Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Дейвенпорт и Шорт (Davenport, Short {13}) выделяли пять следующих шагов в подходе BPR:

1. Разработку видения перспективы бизнеса и целей процессов.

2. Определение перестраиваемых бизнес-процессов.

3. Понимание и измерение действующих процессов.

4. Определение «рычагов» – средств ИТ.

5. Разработку и построение прототипа новых процессов.

Часто называют и шестой шаг – адаптацию структуры организации и модели корпоративного руководства к вновь разработанным первичным процессам.

Хаммер и Чампи {28} выделили следующие типичные характеристики проекта BPR:

1. Несколько заданий объединяются в одно. Слишком часто процесс выполнялся избыточным числом работников (например, каждый рабочий затягивал один винт на сборочном конвейере), что приводило к длительным периодам наладки.

2. Работники принимают решения . Разделение между исполнением и принятием решений исчезало, а такое различие приводило к задержкам и низкой удовлетворенности сотрудников.

3. Шаги процесса выполняются в естественной последовательности. Зачастую процессы описывались как последовательная цепочка операций, которые должны выполняться одна за другой. Естественный порядок шагов процесса позволяет выполнять операции параллельно и существенно сократить цикл обработки.

4. У процессов есть несколько версий. Гибкость можно обеспечить, исполняя процессы в зависимости от конкретных обстоятельств, а не за счет массово-обезличенного подхода.

5. Работа выполняется в наиболее целесообразном месте. Чтобы сократить время и расходы, можно сократить необязательные передачи работ из рук в руки.

6. Сокращение проверок и контроля . Это достигается наделением полномочиями работников и повышением их подотчетности и ответственности за свои действия.

7. Минимизация сверок. Сверки и согласования не создают добавочной стоимости, их можно минимизировать, сократив количество передач работы из рук в руки и число операций.

8. Менеджер ситуации является единым пунктом контакта. В случае сложной деятельности назначение отдельного менеджера обеспечивает единый пункт контакта между сложными процессами и клиентом.

9. Преобладание централизованной/децентрализованной деятельности . ИТ позволяют организациям сэкономить на масштабах за счет централизации, в то время как принятие решений децентрализовано на уровне бизнес-подразделений.

Смит и Фингар {68} написали свой труд по необходимости, поскольку во мнениях о том, как организации будут конкурировать в ХХI веке, существовала сумятица. Они утверждали:

… мантра реинжиниринга – не автоматизируйте, уничтожайте – дает толчок глубокому уважению и приводит к появлению эффективных средств продуктивного применения имеющихся активов бизнеса и технологий. Это возможность появляется сейчас, поскольку лишь недавно сформировались методы и технологии полного обеспечения управления процессами в определенном здесь смысле.

Эти авторы описали новый способ работы по мере применения организациями развитых технологий и нового образа мышления, работы и конкурирования. Они утверждали, что процессы – уже не просто набор действий; для них характерен сквозной характер и динамичность, реагирование на потребности клиентуры и меняющиеся рыночные условия, широкая распределенность и специализация настройки с пересечением границ внутри и между компаниями, зачастую процессы охватывают разрозненные технологические платформы. Процессы также носят длительный характер (например, процесс заказ-доставка-оплата-отнесение средств) и, по крайней мере, частично автоматизированы. Более того, их трудно сделать видимыми. Во многих организациях бизнес-процессы неявные и неосознанные. Они не оформлены документально, а подсознательно вкраплены, и закостенели в совместной истории организации, а если уж и оформлены документально, то документация и определения поддерживаются независимо от сопровождающих их систем.

Смит и Фингар описывают влияние новой технологии и как оно реализуется:

BPM – это синтез представления процессов и технологий тесной совместной деятельности, который устраняет преграды на пути исполнения намерений руководства… Впервые в истории бизнеса этот синтез дает возможность компаниям осуществить свое вечное желание – управлять бизнес-процессами маневренно и своевременно… Кардинальный прорыв состоит в использовании «исчисления процессов» для определения их цифрового представления, основы новых корпоративных информационных активов. «Процессные данные», основанные на открытых стандартах описания процессов, позволяют менеджерам эффективно применять в управлении процессами как старые, так и новые технологии.

Одно из основных достоинств книги этих авторов – описание того, как с приходом нового образа мышления старые правила (читай: запреты) уже не применяются, и становятся возможными фундаментально новые способы работы и управления. Например:

Мы настоятельно рекомендуем всем, кто использует управление бизнес-процессами, узнать и применять эти новые правила («возможности»).

Общая схема, предложенная в этой книге, является руководством по формированию и реализации нового способа работы, включающего как процессы, так и управление ими.

Материал воспроизводится с разрешения Центрального секретариата МОС с сайта Международной организации стандартизации (ISO):

www.iso.org

Что означает управление качеством

ISO (МОС) обозначает Международную организацию стандартизации – неправительственный орган, членами которого являются национальные институты стандартов каждой из стран-участниц.

Основной подход

МОС разработала свыше 15 тыс. стандартов в широком диапазоне отраслей. Один из ведущих стандартов, относящихся к бизнес-процессам, называется ISO 9001:2000 и представляет собой обобщенные требования (т. е. применим к любой организации). Данный стандарт регулирует управление качеством во взаимодействии между организацией и ее клиентами, главным образом, между предприятиями. К нему относится:

• соблюдение требований качества клиента;

• выполнение требований действующего законодательства и нормативно-правовых актов;

• повышение удовлетворенности клиента;

• обеспечение постоянного усовершенствования работы при достижении этих целей.

Следует отметить, что ISO 9000 относится к стандартам процессов, а не продуктов.