Михаил Портнов - Американские горки. На виражах эмиграции

В итоге де-факто устанавливается некоторое равновесие: агенты постоянно нарушают невыполнимые правила, компания об этом, конечно, знает, но закрывает глаза, хотя никогда в этом не признается и нарушать правила не поощряет. Установившееся равновесие не в пользу агента. Случись что, это он нарушал правила. А судьи кто, угадаете с трех раз? А судить будет компания, устанавливающая невыполнимые правила и делающая вид, что она ни сном, ни духом не ведала о реальном положении дел.

Еще одно противоречие заключается в том, что новый агент должен выполнять несколько количественных нормативов. Невыполнение, при самом неприятном развитии, грозит отчислением. Если же не отчислят, то будут постоянно долбать по голове публично и приватно, не давать субсидий, настроение портить вовсю. Предупреждения всякие слать, запугивать, – радости никакой.

Самое безобидное в недовыполнении нормативов – тебя не поощряют разными приятными вещами. У компании есть множество способов выразить своё хорошее отношение – не к агенту как к человеку, но к его производительности. Поэтому все коржики и пряники получают те, кто не просто давно в бизнесе, а имеют большие агентства с приличным количеством сотрудников. Тот, кто работает в одиночку, обычно не в состоянии дослужиться до признания его заслуг перед компанией.

Итак, нового агента постоянно мотивируют продавать больше полисов. Ему не говорят «тащи любую дрянь», наоборот, советуют «отличать хороший бизнес от плохого». Но за плохой бизнес его никто не ругает. То есть не на словах, а по факту агента поощряют приносить и некачественный, и сомнительный бизнес тоже. У агента за спиной стоит андеррайтер, который в случае необходимости отсевает всё, что не вписывается в аппетиты компании. Собственно, новичка постоянно предупреждают: ты не вздумай тут шутки шутить, за тобой наблюдают андеррайтеры. Но его и не ругают за всякий мусор. Что взять с человека? Новичок, не научился еще отличать хорошего клиента от плохого.

Этот процесс действительно занимает время. Но пока время идет, пока человек учится ремеслу, вся система – как она не по писанному, а на самом деле функционирует – провоцирует и подталкивает новичков обеспечивать количество (Policy Count), а не качество. Даже если это количество будет достигнуто вопреки качеству.

Андеррайтеры тоже люди. Бывает, что совершенно нормальный бизнес зарежут, а такое возьмут, что только диву даешься. Случается, что андеррайтер пару раз подряд откажет одному агенту и сам чувствует, что агент очень расстроен. Он испытывает неловкость, ему становится жалко агента: человек старается, а ты ему крылья подрезаешь. Вот он и одобрит в другой раз нечто такое, что подаешь совершенно без всякой надежды. Андеррайтеров, работающих с домами и машинами, – море, мы никого из них особо и не знаем. А вот в коммерческом отделе их по пальцам пересчитать. Если по 20 раз в день звонить, как мне иногда доводилось, то всех будешь знать лично. Соответственно и у них к тебе какое-то личное отношение возникает, симпатия, желание помочь.

В коммерческом страховании я пару раз влетел в такую ситуацию: звоню андеррайтеру, спрашиваю, брать-не брать тот или иной конкретный бизнес. Говорит, что можно брать. Выписываю полис. А через пару дней звонит другой, старший андеррайтер, и говорит, что они этот полис не пропускают и отменяют.

Я говорю:

– Так ведь Джонни сказал, что можно брать, я специально звонил.

– Да он сам ничего не знает!

Чтобы не попадать в такие ситуации, когда и времени потерянного жалко, и перед клиентом неловко, я стал звонить не один раз, а два, с тем чтобы мне попались непременно разные андеррайтеры. Неоднократно их мнения расходились! В таком случае я звонил в третий раз еще кому-то. Как бы голосование устраивал. Тоже, сами понимаете, никаких гарантий, но статистически все же понадежнее.

Как-то раз мне позвонил один строитель-бетонщик, которому срочно понадобилась страховка. Он прежнюю вовремя оплатить не успел, и теперь у него просто пожар. Я взял мануал, нашел этот класс профессии, – никаких проблем. Начал вводить в систему, чтобы получить оценку премиума, – система ничего дурного не показывала. Ну, я его и застраховал. Это был один из моих самых первых бизнес-клиентов.

Через два дня звонит мне андеррайтер и криком кричит, как я смел этого парня застраховать. Я отвечаю, что в мануале написано: можно, и система всё пропустила без запинки. Он орет в ответ, что в Северной Калифорнии на этот вид профессии наложен мораторий. Я вежливо интересуюсь: а откуда мне, агенту, может быть об этом известно? Он отвечает, что в мануале написано. Но там нет ни слова! И еще он говорит: пока не научился бизнес делать, звони, советуйся с нами по каждому случаю, сам никаких полисов просто по документации не продавай.

Через пару месяцев, нарвавшись на третий или четвертый неизвестный никому мораторий, звоню знакомому андеррайтеру и интересуюсь: нельзя ли получить список всех мораториев по факсу?

– Нет, – говорит он, – такого списка нет.

– А как же вы сами знаете?

– Да и мы толком не знаем, у нас каждый день пятиминутки бывают, иногда по нескольку в день, и там вся информация обновляется.

Я ничего не имею против звонка. Но, как мы уже видели, и этот метод не позволяет наверняка узнать, что к чему. Другое дело, что с опытом у агента появляется хорошая интуиция, которая процентов на 90 защищает его от ошибок. Самая опасная полоса – это когда ты только учишься. И ни интуиция, ни служба поддержки, ни андеррайтеры тебя на сто процентов от ошибок не страхуют. И чем больше и чем активнее ты что-то делаешь, тем чаще подставляешься под всякие неприятности. А за спиной стоит твой ДМ и ещё начальство на пару уровней выше, и они тебя подзадоривают: «Больше давай, еще больше, наподдай!»

Есть прегрешения, которых компания агенту не прощает. Среди них – отдача на сторону бизнеса, который компания сама готова взять. «Фермер» разрешает отдавать на сторону то, что сама страховать не берется. Есть много категорий домов, которые компания не готова страховать: расположенные на берегу океана, расположенные на откосе с углом наклона более 30 градусов, стоящие дороже некоторой суммы и так далее. Аналогично с машинами и водителями.

Вот типичная проблема: семья имеет дом и два автомобиля. Всё у них хорошо, пока в семье два водителя (родители), но появляется третий, которому в аккурат исполнилось 16 лет. Узнав, на сколько теперь вырастет в цене их страховой полис, папа и мама начинают нервно искать более выгодные предложения различных компаний. Начав это делать, они с гарантией если не 100 %, то 75 %, найдут где-то лучшую цену. При этом, возможно, страховое покрытие им урежут наполовину, но они в это не вникают, у людей приступ золотой лихорадки.