Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Название:Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Array Литагент «5 редакция»
- Год:2015
- Город:Москва
- ISBN:978-5-699-77807-2
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне краткое содержание
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)
Интервал:
Закладка:
отношение к сотрудникам, как, 61—63
понимание ответственности за впечатления, 169—171
последний, в формировании репутации, 135
предупреждающие действия для, 224
приверженность, 226
слова для обозначения, 47
слушать и учиться у, 143, 186
создание лояльности, 235—237
создание требовательных, 242—244
сопровождение, 217—219
сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213
типы, 51—54
усилия, чтобы узнать от, 98, 182
чувствительность к ценам, 22, 243, 244
Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
сравнение с операционноориентированной культурой, 185
Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
Клиенты-пропагандисты, создание, 35
Компании
культура, определяющая, 89—90
сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45
удобство работы с, 80, 84
узконаправленность, 210—213
функция, 147
Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45
Конкурентное преимущество, 192—226
изумление и, 41
легкость ведения дел с вами, 201
предупреждающие действия, 224
Конкуренты
дружба, 67—70
изумление и, 41
легкий путь и, 96—99
неожиданные действия и, 214—216
создания требовательного клиента как проблема, 242—244
укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70
Координатор клиентов, 226
Кросс-продажи, 163—165
Культ клиента , 52
Культура, 89—90
в лучшем случае, 79—82
введение в действие, 89—90
вклад работников в инновационную, 117
заинтересованность в знаниях, 128—130
защита, 104
изменение лексики в, 107—109
клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
легкий путь, 96—99
наставничество в, 106, 131—133
начать сначала, 134—136
операционноориентированная, 105, 185
последовательность в, 120—123
потрясающая ответственность в, 100—102
происхождение великих идей, 116—119
рассказывать историю, 124—127
уважение уникальности, 113—115
услуги, 12, 122
Культура обслуживания, 37
Кэллехер, Херб, 37
Кэмпбелл, Джерри, 214
Левитт, Теодор, 149
Легкий путь, 96—99
Лидерство, 57—88
анализ на собрании, 117
быть лучшим во всем в, 83—85
в обслуживании клиентов, 58
доверие в, 61—63
дружба с конкурентами, 67—70
знание ценности клиентов, 75—78
определение направлений, 92
поведение, будто вы владелец, 58—60
принятие на себя роли, 55, 57
фактор успеха в, 79—82
Личная вовлеченность, 169
Лояльность (приверженность)
взаимосвязанные факторы качества бренда, 120
должное внимание, 210—213
неожиданные действия для создания, 214—216
создание в клиентах, 235—237
создание программы, 236, 237
сопровождение и, 210—213
убийцы , уход от, 235—237
«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12
Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник
в первую очередь, 37,52, 54, 93
важность, в «Ace Hardware», 26
как одно из пяти П, 79
расширение прав и возможностей, 99, 130
уважение индивидуальности, 114
Макиавелли, Никколо, 67
Малая Лига, спонсорство, 228
Местное сообщество, забота о, 232—234
Мозговой штурм, 117
Момент, поймать, 189—191
Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190
Моррис, Энн, 83
Мышление
клиентоориентированное, 112, 200, 202
операционноориентированное, 104
Надежность, 169, 171, 204
Найтингейл, Эрл, 128
Направленные покупатели, 144
Наставник
владелец, как, 59
мгновенный, 132
определение, 131
теневой, 132
Наставничество, 106, 131—133
Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256
Невыполнение обещаний, 183
«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83
Неожиданные действия, 214—216
владение вашей милей, 194
демонстрация благодарности, 207—209
лояльность в, 210–216, 197—199
опыт из первых рук, 38
самореклама в, 220—223
сопровождение, 217—219
удовлетворение, 19, 26, 76
Неопределенность, 52
Несоответствие, как убийца лояльности, 243
Ниша, найти свою, 25
Новостная рассылка для клиентов, 221
Нокс, Том, 239
Ноулз, Мэвис, 173
Обещание
для решения проблемы, 178
сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
Образец для подражания, владелец, как, 59
Обучение, программы повышения квалификации, 130—131
Ожидания клиентов перемен, 71—73
Обратная связь
социальные медиа, 71, 199
Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185
Операционноориентированное мышление, 104
Ориентирование, 40
«Остывание», избегание спора, 176
Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155
Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68
Отступление в избегании спора, 175
Ошибки, как часть процесса обучения, 62
Педротти, Джин, 222, 239
Первое впечатление, забота о, 150—152
Питерс, Том, 137
Платиновое правило , 142, 144, 145
Плохое обращение с клиентом, 62
Позиция, как одно из пяти П, 80
Полезность, 39, 43
Пользуйтесь преимуществами, 86—88
Последовательность, 120—123
Потрясающая ответственность, 100—101
Предприниматели, важность малых, 32
Представление, качество, 139—141
Предупредительные действия для клиента, 225—226
давать обещание, 178
держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120
Пример для подражания в изумлении, 15
Присвоение, 52—54
Программа обед с президентом, 118—119
Программы непрерывного образования, 130
Продвижение, как одно из пяти П, 80
Продукция
знакомство с, 80, 81
как одно из пяти П, 80
Проектные покупатели, 144
Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215
Проясняющие вопросы, 39
« Пятидолларовая спасательная шлюпка », 40, 42, 76
Пять П
подчиненные, 79—80
позиция, 80
политика ценообразования, 80
продвижение в, 80
продукция, 80
Разочарование, анализ на собрании, 53—55
Рассказы добрых самаритян, 147
Расширение прав и возможностей
людей, 99—130
сотрудников, 32—33
Раттер, Джо, 125—126
Революция изумления , 20
Роберт, Каветт, 68
Рукописная благодарственная записка, 209
Салливан, Дэн, 107
Самомотивация, 129
Самореклама, 220—223
Санборн, Марк, 55, 140
Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22
Серан, Джон, 176—177
Сертификат полезности «Ace», 38
Сертификация основ полезности , 38
Система мгновенного наставничества, 132
Собрания по поводу,
жалоб, 64, 76
фанатских писем, 135, 136
Собрания, 64, 67, 135, 136
«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187
Совершенство во всем, как невозможное, 71
Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: