Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Тут можно читать онлайн Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - бесплатно полную версию книги (целиком) без сокращений. Жанр: foreign-business, издательство Array Литагент «5 редакция», год 2015. Здесь Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Array Литагент «5 редакция»
  • Год:
    2015
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-699-77807-2
  • Рейтинг:
    3/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне краткое содержание

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - описание и краткое содержание, автор Шеп Хайкен, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать книгу онлайн бесплатно, автор Шеп Хайкен
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

отношение к сотрудникам, как, 61—63

понимание ответственности за впечатления, 169—171

последний, в формировании репутации, 135

предупреждающие действия для, 224

приверженность, 226

слова для обозначения, 47

слушать и учиться у, 143, 186

создание лояльности, 235—237

создание требовательных, 242—244

сопровождение, 217—219

сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213

типы, 51—54

усилия, чтобы узнать от, 98, 182

чувствительность к ценам, 22, 243, 244

Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

сравнение с операционноориентированной культурой, 185

Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

Клиенты-пропагандисты, создание, 35

Компании

культура, определяющая, 89—90

сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45

удобство работы с, 80, 84

узконаправленность, 210—213

функция, 147

Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45

Конкурентное преимущество, 192—226

изумление и, 41

легкость ведения дел с вами, 201

предупреждающие действия, 224

Конкуренты

дружба, 67—70

изумление и, 41

легкий путь и, 96—99

неожиданные действия и, 214—216

создания требовательного клиента как проблема, 242—244

укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70

Координатор клиентов, 226

Кросс-продажи, 163—165

Культ клиента , 52

Культура, 89—90

в лучшем случае, 79—82

введение в действие, 89—90

вклад работников в инновационную, 117

заинтересованность в знаниях, 128—130

защита, 104

изменение лексики в, 107—109

клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202

легкий путь, 96—99

наставничество в, 106, 131—133

начать сначала, 134—136

операционноориентированная, 105, 185

последовательность в, 120—123

потрясающая ответственность в, 100—102

происхождение великих идей, 116—119

рассказывать историю, 124—127

уважение уникальности, 113—115

услуги, 12, 122

Культура обслуживания, 37

Кэллехер, Херб, 37

Кэмпбелл, Джерри, 214

Л

Левитт, Теодор, 149

Легкий путь, 96—99

Лидерство, 57—88

анализ на собрании, 117

быть лучшим во всем в, 83—85

в обслуживании клиентов, 58

доверие в, 61—63

дружба с конкурентами, 67—70

знание ценности клиентов, 75—78

определение направлений, 92

поведение, будто вы владелец, 58—60

принятие на себя роли, 55, 57

фактор успеха в, 79—82

Личная вовлеченность, 169

Лояльность (приверженность)

взаимосвязанные факторы качества бренда, 120

должное внимание, 210—213

неожиданные действия для создания, 214—216

создание в клиентах, 235—237

создание программы, 236, 237

сопровождение и, 210—213

убийцы , уход от, 235—237

«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12

Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник

в первую очередь, 37,52, 54, 93

важность, в «Ace Hardware», 26

как одно из пяти П, 79

расширение прав и возможностей, 99, 130

уважение индивидуальности, 114

М

Макиавелли, Никколо, 67

Малая Лига, спонсорство, 228

Местное сообщество, забота о, 232—234

Мозговой штурм, 117

Момент, поймать, 189—191

Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190

Моррис, Энн, 83

Мышление

клиентоориентированное, 112, 200, 202

операционноориентированное, 104

Н

Надежность, 169, 171, 204

Найтингейл, Эрл, 128

Направленные покупатели, 144

Наставник

владелец, как, 59

мгновенный, 132

определение, 131

теневой, 132

Наставничество, 106, 131—133

Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256

Невыполнение обещаний, 183

«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83

Неожиданные действия, 214—216

владение вашей милей, 194

демонстрация благодарности, 207—209

лояльность в, 210–216, 197—199

опыт из первых рук, 38

самореклама в, 220—223

сопровождение, 217—219

удовлетворение, 19, 26, 76

Неопределенность, 52

Несоответствие, как убийца лояльности, 243

Ниша, найти свою, 25

Новостная рассылка для клиентов, 221

Нокс, Том, 239

Ноулз, Мэвис, 173

О

Обещание

для решения проблемы, 178

сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

Образец для подражания, владелец, как, 59

Обучение, программы повышения квалификации, 130—131

Ожидания клиентов перемен, 71—73

Обратная связь

социальные медиа, 71, 199

Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185

Операционноориентированное мышление, 104

Ориентирование, 40

«Остывание», избегание спора, 176

Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155

Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68

Отступление в избегании спора, 175

Ошибки, как часть процесса обучения, 62

П

Педротти, Джин, 222, 239

Первое впечатление, забота о, 150—152

Питерс, Том, 137

Платиновое правило , 142, 144, 145

Плохое обращение с клиентом, 62

Позиция, как одно из пяти П, 80

Полезность, 39, 43

Пользуйтесь преимуществами, 86—88

Последовательность, 120—123

Потрясающая ответственность, 100—101

Предприниматели, важность малых, 32

Представление, качество, 139—141

Предупредительные действия для клиента, 225—226

давать обещание, 178

держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120

Пример для подражания в изумлении, 15

Присвоение, 52—54

Программа обед с президентом, 118—119

Программы непрерывного образования, 130

Продвижение, как одно из пяти П, 80

Продукция

знакомство с, 80, 81

как одно из пяти П, 80

Проектные покупатели, 144

Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215

Проясняющие вопросы, 39

« Пятидолларовая спасательная шлюпка », 40, 42, 76

Пять П

подчиненные, 79—80

позиция, 80

политика ценообразования, 80

продвижение в, 80

продукция, 80

Р

Разочарование, анализ на собрании, 53—55

Рассказы добрых самаритян, 147

Расширение прав и возможностей

людей, 99—130

сотрудников, 32—33

Раттер, Джо, 125—126

Революция изумления , 20

Роберт, Каветт, 68

Рукописная благодарственная записка, 209

С

Салливан, Дэн, 107

Самомотивация, 129

Самореклама, 220—223

Санборн, Марк, 55, 140

Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22

Серан, Джон, 176—177

Сертификат полезности «Ace», 38

Сертификация основ полезности , 38

Система мгновенного наставничества, 132

Собрания по поводу,

жалоб, 64, 76

фанатских писем, 135, 136

Собрания, 64, 67, 135, 136

«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187

Совершенство во всем, как невозможное, 71

Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Шеп Хайкен читать все книги автора по порядку

Шеп Хайкен - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне отзывы


Отзывы читателей о книге Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне, автор: Шеп Хайкен. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x