Джим МакЛамор - Burger King. Как построить империю

Я обнаружил, что многие беспокоились, сможет ли официант запомнить их заказ, ведь клиентов было так много, а система билетов [16] В оригинале — Insta-ticket. не способствовала прозрачности обслуживания. Все это смущало и раздражало клиентов.

Специально, чтобы проконтролировать выдачу заказов, мы создали систему, по которой каждый клиент, оплатив покупку, получал номер. Потом стоило немного подождать, чтобы получить заказ. Понаблюдав за клиентами, я заметил, что они не всегда понимали, зачем нужны все эти билеты. Так, например, кто-то заказывал два гамбургера за 18 центов и получал два синих билета по 18 центов. За 10-центовую картошку клиент получал белый билет на жареное, красный выдавали тем, кто заказал безалкогольный напиток. Типичной реакцией в ответ на билеты был взгляд, полный недоумения, коим клиенты одаривали обслуживающий персонал. В их глазах буквально читался вопрос: «Послушай, я заплатил за еду, а не за билеты, зачем вы даете мне цветные бумажки?» Еще большее смущение у покупателей вызывала необходимость еще раз стоять очередь к окну, где выдавали заказы. Там часто переспрашивали, что именно заказал клиент, и это добавляло негатива в сложную ситуацию, в которой покупателю нужно было еще и помнить, что он заказал вначале.

Идея с билетами выглядела ужасной, и вскоре стало ясно, что систему нужно менять. Мы слишком долго работали по этой джексонвилльской системе и, наверно, слишком быстро перешли к другому способу обслуживания. Однако многих клиентов мы все-таки потеряли раньше.

Становилось очевидно, что бизнес-модель Кремера и Бернса не работает. Обслуживание, качество еды, производственные проблемы — ничто не ладилось. Мы не давали клиентам того, что они хотели, и их неудовольствие дорого нам обходилось.

Мы с Дэйвом решили, что нужно ускорить процессы и повысить качество сервиса, чтобы устранить путаницу. Разработали систему, позволяющую получать заказ в считаные секунды, откликнувшись на запрос клиентов, и сфокусировались на этом как на уникальном торговом преимуществе. И по сегодняшний день успех нашего предприятия во многом основан на том, что мы быстро выполняем заказы.

В 1950-е я придумал девиз, который позже разместил во всех ресторанах сети: «У клиента в распоряжении всего две вещи: время и деньги. И лучше, если он расплатится с нами деньгами». Я часто произносил эту фразу, когда проводил тренинги для начинающих, чтобы подчеркнуть значимость клиента для сотрудников.

В какой-то момент использование аппаратов быстрого приготовления бургеров обернулось настоящей катастрофой. Я уже описал, какие проблемы возникали при эксплуатации, но есть случай, о котором стоит рассказать отдельно. В первый год работы Дэйв только успел отладить работу аппарата, как случилось следующее: проработав час-другой, аппарат начал выдавать брак каждый раз, когда Дэйв закидывал туда порцию фарша. Затем послышался металлический скрежет, и прибор просто вышел из строя. Дэйв разозлился. В отчаянном порыве он достал инструменты, схватил топорик, валявшийся в ящике еще со скаутских времен (на рукоятке красовалась надпись «Дэйв Эдгертон»). В общем, топориком Дэйв разрубил поверхность для жарки, приведя механизм в негодность, с криком: «Лучше я построю новую, более эффективную машину, чем буду работать с этой грудой мусора». На что я ответил: «Ну что ж, Дэйв, поторопись, потому что прямо сейчас нам придется закрыть ресторан, пока не запустим в работу единственную запасную жаровню».

Дэйв был человеком слова и действительно сконструировал кое-что получше. Он подключил к работе шведского механика Карла Сундмана, у которого была целая мастерская с подобными аппаратами. Спустя три недели Дэйв с Карлом создали машину для конвейерной жарки котлет — достаточно быструю, эффективную, быстро выдающую продукт и не вызывающую проблем в эксплуатации. Должен сказать, что мы до сих пор используем этот аппарат во всех жаровнях Burger King, и он же послужил прообразом всего ресторанного оборудования, которое используется в предприятиях общественного питания, работающих по бизнес-моделям, созвучным нашей.

К середине 1950-х Кремер и Бернс продали еще ряд франшиз: Insta-Burger King открылся в Голливуде, Форт-Лодердейле, Уэст-Палм-Бич, Мельбурне, в Форте Пирс, в Тампе, Орландо и, конечно же, в их регионе — в Джэксонвилле. Все эти франшизы сталкивались с теми же самыми проблемами: продажи падали, оборудование ломалось, с финансовыми показателями тоже была беда. Мы все пытались продержаться до тех пор, пока кого-то чудесным образом не осенит, как перезапустить бизнес и вернуться к нормальным продажам и работе не в убыток. Из-за стагнации продаж и накопившихся убытков мы начали думать, что все мы, скорее всего, совершили ошибку, ввязавшись в бизнес Insta-Burger King.

Финансовые обязательства, связывавшие франчайзи с бизнесом, не давали выпускать поводья из рук. Не оставалось другого выхода, кроме как выполнять обязательства и держаться за бизнес, каким бы убыточным он ни становился. С нависшей над нами угрозой провала мы надеялись, что в будущем нас ждут изменения к лучшему и озарение вот-вот развеет тучи над головой и выведет нас из леса отчаяния. Время шло, но и я, и Дэйв с каждым днем только теряли надежду.

Мы оба понимали, что привлечение нового капитала может помочь нам и в прямом, и в переносном смысле выбраться из четырех-этажного здания, которое мы тогда занимали, и стать более прибыльной компанией. Наш план заключался в следующем: открыть больше ресторанов, чтобы рекламировать и продвигать бизнес в округе Дэйл. Доктор Никол понимал, что нужно привлекать больше инвестиций, и неоднократно предпринимал попытки познакомить меня со своими друзьями и клиентами в надежде, что кого-то из них могут заинтересовать инвестиции в наш не самый успешный бизнес. Дэйв разделял мой энтузиазм по расширению бизнеса, но при этом мы оба понимали, что с привлечением нового капитала наши собственные доли в бизнесе придется сокращать.

В начале 1956 года, когда наш капитал был почти полностью исчерпан и компания находилась на грани банкротства, доктор Никол проводил у себя дома коктейльный прием, где я познакомился с Харви С. Фрухофом и его женой Анджелой. Мистер Фрухоф был той движущей силой, которая стояла за созданием современной компании Fruehauf Trailer Company в Детройте. В 1950 году он ушел из нее и на момент нашей встречи жил в Майами, оправляясь от недавно случившегося сердечного приступа. Мы тогда замечательно провели вечер. Харви любил поговорить о бизнесе, и, судя по тону нашего разговора, я был уверен, что Burger King его заинтересовал. Он расспросил меня о моем опыте в ресторанном бизнесе и о том, чем я занимался раньше. Я рассказал ему свою историю.