Денис Пилипчук - Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса

В любом случае, какой бы способ массового выявления мнений Вы не выбрали бы, помните о том, что люди – это, прежде всего, личности. Поэтому никогда не пренебрегайте индивидуальным подходом. Обращайтесь к людям по имени (при необходимости – отчеству), запоминайте (конечно, не на память, а в соответствующей базе данных клиентов) какие-то их особенности и прорабатывайте их по максимуму.

Поверьте, сейчас этим практически никто у нас не занимается, и Ваши конкуренты – не исключение. Так что у Вас появилось хорошее преимущество, используйте его в свою пользу!

Можно очень долго спорить на эту тему, мол, нужно заботиться о новых и новых продажах, а с нынешними клиентами работать по принципу «и так сойдет». Но вот незадача – эти люди могут приносить Вам не меньше, а порой и больше, чем новые клиенты. И отказываться от продолжения работы с ними все равно, что сознательно отказываться от прироста прибыли.

Ведь подумайте сами: скорее всего, Ваши клиенты заказывают у Вас услуги или приобретают продукцию не на 10 и не на 20 лет вперед? К тому же, если даже они и делают долгосрочные приобретения, то, как правило, относятся к ним с ответственностью, следовательно, часть из них наверняка заинтересуется в «сервисном обслуживании», «специальной гарантии», и прочих вещах, которые с маркетинговой точки зрения очень хорошо допродаются после основного этапа продажи.

Например, кто мешает вместе с мойкой машин предлагать специальные средства для очистки стекол или более простого и быстрого мытья машины в «домашних» условиях? Или справочник по уходу за автомобилем, который позволит экономить 20 % от текущих расходов на обслуживание и сервисы?

Кто запрещает человеку, который занимается обучением или репетиторством предлагать специальные дополнительные занятия для улучшения произношения или разговорной речи? Или записать и продавать помимо частных занятий аудиозаписи с техниками запоминания слов?

Кто не дает владельцам кафе и небольших ресторанов предлагать специальные «именинные меню» или «тематические блюда» по случаю дней рождения, годовщин свадеб и так далее? Ведь некоторым людям составить меню и выбрать блюда – это сущая головная боль. А так можно было бы за умеренную плату, и сэкономить время, и избавиться от груза ответственности.

Кстати, обратите особое внимание на вопрос «ответственности». Любой психолог Вам с уверенностью скажет, что очень большое количество людей ненавидит принимать решения, и избавить их от груза ответственности, значит, получить их расположение и готовность платить Вам за это. Решайте проблемы людей – и они будут Вашими постоянными завсегдатаями, которые и думать забудут о Ваших конкурентах. По крайней мере, в ближайшее время.

Так вот, возвращаясь к вопросам дополнительных услуг по возвращению и повторному обслуживанию клиентов: никто не запрещает, никто не мешает делать все то, о чем я писал. Более того, при внедрении хотя бы части этих идей в жизнь можно добиться просто замечательных результатов.

Но вот беда – для этого нужно прикладывать усилия и заниматься, подчас тем, чем раньше не доводилось. К тому же, никто так не делает. И вообще – лучше действовать, как и всегда, ведь я и так неплохо себя чувствую.

А потом, при любых «волнениях на рынке», начинаются вопросы: «Почему эти неблагодарные клиенты от меня уходят? Почему я терплю такие убытки?» и дальше в этом же духе. А что Вы сделали, чтобы удержать клиента?

Дали визитку? Сказали, что «мы всегда Вам рады», а затем просто забыли о человеке и больше даже «не мелькали» в его жизни? Тогда и не удивляйтесь, что клиенты не ценят отношения с Вами.

Ведь Вы не создали условия для этого, не построили надежный фундамент. И результат закономерен. В следующий раз клиент просто забудет о Вас и пойдет к тем, кто сможет предложить более гибкие условия. А такие будут, поверьте. И Вам придется либо вступать в ценовые войны (об их нежелательности мы уже говорили выше), либо упускать потенциальную прибавку к прибыли.

Хотя можно было бы в свое время максимально удержать часть клиентов и создать для них все условия «повторного обслуживания».

Кстати, Вам не обязательно изобретать велосипед, создавать что-то еще или тратить время на тестирование тех дополнительных услуг или товаров, которые Вы можете предложить.

Вместо этого Вы просто можете разработать качественную программу лояльности, которая будет вознаграждать Ваших преданных клиентов скидками.

Ведь все любят деньги, особенно, когда удается их сэкономить и получить дополнительную выгоду. А если при этом они знают, что это «настоящая», а не рисованная скидка, ведь они «Ваши постоянные клиенты» (поверьте, это работает, хотя и не так эффективно как раньше), от «старых» клиентов не будет отбоя.

Причем это не значит, что Вам придется терять в прибыли или терпеть убытки. Ведь все программы лояльности, системы дисконта и скидок – это не более чем математическое перераспределение накладных расходов и особенностей ценообразования.

Скажем, Вы сокращаете рекламный бюджет (а именно, его дорогостоящую часть, которая тратилась на теле– и радиорекламу), и вместо этого каждому клиенту предлагает 5 % дисконт на все покупки.

И это в итоге может стоить Вам столько же, но в отличие от рекламы, эти люди будут приходить к Вам, даже если у Вас будут не самые лучшие времена, и Вы не сможете рекламироваться столь же много и часто, как раньше.

Поймите, Ваши каналы привлечения клиентов, как и все финансовые потоки, должны быть максимально диверсифицированы. Как говорят японцы, «нельзя хранить все яйца в одной корзине».

Ведь если у Вас только один или два канала привлечения клиентов, то при возникновении проблем хотя бы в одном из них начнутся серьезные проблемы во всем бизнесе, во всей Вашей деятельности в целом.

Скажем, у Вас возникнет небольшой разрыв в оборотных средствах, и на рекламе в следующем месяце придется экономить. Тогда Вы не сможете также как и до этого привлекать новых клиентов и зазывать их «акционными предложениями» – они банально не узнают о них в тех же масштабах, что и раньше.

А вот те клиенты, которые приходят к Вам из-за того, что Вы предлагаете гибкую программу лояльности, или раздаете специальные бонусы тем, кто приводит с собой «друга», они будут сами проявлять активность.

Помните про 5-кратную экономию при удержании клиентов вместо привлечения новых? Это как раз тот случай.

Нет, это все конечно вовсе не означает, что нужно полностью отказываться от работы над привлечением новых потенциальных клиентов. Это очень важно и нужно, ведь «обновлять кровь», которой для Вашего бизнеса являются клиенты, жизненно необходимо. Но в то же время нужно стараться выжимать максимум и с тех связей, которые Вы установили с теми, кто уже обратился к Вам и что-то покупал.