Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Тут можно читать онлайн Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - бесплатно полную версию книги (целиком) без сокращений. Жанр: foreign-business, издательство Array Литагент «5 редакция», год 2015. Здесь Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Array Литагент «5 редакция»
  • Год:
    2015
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-699-77807-2
  • Рейтинг:
    3/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне краткое содержание

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - описание и краткое содержание, автор Шеп Хайкен, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать книгу онлайн бесплатно, автор Шеп Хайкен
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Отдельное спасибо моей команде, без которой эта книга не вышла бы в свет. Брэндон Торопов взял на себя роль контент-редактора, внешнего эксперта и подсказывал мне, на каких моментах необходимо сконцентрироваться, чтобы в итоге получилась блестящая работа. Линда Рид очень помогла с первичной вычиткой текста книги и ее корректурой. Совершенно потрясающая команда работала над книгой со стороны «Greenleaf Book Group»: руководитель Клинт Гринлиф, координаторы Джастин Брэнч и Алан Граймс, талантливый редактор Лари Бишоп, дизайнер-верстальщик Ким Ланс и остальные члены команды, каждый из которых внес свой вклад в создание успешной книги.

Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.

В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.

Алфавитный указатель

А

Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16

Авторитет, становление, 128

Алессандра, Тони, 142

Алспоу, Рик, 230

Альберт, Карл, 51

Анализ моментов разочарований и волшебства , 64—66

Апсейл, 163—165

Б

Банкротство, 17

Безос, Джефф, 192

Бекингем, Маркус, 87

«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«Бизнес для потребителя», 24, 211

Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209

Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201

Благотворительность, 93, 298—300

Боммарито, Винс, 134

«Быть лучшим во всем», 83—85

Быть на связи с клиентом, 220—223

В

Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85

Взаимность

готовность помочь, 228—231

Взаимодействие один на один, 137—191

апсейл в, 163—165

время представлений в, 139—141

дополнительные вопросы, 156—159

избегание убийц лояльности , 235—237

кросс-продажи в, 163—165

овладение искусством восстановления, 178—180

оставлять неизгладимое впечатление, 166—168

ответственность и, 169—171

открытые вопросы и, 153—155

первые впечатления в, 155

подход к клиентам на их условиях 142—145

позволять клиенту ошибаться, 172—174

пользование моментом, 190

расширение прав и возможностей в, 99, 130

сосредоточение внимания на клиентах, 146—149

управление ожиданием, 181—183

уход от спора, 175—177

Взаимодействия в режиме реального времени, 161

Виртуальные жалобы, 72

Владельцы

в качестве наставника, 81, 94, 104

выступать как, 86, 87

как образец для подражания, 81, 82, 93

уважение и восхищение в, 81, 82

Внешние клиенты, 51—54

Внутренние клиенты, 51—54

Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155

Волковитц, Барри, 61

Волшебство

анализ моментов , 64—66

многочисленные возможности для момента, 65

Вопросы закрытого типа, 154

для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155

закрытые, 154

открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155

Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180

Восстановление, овладение искусством, 178—180

Восхищение, сопричастность, 12, 125

Впечатления

в первую очередь, 37, 52, 54, 93

длительные, 166—168

формирование, 101

Враги, быть ближе к, 67—70

Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178

«Вы обратились не в тот отдел», 185

Г

Гибкость, 185—187

Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211

Гленн, Том, 135, 229

Гленн, Элдер, 41

«Государь» (Макиавелли), 67

Д

Девис, Мишель Вейнер, 140

«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67

Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178

Дитрих, Бад, 131

Доверие

в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42

кросс-продажах и, 163—165

Доверие коллегам, 43, 61—63

Доуделл, Мэтт, 93, 200

Дружелюбие, 190

Дружеское отношение к конкуренции, 67—70

Ж

Жалобы

восстановление после удовлетворения, 49, 178—180

долгое рассмотрение, 64, 76

совещание по, 49

З

Забота об ожидании, 181—183

Завлечение клиентов в ловушку, 236

Закон о банкротстве, 17

Закон, 228—321

Занять свою милю, 194—196

«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87

Звезды, 16, 18, 22, 28

стабильность, 16

Земке, Рон, 51

Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231

Зиглер, Брайан, 118

Зиглер, Дэвид, 86

Знайте цену вашим клиентам, 75—78

Знания

вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177

заинтересованность в, 128—130

ошибки как часть, 62

Знания, в создании доверия, 175—177

Золотое правило работника , 91, 92

Зрительный контакт, 105

И

«Игра в алфавит», 113

Идеи, происхождение великих, 116—119

Из первых рук, получение опыта, 38

Избыточные обещания, 182

Извинение, 175

Изменение лексики, 107—109

Изумление, 41

внутренние и внешние клиенты и, 51—54

момент волшебства , 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192

момент заурядности , 150

момент истины , 166, 189, 190

момент разочарования , 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224

определение, 11—12

пять шагов к , 54

Исследователи, 144

История, рассказывать, 124—127

К

Каламари, Кейн, 114

Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189

Карни, Шеннон, 225

Кацман, Дэвид, 181

Келли, Стив, 236

Керри, Шон, 68

Клиент (ы)

внутренние и внешние, 51—54

восприятие обслуживания, 167

восприятие по-своему, 144

демонстрация благодарности, 207—209

демонстрация плохого отношения, 184

доверие сотрудникам, 43, 61—63

достоинство, 174, 177

забота о первом впечатлении, 150—152

задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159

знание ценности вашего, 75—78

оставаться на связи с, 220—223

открытые вопросы в диалоге с, 153—155

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Шеп Хайкен читать все книги автора по порядку

Шеп Хайкен - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне отзывы


Отзывы читателей о книге Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне, автор: Шеп Хайкен. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x