Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Ксения Цыпуштанова, 2021

ISBN 978-5-0053-4901-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Какие ассоциации вызывает у вас слово «Отель»? Для меня это тепло, уют, дом, отдых и комфорт. Для кого-то это – волшебный мир гостеприимства, для кого-то – незабываемая атмосфера, а для кого-то – ароматный кофе, пушистые белоснежные подушки и большая удобная кровать. Все ваши ответы наверняка будут похожими. Это, совершенно точно, счастливые воспоминания и невероятная энергетика места, где вам всегда рады. Я не знаю ни одного человека, который бы не любил останавливаться в отелях, ведь сейчас это стало неотъемлемой частью наших поездок, будь то отдых, чтобы перезагрузиться, или служебная командировка. Какими бы ни были ваши цели, сотрудники отеля всегда сделают все возможное, чтобы вы почувствовали себя дома вдали от дома.

Отели всегда завораживали людей, в них есть какая-то тайна и магия, про них написано множество книг, снято фильмов и сериалов. Сотни моих бывших коллег по цеху мечтают однажды собрать все отельные истории в толстый переплет и поделиться этими мемуарами. Всем нам есть, о чем рассказать, ведь отель – это не работа, а образ жизни, и в арсенале у каждого из нас есть сотни удивительных историй, смешных и грустных, у каждого есть свой Гость «X», который изменил нашу жизнь, у каждого на счету не одна пожарная эвакуация, потерянные паспорта гостей и не сработавшие побудки. Однажды попав на работу в отель, пути назад уже нет. В моей практике было много come back-ов 1 1 Come-back (англ.) – возврат, возвращение. , когда поколение «Z» искало себя на поприще таксистов, продажников французского автопрома и бог весь чего еще. Все они уходили в свободное плавание, дрейфовали по волнам грубых клиентов, жадных покупателей, самодурного начальства, и все возвращались назад с низко опущенной головой и горящими глазами, повышенным чувством свалившегося на них долга и переполненные ответственностью делать гостей еще счастливее.

В этой книге я хочу поделиться с вами удивительными отельными историями – про гостей и про сотрудников – бойцов невидимого фронта, которые каждый день наполняют мир светом и теплом гостеприимства 2 2 To bring the light and warmth of hospitality (англ.) – миссия сети отелей «Hilton». , про собственников, о которых зачастую забывают, а также про волшебный отельный мир изнутри, моими глазами – человека, который прошел путь от портье до генерального менеджера за восемь лет. Я хочу, чтобы вы знали, что все мы, работники отеля, ежедневно просыпаемся лишь с одной целью – сделать вас чуточку счастливее и окружить вас уютом и любовью. Это не всегда легкий путь, но видеть ваши счастливые улыбки – наша сама большая награда. Вы доверяете нам свои тайны, и мы их бережно храним. Вы уезжаете из отеля, а мы уже очень сильно по вам скучаем. Мы проводим с вами столько времени, сколько не проводим со своими родными и близкими, потому что вы – наша вторая семья, и забота о вас – наш самый большой долг. Мы вас очень любим и всегда рады видеть вас вновь!

Welcome Back! 3 3 Welcome back (англ.) – добро пожаловать (обратно, еще раз) / рады видеть вас вновь.

Как проходят ваши собеседования на работу? Наверняка все начинается с качественного резюме, которое висит на сайтах по поиску вакансий, либо с планомерного вертикального роста внутри компании. Так или иначе, к вопросам интервью многие подходят одинаково осознанно. Белая отутюженная рубашка, брюки со стрелками, начищенная обувь, аккуратный маникюр. Как говорит один мой знакомый банкир: «За кредитом все приходят при параде».

Итак, 2008 год, мне двадцать лет, летние каникулы между четвертым и пятыми курсами университета, беззаботная молодость и понимание того, что я готова начать свой профессиональный путь. Я училась на лингвиста-переводчика, но работать по профессии не хотела никогда, мне всегда это казалось скучной и монотонной деятельностью, которая кроме посаженного зрения ничего не даст. Кроме того, я уже тогда понимала, что знание иностранного языка – это навык и минимальное требование к современному резюме, если вы хотите устроиться на хорошую работу. Однако делом жизни назвать это было нельзя.

На тот момент я совсем не понимала, чем хочу заниматься, профессионального опыта у меня не было, с чего начать поиск работы, я тоже представляла себе смутно. В 2008 году были популярны объявления о найме сотрудников в местных газетах. Сайты по поиску работы были не так раскручены, а слово «рекрутер» вообще слышал только 1% населения. Газеты пестрили вакансиями расклейщиков объявлений, продавцов, официантов и хозяек зала, что означало убирать грязную посуду со столов и стоять на кассе в перерывах. Повторюсь, опыта работы у меня не было, амбиции были всегда. Я уже было отчаялась, но в тот день мне позвонила мама и сказала, что в отель рядом с моим домом требуются администраторы на ресепшен со знанием английского языка. Возраст и опыт работы не имел значения. Об отельной сфере я тогда вообще не думала, так как в принципе не понимала, что это такое. Я скинула свое на скорую руку составленное резюме с общими данными на указанную почту, и в этот же день мне позвонил руководитель отдела кадров и сообщил дату собеседования.

В назначенный день я стала готовиться к интервью, хотя вообще не имела представления, о чем будут спрашивать и как это самое интервью обычно проходит. До отеля пешком от моего дома нужно было идти минут десять. Я пришла за час, судорожно наматывала круги вокруг здания, где отель располагался, и сильно нервничала. Однако все волнение прошло в ту самую секунду, когда я зашла в лобби. Я до сих пор ясно помню свои первые ощущения. Гости ходили туда-сюда с чемоданами, вкусно пахло свежезаваренным кофе, директор ресторана трепетно ухаживала за цветами, а в холле пахло дорогим парфюмом. Я сидела и наблюдала за всем этим, как в кино, и в тот самый миг я поняла, что хочу работать здесь, хочу быть причастной к отельному миру, хочу быть тем самым человеком, который окружает гостей любовью и заботой и делает их счастливыми. В ту же самую секунду у меня промелькнула мысль о том, что однажды я стану здесь генеральным менеджером. К слову сказать, так оно и вышло спустя восемь лет. Но это уже совсем другая история.

Собеседование длилось ровно пять минут. Меня спросили об образовании, возрасте и резко перешли на английский язык, задав пару вопросов. Нужно отметить, что впоследствии я использовала этот прием много раз во время интервью, так как он помогал убить сразу двух зайцев – проверить кандидата на знание языка, а также скорость его реакции на социально-неожидаемые вопросы.