Феликс Шарков - Общая конфликтология

2) партнер не выражает полностью свои потребности;

3) партнер принимает “боевую стойку”;

4) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

5) партнер укрывается за “производственной необходимостью”;

6) партнер настаивает на признании его власти;

7) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

8) припоминаются старые обиды;

9) в конце концов выявляются победитель и побежденный.

В литературе выделяются следующие ошибки, допускаемые собеседниками:

• отключение внимания: отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, наружность говорящего, его голос или произношение;

• высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем произносим слова. Поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего;

• антипатия к чужим мыслям. Мы всегда больше ценим свои мысли, и для нас обычно приятнее и легче следовать этим мыслям, нежели заставлять себя следить за тем, что говорит другой;

• избирательность внимания. Мы с детских лет привыкли слушать одновременно многое, не уделяя всему предельного внимания. Попытка внимательно слушать все была бы непосильным занятием. И в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что сейчас представляет интерес. Эта привычка переключаться затрудняет фиксирование внимания на чем-то одном;

• потребность реплики. Слова другого могут вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Мысли заняты формулированием “разгромных” аргументов и комментариев. Чтобы научиться эффективно слушать, нужно приучаться поддерживать непрерывное внимание к собеседнику. Основная проблема – не поддаваться соблазну отвлечься и не давать воли собственным мыслям. Вот советы из теории менеджмента по этому поводу:

1. Проявляйте искренний интерес к людям.

2. Давайте другому человеку больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным. Учитесь задавать вопросы.

3. Старайтесь показать человеку, что вы уважаете его достоинство. Признак интеллигентного человека: в разговоре с ним каждый чувствует себя равным. Признак неинтеллигентного: он пытается показать свое превосходство в знаниях или опыте.

4. Помните, что каждый человек считает свое имя одним из лучших слов во всем лексическом запасе. Спросите у собеседника, как его зовут, и называйте по имени-отчеству. Никогда не “тыкайте”.

В литературе по менеджменту часто приводятся шесть правил, известных под названием “Как заставить человека принять вашу точку зрения”:

1. Убеждать человека в чем-либо не значит спорить с ним: единственный способ победить в споре – это избегать его. Недоразумения нельзя устранить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять точку зрения другого. Надо учитывать психологию спорящего: чем дольше человек спорит, тем упрямее становится. В конце концов, у вас останется единственный выход – приказ.

2. Уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав. Если вы хотите сказать, что человек не прав, не говорите ему об этом резко и (что еще хуже) при людях. В таких условиях человеку психологически трудно согласиться с вами.

Никогда не начинайте с заявления: “Я готов вам доказать”. Это равносильно тому, как если бы вы сказали: “Я вас умнее. Я вам скажу одну вещь и заставлю изменить ваше мнение”. Это своего рода вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начинаете его убеждать.

3. Если человек высказывает какую-то мысль, а вы не уверены в ее ошибочности, лучше обратиться к собеседнику со словами: “Я могу ошибаться. Давайте разберемся в фактах”. Вы никогда не окажетесь в затруднительном положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это заставит собеседника быть столь же справедливым, как и вы, заставит его признать, что он также может ошибаться.

4. Если вы не правы, признавайте это быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы знаете, что другой человек думает или хочет сказать о вас что-то отрицательное, скажите это сами, раньше. Вы его обезоружите.

5. Не начинайте важных разговоров с требования сказать “да” или “нет”. Если человек сказал “нет”, его принципы требуют оставаться до конца последовательным. Он может позднее почувствовать, что “нет” было неверным, но вы сами отрезали ему пути к отступлению. Поэтому очень важно повести разговор так, чтобы у собеседника не было необходимости и возможности сказать “нет”.

6. Если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами.

Попытайтесь поставить себя на место вашего собеседника. Скажите себе, как бы я себя почувствовал и реагировал, если бы был на его месте? Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.

Выше говорилось о том, что, вступая в конфликт, необходимо четко определить свои сильные и слабые стороны в противостоянии, оценить свою силу. Понятно, что переговоры ведутся по-разному: одно дело вы – сильная сторона, другое – в чем-то уступаете оппоненту. У. Мастенбрук в книге “Переговоры” показал разницу в тактике переговоров, используемой сильной и слабой сторонами 79. В таблице 2 представлены их позиции, учитывающие тенденции в поведении обеих сторон, которые приводят к эскалации конфликта, образы, которые рисуют стороны друг о друге, и т. п.

Более слабая сторона, считает У. Мастенбрук, должна хорошо знать особенности тактики сильного оппонента, понимать, где поджидает опасность, и др. Тактика слабой стороны сводится к следующему:

• внесите четкое и определенное предложение;

• продолжайте задавать вопросы о сложностях и потерях, которые испытывает более сильная сторона, если будет настаивать на своих предложениях;

• выразите открытое желание рассмотреть эти предложения с более сильной стороной, стараясь как можно меньше нанести им потерь.

С точки зрения эмоций, эта тактика может быть очень неэффективной, так как, “в конце концов окажется, что мы правы” или “то, чего хочет вторая сторона, – это безумие”.

Таблица 2

Позиции, которые склонны занимать стороны в ситуации “более сильная против менее сильной”

Увеличивая влияние: