Феликс Шарков - Общая конфликтология

Конфликты в организации могут повлечь за собой как функциональные, так и дисфункциональные последствия. Причем те и другие влияют на характер будущих конфликтов, обостряя или сглаживая их.

В развитии конфликтной ситуации в трудовой организации важную роль играют действия руководителя. Но сами эти действия зачастую имеют конфликтный характер. По мнению многих конфликтологов, сам процесс управления конфликтами превращается по своей сути в конфликтное управление. Для того чтобы избежать дополнительных ненужных конфликтных ситуаций, вызванных процессом разрешения конфликта в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более восьми человек. В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается “либо … либо …”. Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем переговоров найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных. Во многих конфликтах можно выделить наряду с основной несколько параллельных, взаимосвязанных ситуаций. Каждый из оппонентов обычно имеет свое, как он считает единственно истинное, объяснение причин и сущности конфликта. Поэтому руководителю необходимо уметь правильно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию. Помочь в этом могут шесть правил, делающих процедуру ее осмысления более эффективной:

Правило 1 . Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа “конфликтная ситуация – в этом человеке”, “в социально-экономической обстановке”, “в нехватке автобусов на линии” и т. п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Например, конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно; не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Если применить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, т. е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль неконкретна, появляются побочные нюансы и т. п. Вот уж, как нигде, уместен афоризм: “Краткость – сестра таланта”.

Конфликтная ситуация, как удачно отметил кто-то из исследователей, это диагноз болезни под названием “конфликт”. Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Западные конфликтологи для эффективного управления конфликтным взаимодействием рекомендуют применять картографию конфликта. Представленная на рис. 6 карта дает возможность увидеть четкое отображение того, как различные детали конфликта расположены по отношению друг к другу.

Рис. 6.Картография конфликта

Управление конфликтом должно начинаться уже на стадии появления напряженности между личностями или соответствующими группами. На рисунке 7 представлена схема процесса управления конфликтом. Как видно, этот процесс состоит из четырех этапов: институционализация, легитимизация, структурирование и редукция конфликта.

Рис. 7.Процесс управления конфликтом

Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Это позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Институционализация, с точки зрения конфликтологии, не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт. Легитимизация стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение. Многие исследователи считают институционализацию одним из приемов предупреждения конфликтов. Она призвана привести к упорядочению требований, претензий, устремлений прежде разобщенных и разрозненных участников конфликта. Предпринимаются шаги, направленные на формирование посреднических организаций, которые сформированы из компетентных, нейтральных, демократически настроенных представителей неполитических институтов. Процесс институционализации дает возможность упорядочить течение конфликта, а тем самым облегчить его регуляцию, но вместе с тем содержит и определенные потенциальные трудности преодоления конфликта. Противоречивость этого метода заключается в том, что организации, возникшие на волне конфликтных событий, могут приобретать свой, более узкий интерес, отличный от интересов массы рядовых участников. В целом это осложняет конфликтную ситуацию, а иногда делает ее разрешение просто невозможным до тех пор, пока такие структуры сохраняют свой авторитет и влияние.