Феликс Шарков - Общая конфликтология

В каждом конфликте существует активная сторона – отдельный человек, группа людей, берущая на себя инициативу, “ведущая” конфликт, вторая сторона при этом зачастую является просто “ответчиком”. Нередко активная и пассивная стороны в конфликте периодически меняются местами, но в конкретный момент конфликт “ведет” кто-то один.

Большое значение в изучении конфликтов и в поиске путей их преодоления имеет понимание того, к чему стремятся участники конфликтной ситуации. Анализируя возможные цели участников конфликта, необходимо разделять их на цели, реализация которых возможна в настоящем, в будущем, и те, которые связаны с какими-то событиями в прошлом. Применительно к трудовой организации методология этого анализа сводится к следующему.

Во-первых, это может быть достижение ближней цели. Как правило, здесь имеется в виду какое-то простое действие: отменить решение, что-то сделать, решить, извиниться и т. п. В такой ситуации необходимо оценить положение и принять решение о возможности выполнить требуемое или, напротив, противодействовать давлению. Нередко основная трудность разрешения конфликтов этого типа сводится к тому, чтобы убедить человека в правильности принятого решения, если руководитель вынужден отказать ему в его просьбе или требовании.

Во-вторых, это может быть достижение какой-то отдаленной цели: перестройка работы организации, изменение поведения людей и т. д. Разрешение такого рода конфликтов не происходит немедленно, поскольку сам предмет конфликта предусматривает длительный процесс. Нельзя в один день улучшить условия труда в цехе, перестроить работу какого-то подразделения или тем более изменить психологию людей, особенно когда в корне меняется сущность экономических отношений. Преодоление этих конфликтов требует постепенных шагов. Важно, чтобы первый был сделан сразу же, это позволяет избежать обострения ситуации в случае бездействия. Если инициатором такого рода конфликта является руководитель, стремящийся, например, изменить стиль работы подчиненного, от него требуется, главным образом, постановка промежуточных целей, через которые он постепенно продвигался бы к конечной. Промежуточные цели – это контроль по результатам, а не по ходу работы. В последнем случае, как показывает анализ практики управления, возникает неприятие подчиненными любых действий руководителя, созревает перманентный конфликт.

В-третьих, это может быть своего рода реакция на прошлое: тогда произошло нечто, с чем человек не может согласиться, и реакция его столь сильна, что конфликт возникает постфактум. Причем, поддаваясь влиянию эмоций, человек может выбрать козлом отпущения едва ли не первого подвернувшегося под руку работника. В определенном смысле конфликты такого рода бесполезны и могут вызвать ответную, также агрессивную реакцию.

Поведение участников конфликта делится на действия, связанные с самим предметом конфликта, с достижением определенного состояния партнера (или состояния отношений с ним) и с объяснением собственного поведения другим членам коллектива. Соответственно выделяются различные типы целей. Как правило, никто из конфликтующих не требует: “Делай, как я”, вряд ли участники конфликта признаются даже самому себе: “Я хочу, чтобы другие приняли мою сторону, потому что буду чувствовать себя увереннее”. Но на самом деле их действия в значительной степени продиктованы стремлением решить именно эту целевую задачу.

Обычно человек формирует свою цель в терминах предмета конфликта: добиться, чтобы другой изменил свое решение, больше так не поступал, осознал свою неправоту, “понял, что так поступать нельзя”, извинился и т. д. При этом участник конфликта практически никогда (или по крайней мере очень редко) не говорит, что хочет нанести удар по другому, обидеть его, причинить ему боль, навязать свой образ жизни и т. д. На самом же деле именно это бывает нередко главной целью. Важным становится не сам предмет конфликта, вокруг которого идут споры, а именно достижение определенного состояния противника. Такие “эмоциональные” конфликты, по мнению психологов, особенно разрушительны для отношений их участников. Признаком того, что человек реально стремится к нанесению удара по оппоненту, часто является характерное поведение в конфликте: повышенная эмоциональность, излишнее многословие. Как правило, если речь идет о реальной, практической проблеме, эмоций меньше, больше внимания к аргументам партнера и т. д. Характерно для таких “эмоциональных” конфликтов и то, что в них больше озабоченности тем, как сделать, чтобы оппонент проиграл, чем тем, как выиграть самому. Выигрыш видится именно в поражении другого. Вне внимания при этом остается сама проблема, человек не замечает, что фактически проигрывают все.

Рассматривая стремление конфликтогенного человека к превосходству, эксперты наряду с такими показателями, как проявление агрессивности и эгоизм, выделяют следующие признаки, характеризующие намерение принизить оппонента:

• прямые проявления превосходства, т. е. приказание, угроза, замечание или любые другие отрицательные оценки, критика, насмешки, издевки, сарказм;

• снисходительное отношение, те же проявления превосходства, но с оттенком доброжелательности;

• хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых;

• категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте;

• навязывание своих советов;

• перебивание собеседника, повышение голоса;

• утаивание информации;

• нарушение этики, намеренное или непреднамеренное;

• подшучивание;

• обман или попытка обмана;

• напоминание об ошибках;

• перекладывание ответственности на другого;

• просьба одолжить деньги и не отдавать их своевременно. Конечно, совсем не всегда участники конфликтной ситуации стремятся к негативному результату, связанному с состоянием партнера. Напротив, пытаясь решать возникшую проблему, они стараются сохранить с ним хорошие отношения, иногда просто опасаются разрыва привычных связей. Это, безусловно, более конструктивная позиция, особенно если человек стремится не только к сохранению хороших отношений с партнером, но и к достижению обоюдного удовлетворения в ходе преодоления конфликтной ситуации. К сожалению, на практике такие цели ставятся редко.

Одним из важнейших факторов перерастания деловых противоречий в непримиримые разногласия является склонность людей приписывать определенный личностный характер официальным служебным отношениям. Многие исследователи отмечают, что служебные отношения во многом зависят от занимаемой человеком позиции в организационной системе взаимодействия и предписываемой этой позиции соответствующих действий. Так, например, дисциплинарные положения, принятые в коллективе, могут рассматриваться подчиненными как проявление личной требовательности руководителя, тогда как на самом деле они продиктованы целями, законами, нормативами и т. д. Человек же в своем взаимодействии с организацией не оперирует этими понятиями, а во многом отождествляет его с межличностными отношениями. Никто не говорит себе: “Нормы организации требуют от меня, так же как и от других членов коллектива, эффективной деятельности”. Реакция на замечание руководителя банальна: “Начальник только и следит, чтобы мы ни на минуту не отошли от рабочего места”. Поведение других членов организации, следующих стандартам и требованиям, может рассматриваться при этом как проявление особой лояльности по отношению к руководителю. Вообще, отношение работника к организации в значительной степени определяется отношением к людям: руководителям и членам коллектива.