Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Тут можно читать онлайн Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - бесплатно полную версию книги (целиком) без сокращений. Жанр: foreign-business, издательство Array Литагент «5 редакция», год 2015. Здесь Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Array Литагент «5 редакция»
  • Год:
    2015
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-699-77807-2
  • Рейтинг:
    3/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне краткое содержание

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - описание и краткое содержание, автор Шеп Хайкен, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать книгу онлайн бесплатно, автор Шеп Хайкен
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Сообщество, 227

взаимность, 228—231

обязательства обслуживания в, 18

польза и, 228—231

приверженность, 195, 226

Сопроводительный звонок, 218

для создания приверженности, 218

чтобы сказать спасибо, 218

Сопровождение клиентов, 217—219

Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube

обратная связь с, 71—199

Спор, уклонение от, 175—177

извлечение урока, 176

остывание, 176

отступление, 175

разделение опыта, 176

Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48

Стратегия лови момент, 170

Стратегия личностного роста, 86

Т

Таинственные покупатели, 181

Творческое мышление, 141

Телефонные звонки

в качестве благодарности, 186

в создании приверженности, 195

Теневые наставники, 115

Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115

Тренинги, 113, 125, 148

Трудное решение, принятие 50

Туччи, Ким, 114

У

Уважение, чувство собственности и, 47—49

Уверенность

знания в создании, 111

сопровождение, в создании, 194—196

Удовлетворение потребностей клиентов

авиационная промышленность и, 8

важность, 177

как оценка, 177

репутация IBM для 16

Узконаправленность, 210

Успех, факторы, влияющие на, 79—82

Ф

Фанатские письма

зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136

совещание по, 135

Феррара, Джон, 131

Фрей, Франсес, 83

Фридман, Арт, 104

Х

Хайкен, Шеп, 256

Хойбнер, Джей, 79, 160

Ц

Целенаправленные покупатели, 144

Ценность уникальности, 113–115, 232

Ч

Черчилль, Уинстон, 227

Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244

как одно из пяти П, 80

конкурентоспособное ценообразование, 80

Ш

Шей, Тони, 124

Шульц, Хорст, 39

Шуляйн, Марк, 94

Я

Язык, влияние на поведение, 104

A

«Ace Hardware»

«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«бизнес для потребителя», 24, 27

в местном владении и управлении, 27

важность сотрудников, 26

введение культуры, 37

взаимность, 149, 228–231, 238

взаимосвязь факторов, 121

владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239

воздаяние сообществу, 228—231

выражение благодарности клиентам, 207—209

гордость владельцев магазина, 58

доверие, 42

забота об ожидании клиента, 181—183

затраты на рекламу, 68

индекс полезности , 38

индивидуальность, 114

как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52

как всемирная компания, 23, 24, 27

как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84

как корпоративная звезда, 18

как пример для подражания, 27

как сеть магазинов в личном владении, 26

качество продукции, 80

клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированный бизнес, 24

клиентское обслуживание, 26

количество магазинов, 18

конкурентное ценообразование, 80

координатор клиентов , 226

легенды компании, 125

легкий путь, 96—99

люди на первом месте в, 110–112, 200

мантра компании, 43

мнимые покупатели, 201

написание книги о, 15

недооцененный бренд, 20

обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

окружающее сообщество, 232—234

ориентирование в, 40

основные впечатления от, 114

основные стандарты, принятые в, 24

отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240

поведение покупателя, 19

позиция, 31

полезность как мантра, 39, 43

полезные разговоры с покупателями, 154

последовательность, 120—123

предсказуемость, 28

прибыльность, 32—33

программа вознаграждений в, 227

пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215

«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45

работники, 105

консультация у, 105

рост дохода, 229

сертификат основ полезности , 29

сертификация полезности, 36

сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213

стремление быть полезным, 27—35

тактика первого впечатления, 151

удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23

управление независимыми предпринимателями, 24

успех, 27, 28, 32

электронная рассылка, 221

AceHardware.com, 221, 218

Amazon.com, 17, 201

«Apple», 17, 20, 24, 201

B

«Bean, L. L.», 20

C

«Central City Auto Parks», 62

D

«Delta Airlines», 16, 17

«Disney», 108, 111, 139, 182

E

«Eastman Kodak», 16, 17

заявка о защите от банкротства, 17

F

Facebook, 110, 148

«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20

G

Google +, 110, 256

H

«Home Depot», 21, 22

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 22

I

IBM

репутация, удовлетворение клиента, 16

успех, 16

L

LinkedIn, 256

«Lowe’s», 21, 73, 198

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 21

N

«Nordstrom», 124

политика возвратов, 124

O

«Office Depot», 20

P

«Parature», 210, 212

R

«Ritz-Carlton», 17, 39, 43

внутренние и внешние впечатления в, 39

расширение прав и возможностей работников на, 43

ROI, 55

S

«Sam’s Club», 20

SAS, 48

«Scandinavian Airlines», 48, 110

«Service America» (Земке и Альбрехт), 51

«Southwest Airlines», 17, 37

как авиакомпания-звезда, 17

сотрудники на первом месте, 37

T

Twitter, 110, 256

W

«Walmart», 20

www.AmazeEveryCustomer.com, 245

Y

YouTube, 128, 222, 256

отправка ссылок на обучающие видео, 222

Z

Zappos.com

история о пицце, 124

приносить счастье как мантра компании, 39

Об авторе

Шеп Хайкен —основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям « New York Times» и « Wall Street Journal».

Его статьи печатались сотни раз. Среди его книг такие, как «Волшебные моменты», «Верный клиент», «Культ клиента», «Революция изумления» и «Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне». Широкий круг его клиентов включает в себя компании, начиная от небольших, с менее чем пятьюдесятью работниками, и вплоть до корпоративных гигантов вроде «AT&T», «American Express», «General Motors», IBM, «Kraft», «Marriott», «Toyota», «Verizon», и многие другие.

Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.

Узнайте больше об ораторских программах Шепа Хайкена, тренингах по клиентскому обслуживанию и консультационным услугам на www.Hyken.com

Читайте в Twitter: @Hyken

Подписывайтесь на Facebook: ShepHykenSpeaker

Присоединяйтесь в LinkedIn: www.linkedin.com/in/ShepHyken

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Шеп Хайкен читать все книги автора по порядку

Шеп Хайкен - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне отзывы


Отзывы читателей о книге Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне, автор: Шеп Хайкен. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x