Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Помимо проблем, которые создаются наводящими вопросами для тех, кто получает сообщение, они могут причинять неприятности и тем, кто эти вопросы задает. Как правило, такая форма коммуникативного поведения возникает неосознанно. Занимаясь обучением и тренингом, мы встречаем множество людей, использующих наводящие вопросы, и почти во всех случаях они не имеют ни малейшего представления о том, что делают это. Нередко они совершенно искренне хотят получить честный ответ и приходят в смятение, когда осознают: соглашаясь с ними, люди считают, что сделали это под давлением. Такое давление обычно вызывает одну из двух противоположных реакций: сопротивление или согласие. Менеджеры из нашей истории, рассказанной в начале главы, стали сопротивляться, отстаивая свои резко расходящиеся точки зрения с помощью приема «да, но…». Уступчивая реакция – поддельное согласие, основанное на ощущении, что именно его и ждут, – может создавать еще больше проблем.

Согласие, полученное с помощью наводящих вопросов, может причинить особый вред людям, занимающим руководящие должности, которые и без того рискуют не получить правдивую информацию. По мнению авторов книги «Успешное лидерство» (Primal Leadership), руководители высокого ранга часто страдают от «придворной болезни» объясняемой так: «информационный вакуум вокруг руководителя, возникающий, когда люди скрывают важную (и, как правило, неприятную) информацию» {53}. Руководители компании могут наводить страх на подчиненных, просто потому, что занимают такую должность и обладают властью (включая власть над рабочими местами своих сотрудников). Ничего удивительного, что люди боятся разочаровать их или расстроить. То же самое может произойти в любой ситуации, когда один человек обладает большей силой или правами, чем другой – например, врач и пациент, родитель и ребенок или преподаватель и студент.

Наводящие вопросы только усугубляют эту проблему. Представьте, как генеральный директор компании спрашивает свою производственную бригаду: «Думаю, вы все настроены выполнить заказ этого клиента в срок, не так ли?» Кому захочется стать тем, кто скажет: «Нет, мы отстаем на три недели». Если ни у кого не хватит духу дать «неправильный» ответ, это может стать причиной серьезных последствий для бригады, клиента, руководителя и организации в целом.

Сочетание наводящего вопроса и согласия маскирует конфликты, а не разрешает их. В краткосрочной перспективе общение может выглядеть очень эффективным – люди быстро принимают решения без каких-либо обсуждений или разногласий. Проблема заключается в том, что эти решения не основаны на реальности, поэтому в долгосрочном плане они не жизнеспособны. Кроме того, они могут вызывать недовольство, которое приводит к тому, что дело не доводится до конца, или даже происходит открытый саботаж якобы согласованных идей. Руководители, которые принимают вынужденное согласие за истинное единомыслие, могут испытать настоящее потрясение, когда продавливаемые ими планы начинают разваливаться на части.

Еще один недостаток принуждения к согласию с помощью наводящих вопросов – это то, что оно препятствует инновациям и творческому воображению. Когда вы блокируете свободный поток идей, трудно ждать появления свежих, креативных решений.

Хотя наводящие вопросы, как правило, носят контрпродуктивный характер, в некоторых ситуациях они служат важным целям. Яркий пример – перекрестный допрос. Вспомните какой-нибудь диалог, происходящий в зале суда, в правовых драмах, таких как «Перри Мейсон», «Закон и порядок» и других. Свидетель, дающий показания в пользу противной стороны, часто сталкивается с градом агрессивных вопросов типа «Разве не правда, что миссис Джонс обращалась за получением запретительного судебного приказа против вас? Разве не правда, что вы хотели, чтобы она умерла? Вы пошли в ее дом той ночью, не так ли?» В такой ситуации наводящий вопрос идеально соответствует целям адвоката или прокурора. Предполагаемый «правильный» ответ – это именно то, что должны услышать присяжные.

Если коротко, то да. В определенной степени все вопросы ведут нас куда-то, указывая определенное направление. Любой вопрос можно сравнить с воронкой, через которую информация поступает в разговор. Различные типы вопросов (см. представленную далее врезку) образуют различные виды воронок.

Вопросы, задаваемые людьми, можно разделить на четыре общие категории {54}. Только две первые категории (открытые и закрытые) включают вопросы, выполняющие свою истинную функцию: получение новой информации. Те, которые относятся к двум другим категориям (наводящие и возмущенные), имеют форму вопроса, но оказывают на разговор совершенно другое влияние:

1. Открытый вопрос.Вопрос открытого типа, который предлагает другому человеку поделиться своими мыслями, выводами, мнениями и предложениями.

Как лучше всего уменьшить наш долг? Как, по вашему мнению, нам следует реагировать на этого претендента на работу? Как нам следует провести наш следующий отпуск? Почему ты думаешь, что эти проблемы никогда не закончатся? Где мы можем найти деньги для финансирования этой программы?

2. Закрытый вопрос.Прямой, конкретный вопрос, требующий изложения фактов или ответов типа «да-», «или-или».

Ты думаешь, это хорошая идея? Как ближе ехать: по шоссе или по главной магистрали? Какой из этих двух продуктов дешевле производить? Сколько человек будет в классе? Кто был седьмым президентом США?

3. Наводящий вопрос.Мнение в форме вопроса, неявно предполагающее получение согласия, а не новой информации – или, в некоторых случаях, вообще не предполагающее ответа (риторический вопрос).

Разве это не потрясающий план? Сегодня очень жарко, не так ли? Ты действительно так думаешь? Ты не думаешь, что он – лучший кандидат? Разве ты бы не предпочел позавтракать перед тем, как мы уйдем?

4. Возмущенный вопрос.Атаки в форме вопроса, выражающие обвинение, возмущение или гнев.

Думаете, мне нравится работать с утра до ночи? Ты когда-нибудь думаешь о ком-нибудь, кроме себя? Он хотя бы догадывается, насколько глупо выглядит? Что с вами?! О чем вы вообще думали?!

Самая большая воронка из всех возможных – это открытый вопрос. Если вы спрашиваете своего коллегу: «Что вы думаете о предстоящем слиянии?», вы определяете тему обсуждения (слияние), но не устанавливаете никаких границ для ответа по данной теме. Даже если вы сформулируете вопрос в более узком виде («Как вы думаете, с какой самой большой проблемой нам придется столкнуться при слиянии?»), он по-прежнему останется открытым, поскольку в ответ человек может высказать любое количество мнений.