Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Название:Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Array Литагент «5 редакция»
- Год:2015
- Город:Москва
- ISBN:978-5-699-77807-2
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне краткое содержание
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)
Интервал:
Закладка:
Отдельное спасибо моей команде, без которой эта книга не вышла бы в свет. Брэндон Торопов взял на себя роль контент-редактора, внешнего эксперта и подсказывал мне, на каких моментах необходимо сконцентрироваться, чтобы в итоге получилась блестящая работа. Линда Рид очень помогла с первичной вычиткой текста книги и ее корректурой. Совершенно потрясающая команда работала над книгой со стороны «Greenleaf Book Group»: руководитель Клинт Гринлиф, координаторы Джастин Брэнч и Алан Граймс, талантливый редактор Лари Бишоп, дизайнер-верстальщик Ким Ланс и остальные члены команды, каждый из которых внес свой вклад в создание успешной книги.
Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.
В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.
Алфавитный указатель
Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16
Авторитет, становление, 128
Алессандра, Тони, 142
Алспоу, Рик, 230
Альберт, Карл, 51
Анализ моментов разочарований и волшебства , 64—66
Апсейл, 163—165
Банкротство, 17
Безос, Джефф, 192
Бекингем, Маркус, 87
«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«Бизнес для потребителя», 24, 211
Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209
Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201
Благотворительность, 93, 298—300
Боммарито, Винс, 134
«Быть лучшим во всем», 83—85
Быть на связи с клиентом, 220—223
Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85
Взаимность
готовность помочь, 228—231
Взаимодействие один на один, 137—191
апсейл в, 163—165
время представлений в, 139—141
дополнительные вопросы, 156—159
избегание убийц лояльности , 235—237
кросс-продажи в, 163—165
овладение искусством восстановления, 178—180
оставлять неизгладимое впечатление, 166—168
ответственность и, 169—171
открытые вопросы и, 153—155
первые впечатления в, 155
подход к клиентам на их условиях 142—145
позволять клиенту ошибаться, 172—174
пользование моментом, 190
расширение прав и возможностей в, 99, 130
сосредоточение внимания на клиентах, 146—149
управление ожиданием, 181—183
уход от спора, 175—177
Взаимодействия в режиме реального времени, 161
Виртуальные жалобы, 72
Владельцы
в качестве наставника, 81, 94, 104
выступать как, 86, 87
как образец для подражания, 81, 82, 93
уважение и восхищение в, 81, 82
Внешние клиенты, 51—54
Внутренние клиенты, 51—54
Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155
Волковитц, Барри, 61
Волшебство
анализ моментов , 64—66
многочисленные возможности для момента, 65
Вопросы закрытого типа, 154
для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155
закрытые, 154
открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155
Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180
Восстановление, овладение искусством, 178—180
Восхищение, сопричастность, 12, 125
Впечатления
в первую очередь, 37, 52, 54, 93
длительные, 166—168
формирование, 101
Враги, быть ближе к, 67—70
Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178
«Вы обратились не в тот отдел», 185
Гибкость, 185—187
Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211
Гленн, Том, 135, 229
Гленн, Элдер, 41
«Государь» (Макиавелли), 67
Девис, Мишель Вейнер, 140
«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67
Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178
Дитрих, Бад, 131
Доверие
в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42
кросс-продажах и, 163—165
Доверие коллегам, 43, 61—63
Доуделл, Мэтт, 93, 200
Дружелюбие, 190
Дружеское отношение к конкуренции, 67—70
Жалобы
восстановление после удовлетворения, 49, 178—180
долгое рассмотрение, 64, 76
совещание по, 49
Забота об ожидании, 181—183
Завлечение клиентов в ловушку, 236
Закон о банкротстве, 17
Закон, 228—321
Занять свою милю, 194—196
«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87
Звезды, 16, 18, 22, 28
стабильность, 16
Земке, Рон, 51
Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231
Зиглер, Брайан, 118
Зиглер, Дэвид, 86
Знайте цену вашим клиентам, 75—78
Знания
вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177
заинтересованность в, 128—130
ошибки как часть, 62
Знания, в создании доверия, 175—177
Золотое правило работника , 91, 92
Зрительный контакт, 105
«Игра в алфавит», 113
Идеи, происхождение великих, 116—119
Из первых рук, получение опыта, 38
Избыточные обещания, 182
Извинение, 175
Изменение лексики, 107—109
Изумление, 41
внутренние и внешние клиенты и, 51—54
момент волшебства , 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192
момент заурядности , 150
момент истины , 166, 189, 190
момент разочарования , 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224
определение, 11—12
пять шагов к , 54
Исследователи, 144
История, рассказывать, 124—127
Каламари, Кейн, 114
Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189
Карни, Шеннон, 225
Кацман, Дэвид, 181
Келли, Стив, 236
Керри, Шон, 68
Клиент (ы)
внутренние и внешние, 51—54
восприятие обслуживания, 167
восприятие по-своему, 144
демонстрация благодарности, 207—209
демонстрация плохого отношения, 184
доверие сотрудникам, 43, 61—63
достоинство, 174, 177
забота о первом впечатлении, 150—152
задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159
знание ценности вашего, 75—78
оставаться на связи с, 220—223
открытые вопросы в диалоге с, 153—155
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: