Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

ISO 9001:2000 определяет требования к системе управления качеством для любой организации, которая намерена продемонстрировать свою способность последовательно предоставлять продукт, отвечающий требованиям клиента и действующего правового регулирования, и нацелена на повышение удовлетворенности клиента.

Принципы

Серия стандартов ISO 9001:2000 включает формулировку принципов управления качеством, которые улучшают функционирование организации:

• клиент в центре внимания;

• лидерство;

• вовлечение персонала;

• подход;

• системный подход к управлению;

• постоянное совершенствование;

• подход к принятию решений на основе реальных фактов;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Шаги

МОС определила шаги реализации стандарта ISO 9001:2000 – системы менеджмента качества (СМК):

1. Определите цели, которые нужно достичь.

2. Установите, чего хотят от вас другие.

3. Получите информацию о семействе стандартов ISO 9000.

4. Примените семейство стандартов ISO 9000 в вашей системе управления.

5. Получите направляющие указания по конкретным вопросам системы менеджмента качества.

6. Определите ваше текущее состояние и выясните разрывы между вашей системой менеджмента качества и требованиями стандарта ISO 9001:2000.

7. Выделите процессы, необходимые для поставки продуктов клиентам.

8. Разработайте план по ликвидации разрывов, выявленных на шаге 6, и разработайте процессы, выделенные на шаге 7.

9. Реализуйте этот план.

10. Проводите регулярные внутренние проверки с целью оценки.

11. Решите, нужно ли доказать соответствие требованиям; если нужно, переходите на шаг 12, если нет – на шаг 13.

12. Проведите независимый аудит.

13. Продолжайте совершенствовать бизнес.

МОС не выдает свидетельств о соответствии организациям, которые отвечают требованиям ISO 9001:2000. Сертификация производится независимо от МОС, хотя МОС и разрабатывает стандарты и руководства, чтобы содействовать правильной методике деятельности по сертификации.

Что это значит

Kaizen (Кайдзан) – это прекрасный подход к вовлечению организации в процессное мышление. Такое мышление должно включаться в должностную инструкцию каждого сотрудника. Kaizen – это японская концепция, предусматривающая постепенное поэтапное совершенствование на трех уровнях: руководства, коллективов сотрудников и отдельных сотрудников. « Kai» означает «меняться» или «модифицировать», а « Zen» – «хорошо» или «правильно».

По сравнению с BPR Kaizen нацелен на постепенные небольшие улучшения, исходящие от самих сотрудников, и его порог внедрения ниже.

Принципы

Принципы концепции Kaizen :

1. Коллективный труд.

2. Личная дисциплина.

3. Укрепление морального духа.

4. Кружки качества.

5. Предложения по рационализации.

Подход

Группы качества играют важную роль в концепции Kaizen . Группа качества – это небольшая группа работников, которая сосредоточена на улучшениях на своем рабочем месте с особым вниманием к затратам, продуктивности и технике безопасности. В большинстве случаев группы качества – дело добровольное, и возглавляют их не менеджеры отделов, а кто-то из работников.

Масааки Имаи (Masaaki Imai, {44}) выделил следующие шаги групп качества:

1. Выбор темы или проблемы.

2. Понимание текущей ситуации.

3. Постановка цели улучшения.

4. Анализ факторов и измеряемых показателей.

5. Отчет о результатах.

6. Предупреждение рецидива (возврата к старому).

7. Разработка глубинного познания и направлений на будущее.

Значение

Сигма – буква греческого алфавита, используемая в статистике для измерения отклонения данного процесса от совершенства. Шесть сигм означает 3,4 бракованных изделий на миллион, т. е. безотказность 99,9997 %. Цель шести сигм – повысить прибыль путем снижения количества дефектов и повышения удовлетворения клиентов. Это предусматривает систематический и аналитический процесс определения, предвидения и решения проблем. «Шесть сигм» все больше становится методом работы.

Методология «шесть сигм» была разработана компанией Motorola в середине 80-х годов, и первоначально применялась в производственной сфере; но сегодня находит все более широкое распространение в сервисных организациях (например, в финансовых учреждениях).

Шаги методологии «шесть сигм»

Методология «шесть сигм» включает следующие шаги:

1. Определение – определить предполагаемое усовершенствование, создать общую модель процесса и установить, что важно для клиента.

2. Измерение – установить точку отсчета для эффективности действующего процесса и выявленных проблемных областей, а также составить сжатое описание проблемы.

3. Анализ – провести корневой анализ выявленных проблем, сверить его с имеющимися данными и предложить тестированные решения.

4. Улучшение – выполнить пилотную реализацию и внедрить предложенные решения, которые должны устранить или смягчить выявленную корневую проблему.

5. Контроль – оценить внедренное решение и исходный план, обеспечить устойчивость решения, встраивая решения в стандарты.

Концепции методологии «шесть сигм»

Ключом в подходе шести сигм являются следующие концепции (см. сайт www.ge.comпо состоянию на 15 августа 2005 года):

Кто осуществляет методологию «шесть сигм»

В методологии «шесть сигм» определены различные уровни профессионализма:

• зеленый пояс получают прошедшие базовую подготовку;

• черный пояс присваивается главам коллективов;

• черный пояс «мастера» у того, кто надзирает за обладателями черного пояса.

Строгая методология «шесть сигм»

Философия «ничего лишнего» зародилась на фирме Toyota в 40-х годах. Ее целью было постоянное совершенствование и удовлетворенность клиента, сокращение отходов, затрат и сроков разработки при одновременном сохранении способности своевременно поставлять качественные товары. Вместе с подходом «точно вовремя» эта философия вызвала огромный интерес в производственных отраслях. В последние годы она набирает темпы в административных отраслях и отраслях услуг, особенно в сочетании с подходом «шесть сигм», и таким образом стала известна как «строгие шесть сигм».

Основные принципы

Строгая методология «шесть сигм» нацелена на решение следующих проблем:

• неверное определение требований рынка и клиентов;

• разработка продукта, которая основана не на требованиях клиента, а на удобстве в изготовлении/производстве;