Александр Кремлев - Инновационная модель бизнес-процесса

Хороший менеджер в инновационной структуре должен обладать совокупностью свойств и знаний, которыми владеют такие специалисты, как психолог, организатор, эксперт в постановке задач, лидер. При этом он должен быть модератором, уметь слушать других, уметь понимать поведение потребителя/клиента, уметь объяснять неадекватность поведения.

Для понимания потребителя/клиента необходимо воспользоваться выводами из различных теорий, позволяющих объяснить поведение личности. Рассмотрим основные выводы и возможные управленческие воздействия с точки зрения некоторых учений:

Теория психоанализа.

Зигмунд Фрейд:

– Каждое психическое явление имеет определенную причину (доктрина психического детерминизма), о чем свидетельствуют сны, оговорки. Они отражают неосознанные желания и чувства;

– Неосознанные бессознательные мотивы в большой степени влияют на поведение человека, чем сознательное движение;

– Эффективные способы общения с внешним миром достигаются действием «эго», в результате чего личность искажает ситуацию, чтобы защитить свое сознание. Защитные функции «эго» при угрозе безопасности состоят во включении следующих защитных механизмов:

Вытеснение запретных чувств (страха, гнева);

• Перенесение своих ощущений и чувств на других («не я ненавижу своего коллегу, а он ненавидит меня»);

• Рационализация, то есть замена подлинных причин, порождающих мысли или поступок, на другие, более приемлемые: «уложиться в график работы выше человеческих сил» – неправильно составлен график, хотя человек сам не справляется с работой;

• Замещение, то есть подавление осознания тревоги, устранение дискомфорта посредством замены неприятных чувств на противоположные – приятные (не нравится начальник, личность встревожена этим и убеждает себя, что обожает своего начальника).

«Суперэго» – принципы поведения личности, определяющие приемлемость того или иного способа поведения, зависят от воспитания, морали родителей, которым подражает личность в детстве.

Поведение личности нельзя объяснить только на основе того, что мы видим и знаем;

Человек сам не может полностью объяснить свои поступки, так как они в большей степени бессознательны;

Поведение личности не всегда логично и рационально;

Неадекватное поведение или упорное противодействие объясняется действием защитных механизмов «эго»: обман, игнорирование фактов, лицемерие, выражение противоположных эмоций, неосознание своих ощущений и чувств;

Поведение личности определяется степенью его сознания («суперэго»), которое формируется воспитанием;

Менеджеру нельзя делать поспешных выводов о личности, следует попытаться понять ее, выяснить, нет ли угроз для безопасности личности и влияния «эго» – защитных функций организма.

Карл Густав Юнг:

– Поведение личности в целом определяется не только желаниями, но и целями;

– В одной личности совмещаются две тенденции поведения, одна из которых доминирует в зависимости от ситуации:

экстраверты (сосредоточение на внешнем, объективном мире, большая контактность);

интроверты (ориентирование на свой внутренний мир, на субъективные ощущения, большая замкнутость в социальном плане).

Разные люди контактируют с внешним миром так, как им удобно. Разная контактность личностей требует разного обращения с личностями; следует учитывать это при распределении функций управления и подборе мотивирующих факторов.

Альфред Адлер:

– Социальные интересы и стремление лидировать определяют поведение личности. Под лидерством в данном случае понимается нечто близкое максимальному развитию потенциальных возможностей личности;

– Слабые люди считают себя неполноценными и пытаются компенсировать это ощущение.

Рекомендации менеджеру: дать возможность удовлетворить потребность в лидерстве через соответствующее задание. Предоставить возможности удовлетворения потенциальных способностей, не проявляющихся ранее.

Карен Хорни, Харри Стэк Салливан, Эрих Фромм:

– Личность – отражение воспитания и отношений к ней в детстве. При неблагоприятных условиях и отношениях в детстве во взрослой жизни у личности могут проявиться невротические желания любви, восхищения, завоевания власти, обожания, престижа, независимости, успеха;

– Личность – прямое отражение межличностных связей;

– Личность – отражение взаимоотношений между психическими процессами и социальными условиями.

Поведение личности определяется социальными условиями, отношениями, воспитанием в детстве. Менеджеру следует принимать во внимание скрытые мотивы поведения личности, зависящие от прошлой социальной жизни. Следует дать возможность получения всего того, что недополучено в детстве, в прошлом.

Теория научения.

И. П. Павлов .

– Учение о высшей нервной деятельности, установившее, что в основе психической деятельности лежат физиологические процессы.

– Существуют условные рефлексы, которые можно вызывать и отменять.

Если психологические процессы определяются физиологическими процессами организма, то любую личность можно научить посредством правильного воздействия, вырабатывая нужные условные рефлексы.

Джон Б. Уотсон .

Любое поведение можно описать в терминах стимулов и реакций. Стимул определяется как воздействие, а реакция – как действие организма в ответ на стимул: «Дайте мне дюжину здоровых, восприимчивых детей, позвольте воспитывать по моему методу, и я гарантирую, что сделаю любого из них кем захочу – врачом, юристом, … независимо от его талантов, склонностей, стремлений, возможностей, призвания и наследственности».

Между определенными стимулами и ответными реакциями существуют врожденные связи. С помощью условных рефлексов можно проводить обучение, формируя новые связи. Любого человека можно научить, следует лишь правильно выбирать стимулы, чтобы добиться нужной ответной реакции.

Б. Ф. Скиннер .

Расширил классическую теорию условных рефлексов. Установил, что существуют два типа реакций в ответ на внешние стимулы: ответные, или автоматические (одергивание руки от горячей плиты), и оперантные, возникающие самопроизвольно (ползание ребенка, изучающего мир).

Оперантные условные реакции возникают в результате воздействия – наказания или поощрения.

Усиление или ослабление оперантных реакций возможно при позитивном или негативном воздействии.

Концепция позитивного и негативного воздействия на оперантные реакции прямо связаны с проблемами менеджмента. С целью выбора правильного воздействия необходимо организовать обратную связь. Должным образом использованная обратная связь позволяет формировать и сохранять положительные поведенческие реакции, а также устранять и предупреждать отрицательные. Вызывать желаемое поведение и предотвращать нежелаемое поведение можно и нужно, используя позитивное или негативное воздействие. Необходимо изучить ситуацию, порождающую нежелательное поведение, и найти повод, позволяющий обратиться к положительной обратной связи, то есть поставить в известность о нежелательном поведении, но по ходу дела сказать что-то положительное. В долгосрочной перспективе понимание ситуации эффективнее справедливого возмущения и негодования.