Феликс Шарков - Общая конфликтология

1. Хочу ли я разрешить этот конфликт?

Будь готов решить проблему.

2. Вижу ли я всю картину или только свой уголок?

Смотри шире.

3. Каковы нужды и опасения других?

Опиши их объективно.

4. Каким может быть справедливое решение?

Давайте поговорим об этом.

5. Каковы варианты решения?

Придумайте их как можно больше, отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.

6. Можем ли мы решить это вместе?

Давайте вести дело на равных.

7. Что я чувствую?

Я чересчур эмоционален? Могу ли я:

• посмотреть на факты;

• дать остыть эмоциям;

• поделиться своими чувствами?

8. Что я хочу изменить?

Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему.

9. Какие новые возможности открываются передо мной?

Смотри на плюсы, а не на минусы.

10. Как бы я себя чувствовал в на их месте?

Дай знать, что ты понимаешь их.

11. Нужен ли нам нейтральный посредник?

Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к взаимоприемлемым решениям?

В психологии популярен тест чувствительности к мнению окружающих и возникающим конфликтам. На вопросы нужно ответить “да” или “нет”.

1. Часто ли вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить и утешить?

2. Часто ли у вас меняется настроение, бывают спады и подъемы?

3. Вам неприятно бывать в дружеских компаниях, где подшучивают друг над другом?

4. Сделав что-нибудь, часто ли вы думаете, что могли бы сделать это лучше?

5. Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятностей, которые могли бы произойти?

6. Часто ли вы испытывали беспокойное чувство, что вам хочется чего-то, но вы не знаете, чего именно?

7. Кажется ли вам, что перед вами нагромождены трудности, которых вам не преодолеть?

8. Часто ли вы решаетесь на что-то слишком поздно?

9. Трудно ли вам бывает сосредоточиться на работе или на задании, когда ваши мысли заняты другим?

10. Становится ли ваш сон прерывистым и беспокойным из-за пережитых тревог и волнений?

11. Можно ли сказать, что вам не хватает уверенности в себе?

12. Замечаете вы у себя дрожь в руках и ногах, когда находитесь в замешательстве?

13. Часто ли вы беспокоитесь или сожалеете о сделанном или сказанном: “Не стоило бы так поступать”?

14. Легко ли вас обидеть или рассердить?

15. Можно ли сказать, что у вас глаза на мокром месте и вы часто плачете?

16. Кажется ли вам порой, что ваша нервная система расшатана и вы вот-вот выйдете из строя?

17. Склонны ли вы принимать все слишком серьезно или близко к сердцу?

Посчитайте количество утвердительных ответов. Если их меньше 3, человек полностью уравновешен, мало подвержен случайным влияниям. Людям, у которых их число больше 7, особенно необходима политика словесного одобрения и поддержки. Это нужно учитывать, выбирая тактику поведения в конфликтных ситуациях.

Оценивая себя, нелишне проанализировать свои коммуникационные навыки. Для этого необходимо подробно заполнить следующую анкету.

1. Когда я участвую в разговоре с людьми, я стремлюсь к следующему:____________________________________.

2. Чтобы этого достичь, я стараюсь сделать следующее:_____________________________________________.

3. Зная, как я излагаю свои мысли, я думаю, что люди воспринимают меня следующим образом:___________________.

4. В подавляющем числе случаев я стараюсь убедить собеседника, что я:_____________________________________ ______________________.

5. Человек, с которым мне удается разговаривать наиболее успешно, отличается следующими свойствами:____________.

6. Труднее всего мне бывает разговаривать с:___________. Трудность заключается в том, что:_________________ ________________.

7. Когда я принимаю участие в беседе или обсуждении чего-либо, мне не нравится, когда люди делают следующее:___________________________________________.

Произведя самооценку (подчеркнем, что только после этого), необходимо всесторонне проанализировать оппонента: сознательно вступая в конфликт, нужно четко представить, с кем имеешь дело. Надо точно знать, где ваша позиция сильнее, а где, напротив, вы не имеете необходимых конфликтных ресурсов, где уступаете в силе. Бывают ситуации, когда приходится общаться с людьми, которые с вами несовместимы, но прекратить это в силу объективных обстоятельств нельзя. Много полезных советов для выхода из подобных ситуаций читатель найдет в популярном на Западе бестселлере У. Юри “Преодолевая “нет”, или Переговоры с трудными людьми” 75. Любому из нас, пишет У. Юри, приходилось объясняться с раздражительной матерью или супругой, вспыльчивым боссом, несговорчивым подростком. В стрессовом состоянии даже милые, разумные люди превращаются подчас в желчных, несговорчивых оппонентов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время, наградив нас бессонными ночами или язвой.

Для подобных ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? С человеком, который говорит: “Не хотите – не берите!”

Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на вашем чувстве вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей?

Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную, дутую или путаную информацию? Который внушает вам, что полностью со всем согласен лишь для того, чтобы в последнюю минуту ввернуть какое-то очередное требование? Который без конца волынит? Или попросту отказывается вести переговоры?

То, что вам надо, – это вовлечь такого человека в игру, т. е. начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет. Далее изучите варианты, которые удовлетворяли бы вас обоих. Ваша цель – достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени, в дружеской атмосфере.

Но что делать, если подобные переговоры совершенно не интересуют вашего оппонента? Вы хотите услышать “да”, а он говорит “нет”. Как же преодолеть это “нет”?

Чтобы преодолеть “нет”, надо понять, что стоит за этим ответом. Откуда у оппонента такое нежелание сотрудничать? Легче всего предположить, что твердокаменность, агрессивность или жуликоватость – это свойства натуры, и изменить поведение такого человека практически невозможно. Однако вы можете повлиять на него, если сумеете разобраться во внутренних мотивах его поведения.

За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией – страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, оппонент может отказаться слушать. Представляя мир по принципу “не ты, так тебя”, он, пожалуй, сочтет допустимыми любые грязные приемы, чтобы защититься или отомстить.