномочия руководителя и полное отсутствие личных границ сотрудника. Однажды мне довелось поработать с таким руководителем. Он обладал невероятной харизмой, был настоящим лидером с кучей идей и талантов. Было одно «НО», он был невротиком. Со временем весь коллектив, в том числе и я, стали замечать это довольно часто. Мое утро начиналось со слов: «И снова НЕ доброе утро», далее в WhatsApp сыпалась куча фотографий, которые генеральный успел сделать во время утреннего обхода отеля. То скатерти были «НЕдостаточно белыми», то «НЕдостаточно отутюженными», то «брюки у официанта НЕ того цвета», то «Катя НЕ взяла трубку с первого раза». В общем, каждый мой день был днем сурка, и в каждом моем дне обязательно было большое жирное «НЕ». Скажу честно, я не смогла найти компромисса сама с собой, да и особого смысла в этом не видела. Поэтому через три месяца я написала по собственному. Я сохранила свои границы и веру в то, что «менеджмент по-русски» – не моя история.

«Менеджмент по-русски» может проявляться на самых разных уровнях и идти как от непосредственного руководителя, так и являться частью корпоративной культуры компании. Если вам «повезло» трудиться в такой компании, мой вам совет – бегите. Но бегите только тогда, когда расставите свои личные границы и только тогда, когда научитесь уважать свой труд. Иначе вы рискуете попасть к очередному горе-менеджеру или в горе-отель, где научились заботиться о гостях, но не о сотрудниках. Как итог, вы можете эмоционально выгореть, разочароваться в себе и своей профессиональной деятельности и уйти из отеля. Не совершайте такую ошибку.

У меня есть друзья, которые работали в иностранных компаниях а-ля IKEA с развитой корпоративной культурой, четкой структурой предприятия, разделением функционала и зонами ответственности. После работы в таких компаниях они долго искали себя на местных рынках труда, устраивались, работали некоторое время, но их неминуемо ждало разочарование. Они готовы были месяцами искать работу, лишь бы не работать в российской компании.

К счастью, мир меняется к лучшему. Глобализация и интеграция рушат шаблонные методы управления, внедряются стандарты, проводятся внутренние и внешние аудиты, в конце концов, подрастают миллениалы, за которыми будущее. Я думаю, мы на верном пути, и скоро словосочетание «менеджмент по-русски» будет обладать исключительно позитивной коннотацией. Но только в том случае, когда забота о сотрудниках станет неотъемлемой частью корпоративной культуры. Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот.

Кто такие генеральные менеджеры отеля? Каким бы ни был ваш ответ, полагаю, что полностью разрушу ваши стереотипы с точки зрения внешних и возрастных характеристик. На момент написания книги мне тридцать три года, в индустрии я всего тринадцать лет, но уже дважды побывала генеральным в международных отелях. Как я писала ранее, в сфере гостеприимства произошли большие изменения. С места в карьер, или от экспатов до миллениалов.

В главе «Экспаты» я делилась своим мыслями о том, что в генеральные можно было попасть, только если вы мужчина-экспат от сорока лет и старше. Так было лет двадцать-тридцать назад. Далее Европу накрыла волна эмансипации, и появилось такое понятие как «эйджизм 11 11 Эйджизм – дискриминация по возрасту. ». Мир перевернулся с ног на голову, что сыграло мне на руку, и у меня появилась возможность также управлять отелем.

Давайте все-таки разберемся, кто такой генеральный менеджер. В профессиональной литературе вам будут рассказывать, что это «менеджер, который управляет отелем и всеми бизнес-процессами предприятия», или будут в кулуарах навешивать на него такие ярлыки, как «главный, босс, начальник, директор» и т. д. и т. п. Все это действительно так. Вот только сейчас понятие управленца расширилось, это не только человек, который управляет отелем, это не только эффективный менеджер, который рапортует собственнику, и не только тот, кто составляет бюджеты. Прежде всего это – интегратор коллектива с точки зрения эффективной коммуникации и дирижер, который этим коллективом управляет таким образом, чтобы достичь результата, ведь это является основной целью менеджмента.

Я работала с несколькими генеральными, будучи сама на разных позициях. От всех я переняла некоторый опыт, однако он не всегда был позитивным. Из пары отелей я уходила с мыслями: «Я никогда не буду такой, как он/она». Эти генеральные имели прекрасный опыт, были настоящими акулами своего дела, открыли не один отель, но в них отсутствовали самые главные составляющие современного управленца – любовь к людям, экологичное общение и эмоциональный интеллект. Каким бы ни был прекрасным отель, сотрудники убегали из него, сверкая пятками, причем с самых разных позиций и зарплат. Возвращаясь к «менеджменту по-русски», хочется отметить, что уход из компании из-за генерального менеджера – это просто нонсенс, в американских отелях такое исключено, так как система профсоюзов и защиты прав сотрудников работает давно и исправно. В корпорациях есть штатный психолог, а регулярная обратная связь с сотрудниками помогает предотвратить перекос в системе власти. Кроме того, свобода слова позволяет сотрудникам высказываться открыто и не бояться быть осмеянным и непонятым.