Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

На протяжении всей моей карьеры я всегда советовал своим менеджерам искать лучшие примеры похожей деятельности и изучать опыт истинных специалистов. Работая в Disney World, я узнал о том, что в Ritz-Carlton отлично организована парковка. Я предложил менеджерам, занимавшимся у нас этим вопросом, поучиться у отеля Ritz, для этого достаточно было просто оставить машину смотрителю парковки, выпить в баре, воспользоваться туалетом, посидеть в лобби и понаблюдать за процедурой регистрации и выписки. Из отеля они вернулись с множеством полезных идей, причем не только по части парковки. Этот опыт вдохновил их на поиски новых способов повышения уровня удовлетворенности Гостей.

Новые идеи можно позаимствовать в специальных журналах, на профессиональных конференциях. Вы обязательно должны читать специальную литературу, посещать конференции и выставки. Но ничто не заменит реальный опыт. В реальной обстановке мозг человека работает по-другому. Впрочем, какова бы ни была причина, но я всегда считал, что лучший способ стимулировать свежий образ мыслей – это пережить ощущение самого лучшего. Увидев что-нибудь интересное (даже если «что-нибудь» совершенно не связано с вашей сферой деятельности), спросите себя: «Как можно было бы адаптировать эту идею для нашей организации?»

5. Учитесь у конкурентов.Вы и ваша компания можете быть очень хороши. Но хороши и ваши конкуренты. Если они плохи, то вы можете поучиться у них тому, чего делать не следует. Всегда следите за конкурентами. Однажды я шел по большому отелю в Орландо и наткнулся на главного управляющего, с которым был знаком не один год. Он спросил, что я здесь делаю. Я ответил, что просто хочу посмотреть, что делают наши конкуренты. Он был поражен. Но еще больше поразился я: выяснилось, что этот человек, управлявший несколькими отелями в нашем регионе, никогда не переступал порога отелей Disney World! Конечно, я ему ничего не сказал, но про себя подумал: «Он упустил прекрасную возможность! Отсутствие любопытства дает нам большое преимущество!» Через несколько недель меня пригласили на корпоративный банкет в тот самый отель. Это был прекрасный шанс увидеть конкурента в действии. И я многое узнал прямо в момент прибытия. У каждой двери банкетного зала стояли двое-трое сотрудников, которые приветствовали Гостей и спрашивали, не заказывали ли они чего-то особенного. Другие официанты уже были у столов: пододвигали стулья и рассаживали Гостей. На большинстве банкетов официанты выходят из кухни, когда гости уже расселись. Эта простая идея так меня поразила, что, вернувшись к себе, я тут же внедрил ее, добавив собственную деталь: по окончании наших банкетов официанты стояли у дверей, прощались и благодарили разъезжавшихся гостей.

6. Общайтесь с коллегами.Однажды я получил ценный совет: следует искать знакомства с хорошим юристом и хорошим врачом задолго до того, как они могут вам понадобиться. Когда же возникнет необходимость в их услугах, они позаботятся о вас гораздо лучше благодаря уже установленным личным отношениям. Я воспринял этот совет буквально. Вот уже 28 лет я наблюдаюсь у доктора Роберта Бли из Вашингтона. Мы с ним спокойно стареем вместе. Я полностью ему доверяю и с готовностью оплачиваю свой билет, чтобы раз в год пройти профилактический осмотр. Он знает обо мне все – от медицинских историй моей семьи до того, сколько я весил в 1980 г. У него всегда масса идей, потому что он хороший профессионал и постоянно повышает свою квалификацию.

Точно так же я отношусь к своим коллегам. Я уверен, что моя ораторская карьера и консультативный бизнес процветают, потому что за время работы в индустрии гостеприимства у меня сложились прочные отношения с множеством людей. Когда я ушел из Walt Disney Company и решил начать собственный бизнес, в моей базе данных было более 1200 контактов. И это были не просто имена людей, с которыми я встречался раз-другой. С большинством из них я встречался по несколько раз в год, и мы оказывали друг другу полезные услуги. Эти люди делились со мной идеями и советами, они стали моими учителями, что помогло мне в будущем. Такова сила личных отношений.

Развивайте профессиональные контакты. Это прекрасная школа, где вы можете получить необходимые знания. Считайте формирование хороших отношений с людьми своей профессиональной обязанностью. Поддерживайте отношения с ними по мере перехода с одной должности на другую и из одной организации в другую. Конечно, легко найти оправдания своему нежеланию присутствовать на профессиональной конференции или выставке: вы заняты, вам нужно побыть с семьей, путешествия так утомительны и т. д. и т. п. Слишком много лидеров отправляет на такие мероприятия своих младших коллег, вместо того чтобы поехать самим. И это большая ошибка. Вы не только упускаете прекрасную образовательную возможность, но еще и теряете контакт с людьми, у которых можно было бы поучиться в будущем.

Во время работы в Disney World я обращал внимание на все интересные конференции и торговые выставки, проходившие в Орландо – а порой и в Нью-Йорке, Чикаго, Атланте и других городах. Я делал пометки в своем органайзере Day-Timer и старался заранее создать возможность для их посещения. В день отъезда у меня всегда возникал соблазн отменить поездку из-за занятости. Но, в конце концов, я почти всегда был доволен, потому что такие мероприятия позволяли укрепить имеющиеся отношения и добавить имена в список коллег.

Вот два совета, которые помогут вам преодолеть соблазн отказаться от присутствия на конференции или выставке: 1) записывайте их в свой календарь и 2) покупайте невозвратные билеты.

7. Изучайте клиентскую базу.Знаете, какой вопрос чаще всего задают в Disney World? Нет, вовсе не: «Где ближайший туалет?» и не «Как добраться до „Волшебного Королевства“?» Чаще всего здесь спрашивают: «А во сколько будет трехчасовой парад?» Вы не ослышались. Именно: «Во сколько будет трехчасовой парад?» Не считайте, что это глупый вопрос вроде: «А кто похоронен в могиле Гранта?» Гости хотят знать, в какое время трехчасовой парад подойдет к этой конкретной точке. Поскольку лидеры и Сотрудники Disney World отлично знают своих Гостей, к этому вопросу все уже готовы, и он никого не удивляет и не смешит. Каждый может ответить вам: «Парад пройдет здесь в 15.12. Если вы встанете вот тут, ваш ребенок сможет прекрасно рассмотреть Золушку».

Естественно, лидеры должны знать своих клиентов. Но то, что именно они должны знать, не так естественно. Опросы и другие исследования рынка, конечно, важны, но их недостаточно. Ваши клиенты – люди, и вы должны знать, что для них важно. В Walt Disney Company эту науку называют «гостелогией».

Гостелогия – это понимание того, что Гостям нравится, а что нет, чего они хотят, а чего не желают. Как я уже говорил, собрать эту информацию можно разными способами. Опросы проводятся и на месте, и через интернет. Мы собираем информацию у Гостей прямо в парках и отелях. Наши Сотрудники общаются с Гостями и рассказывают об их пожеланиях менеджерам. Но это еще не все. В Disney World изучают данные, связанные с предпочтениями и стандартами: перемещением масс гостей, использованием транспорта, предпочтениями в развлечениях и другими важными факторами. Это помогает нам эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Кроме того, опытные эксперты собирают фокусные группы из 8–10 Гостей (естественно, они вызываются добровольно!) и обсуждают с ними важные проблемы – например, здоровое питание для детей или систему FASTPASS®. Личные беседы проводятся в лобби отелей и на выходах из парков. Мы спрашиваем Гостей о том, как понравился им проведенный у нас день, а выявленные проблемы стараемся устранить до следующего утра. Если, к примеру, многие Гости пожаловались на то, что в туалетах было не очень чисто или регистрация в отеле заняла слишком много времени, информация поступает прямо к конкретным менеджерам, и те быстро предпринимают нужные действия. За год мы опрашиваем более миллиона Гостей, и полученная от них информация помогает нам постоянно улучшать уровень обслуживания.