Зиг Зиглар - Секреты заключения сделок

В конце ужина Фрэнк справляется о десерте, но мы обычно говорим «нет». Часто с веселой искоркой в глазах он говорит, что творожный пудинг сегодня удался на славу или что пирог «капуччино» сегодня особенно хорош, и если мы поделим одну порцию на двоих, то это будет не слишком тяжело для наших желудков. Его сервис «ненавязчив», ориентирован на клиента и чрезвычайно эффективен. Одна из причин эффективности такого подхода заключается в том, что Фрэнк – «командный игрок», и он с его помощником (в Америке их почему-то называют busboys [автобусные мальчики]) – ужасное название, которое ресторанная индустрия обязана сменить, чтобы привлечь на эту работу больше смышленых молодых людей) понимают друг друга с полуслова. Он относится к помощнику с уважением и всегда просит, а не командует. Это экстра-класс.

Все время от «здравствуйте» до «до свидания» Фрэнк Инфантэ продает, но делает это элегантно, ненавязчиво и очень профессионально. Он понимает, что его доходы напрямую зависят от эффективности и стиля обслуживания. Однако если вы понаблюдаете за Фрэнком и послушаете его, то у вас обязательно возникнет чувство, что его единственное желание – быть лучшим в своей профессии. Его цель – превратить ваш ужин в «Farfallo» в радостное событие. Не стоит говорить, что мы никогда не даем Фрэнку «на чай» обычные 15 процентов.

Как вы, возможно, знаете, в Америке «чаевые» первоначально представляли собой вознаграждение за быстрое обслуживание и вручались официанту перед едой. Мы с Рыжиком считаем, что 15 процентов – это вознаграждение за быстрое и вежливое обслуживание. Но когда мы получаем «премию» в виде полезных советов, изящных манер, приятной улыбки и доброжелательного энтузиазма, то просто не можем не отблагодарить нашего благодетеля суммой, намного превышающей стандартные 15 процентов.

Как жаль, что каждый официант и официантка не могут прийти в «Farfallo» и сесть за столик к Фрэнку Инфантэ. Я убежден в том, что если бы у них появилась такая возможность и если бы они действительно были заинтересованы в том, чтобы стать настоящими профессионалами, то у многих из них доходы почти сразу же подскочили бы на 50, а то и на все 150 процентов.

Интересно, что бы вы сделали с этим дополнительным доходом? Возможно, вы поступили бы иначе, но Фрэнк вложил деньги в собственный ресторан, и дела у него идут прекрасно.

Для меня навсегда останется тайной, почему так мало официантов (или любых других продавцов) понимают, что, по сути дела, им нужно продать только свое отношение и свою услугу. Если бы они научились нескольким элементарным приемам изящества, любезности, доброжелательности и услужливости, их доходы резко пошли бы в гору. Да, хорошие официанты всегда хорошие продавцы.

Во всем, что касается продажи, никто – никто на свете – не может сравниться по убедительности и эффективности с маленьким ребенком. Его вера безгранична, честность очевидна, а энтузиазм бесконечен. Добавьте к этому абсолютную открытость в сочетании с правильным подбором слов – и вы получите непревзойденного мастера уговоров.

Никогда не забуду случай, который произошел с моей старшей дочерью Сьюзан, когда ей было три года. Нашей второй дочери, Синди, как раз исполнилось шесть недель, а я только вернулся из трехнедельной поездки. Когда я заехал на подъездную дорожку нашего дома в городе Ноксвилл, штат Теннесси, стоял холодный снежный февральский субботний полдень. После того как меня поприветствовали Рыжик, Сьюзан, Синди и наша домработница Лиззи Роджерс, я был поставлен в известность о том, что мне немедленно нужно ехать в магазин «кое-что купить».

Так как во время разговора с Рыжиком о поездке я держал на руках Сьюзан, то перспектива возвращения на холод казалась мне не слишком привлекательной. Однако это «кое-что» оказалось совершенно необходимым, поэтому я пересилил себя и начал натягивать пальто, шляпу и перчатки. Пока я одевался, Сьюзан стала проситься поехать со мной. Я объяснил ей, что погода слишком плохая, чтобы брать ее собой, и, к тому же, я еду всего на несколько минут. На это она ответила: «Но, папочка, мне будет так одиноко». Зиг: «Сьюзи, ты же знаешь, что будешь не одна. С тобой будут мама, твоя маленькая сестренка и Лиззи, так что ты будешь совсем не одна». Сьюзан: «Но, папочка, мне будет так одиноко без тебя».

Это была неравная борьба. Одной левой она уложила меня на обе лопатки. Разумеется, Сьюзан ничего не знала о «доминантном мотиве покупки» или о необходимости заставить покупателя проникнуться ощущением своей значимости, но ни один профессионал с тридцатилетним стажем в торговле не смог бы найти лучшего подхода. Стоит ли говорить о том, что я не мог допустить, чтобы Сьюзан было «одиноко», и взял ее с собой.

Одним из самых выдающихся профессионалов в сегодняшней Америке является Билли Энгман, которая продает продукцию «Saladmaster Corporation» в окрестностях Далласа, штат Техас. Билли установила и удерживает больше индивидуальных рекордов в сфере продаж, чем любой другой человек в истории компании. Она продает весь ассортимент выпускаемых корпорацией предметов кухонной посуды, фарфора, ножей, хрусталя и столовых приборов. Сегодня она продает дочерям тех женщин, с которыми начинала в 1950-х свою карьеру в компании, и намерена со временем продавать свои товары их внучкам.

Билли – одна из тех необычных женщин, у которых поистине профессиональная философия. Она невероятно организованный, исключительно трудолюбивый, настойчивый и последовательный работник. Когда она выходит «на охоту», то делает это с величайшей целеустремленностью.

Давайте рассмотрим некоторые из ее концепций, идей и философских воззрений. Начнем с того, что она мягко возражает против использования термина «заключение сделки», объясняя это тем, что английское выражение «closing the sale» можно понимать как «закрытие сделки», а это вызывает у нее ассоциации с закрытой перед носом дверью. По ее мнению, когда она открывает чемодан с образцами и снабжает покупательницу полезной информацией, то начинает процесс не закрытия, а открытия сделки.

У Билли есть несколько любопытных соображений на тему человеческой природы и влияния, которое мы все можем оказывать друг на друга, если только не пожалеем времени на овладение этим навыком. Несмотря на свой феноменальный успех, она отличается исключительной скромностью и считает, что работа продавца дает ей привилегию и возможность служить другим людям. Ее скромность лучше всего иллюстрирует тот факт, что несколько лет она не афишировала результаты своей работы. Это стоило ей значительного количества призов и сопутствующей популярности, но Билли предпочитает не выходить из тени и просто служит своим покупательницам.