Феликс Шарков - Общая конфликтология

Далее оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве. Ему кажется, что поступать иначе – значит поддаваться, а этого он не хочет.

Даже сознавая возможность переговоров в конструктивном духе, он может пренебречь ею, поскольку никакого проку для себя в этом не видит. Вы можете удовлетворить его интересы, но он все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. А если идею предложили вы, с него станется отвергнуть ее единственно по этой причине.

Более того, если он воспримет переговоры как игру на выигрыш или поражение, то будет со всей решимостью добиваться победы. Чувствуя свое превосходство в силе, он может просто не понимать, зачем ему ввязываться в какие-то переговоры. Путеводной звездой ему служит афоризм: “Мое – это мое. А вот что твое, об этом надо поговорить”.

Будучи доведены до отчаяния строптивостью оппонента, вы можете испытать желание нанести ответный удар. К сожалению, это лишь спровоцирует его на дальнейшие выходки. Или, наоборот, вы решите сдать позицию, но только проиграете и, вполне вероятно, подтолкнете его к новым требованиям. Проблема не только образ действий оппонента, но и ваша собственная реакция, которая легко может усугубить его нежелательное поведение.

Чтобы пройти сквозь “нет”, рекомендует У. Юри, необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству: его негативные эмоции, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции. Таким образом, перед вами пять этапов, которые нужно пройти.

1. Поднимитесь на балкон . Первый этап заключается в управлении собственным поведением. Когда оппонент говорит “нет” или бросается в атаку, вы можете от неожиданности уступить или перейти в контрнаступление. Итак, сдержите реакцию, распознав игру. Возьмите тайм-аут на раздумье. Используйте это время, чтобы подавить собственные интересы. Вместо того чтобы выходить из себя или сводить счеты, сфокусируйте внимание на том, чего вы добиваетесь. Короче говоря, поднимитесь на балкон.

2. Перейдите на их сторону . Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо создать благоприятный климат. Вы должны рассеять гнев, страх и подозрительность оппонента. Он ждет от вас атаки или сопротивления. Поэтому поступите наоборот: выслушайте его, признайте его доводы, согласитесь, с чем можете. Признайте также его авторитет и компетентность. Разоружите его, перейдя на его сторону.

3. Не отвергайте, меняйте рамку. Следующий шаг состоит в изменении игры. Вместо того чтобы отвергать позицию оппонента (что обычно лишь усиливает ее), обратите его внимание на проблему взаимного удовлетворения интересов. Что бы он ни говорил, истолкуйте это как попытку решения проблемы. Задайте вопросы, ориентированные на поиск решения, вроде: “Почему вы этого хотите?”, или “Что бы вы делали, оказавшись на моем месте?”, или “А что, если нам…?” Не пытайтесь поучать его, пусть его учит сама проблема. Истолкуйте на свой лад и его тактику: обойдите каменную стену, отклоните атаку, разоблачите уловку. Чтобы изменить игру, смените границы поля – смысловую рамку.

4. Постройте “золотой мост”. Наконец, вы готовы к переговорам. Однако ваш оппонент может все еще противиться, не будучи до конца уверен в выгодах соглашения. Возникает искушение подтолкнуть, настоять на своем, но это, скорее всего, лишь ожесточит оппонента, вызовет дополнительное сопротивление. Поступите наоборот – тяните его в желаемом направлении. Представьте себя посредником. Вовлекайте его в процесс, включайте в оборот его цели. Попытайтесь определить и удовлетворить его неучтенные интересы, в особенности общечеловеческие потребности. Помогите ему сохранить лицо, и пусть достигнутый результат покажется ему победой. Тише едешь, дальше будешь. В общем, пусть ему станет легко сказать “да” – ведь для этого вы и сооружали “золотой мост”. 5. Наставьте на путь, а не пытайтесь поставить на колени. Если оппонент продолжает сопротивляться и думает, что сможет добиться победы без переговоров, следует убедить его в обратном. Вы должны сделать так, чтобы ему было трудно сказать “нет”. Конечно, можно прибегнуть к угрозам и силе, но это часто оборачивается против вас же; если вы загоните его в угол, он, скорее всего, обрушится на вас с еще большим рвением. Задавайте вопросы на проверку учета реальности, предупреждайте, но не угрожайте. Смягчайте сопротивление оппонента, проявляя самообладание, заверяя его, что ваша цель – взаимное удовлетворение, а не победа. Пусть знает, что “золотой мост” для него всегда открыт. Короче говоря, применяйте силу, чтобы наставить его на путь, а не поставить на колени.

Стратегия прорыва требует поступков, противоположных вашим естественным побуждениям. Необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар, выслушать, когда подмывает сказать, задавать вопросы, когда уже готовы все ответы, преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем, просвещать вместо того, чтобы раздувать конфликт.

На каждом повороте стратегия требует от вас выбора обходного пути, подчеркивает У. Юри. Вы прорываетесь, обходя сопротивление оппонента, заходя с фланга, действуя против его ожиданий. Ведущий мотив стратегии – уважение к человеку, которого следует убедить. Вместо того чтобы прямым давлением пытаться заставить его изменить точку зрения, вы меняете обстановку, в которой он принимает решение. Вы предоставляете ему возможность самому судить и делать выбор. Ваша цель – завоевать не его, а его поддержку. К рекомендациям У. Юри можно добавить следующее. Если нет веских причин доверять оппоненту, не верьте, никогда не забывайте об осторожности, но и остерегайтесь попыток внушить вам чувство вины. Когда оппонент жалуется на свою тяжелую судьбу, просит о сострадании, то на самом деле это значит, что у него более шаткое положение. Внимательно присмотритесь, что стоит за его словами – искусная инсценировка или в них все же что-то есть? Если ваши требования и так более чем разумны или если противник ни разу не выказал ни малейшего признака милосердия, о котором вспомнил только сейчас, – не поддавайтесь на такую благотворительность.

Важным в технологии управления конфликтом является этап подготовки проведения переговоров. Единственно правильной рекомендации здесь, безусловно, быть не может. Всегда необходимо знать конкретные аспекты конфликта, где подготовка должна быть максимальной. Помощь в этом может оказать разработанный Р. Фишером и Д. Эртелем системный подход к подготовке переговоров 76. Системность, по мнению ученых, определяется тем, что хороший результат переговоров может рассматриваться как сумма семи элементов. Чем лучше мы работаем с каждым из этих компонентов, тем лучше будет конечный результат.