Анета Коробкина - Офигенно!

– Когда в последний раз вы проводили обучение?

– Кто в компании ответственен за этот процесс?

– Занимаются ли руководители обучением своих сотрудников?

– Какой текущий уровень вовлеченности ваших работников?

– Каков текущий уровень удовлетворенности клиентов, и какие отзывы вы получаете?

– Каков уровень продаж в ресторанах (помесячно)?

Ответом на мое письмо было: «Мы к вам вернемся с необходимой информацией». Конечно же, мне так и не ответили, даже после нескольких напоминаний с моей стороны. Почему? Очевидно, компания не понимает, в чем заключается работа и задачи бизнес-тренера, а в чем – цели внутренней системы обучения. И, судя по всему, конкретно у этой фирмы такой системы в ближайшем будущем и не появится.

Какие выводы можно сделать из этого примера?

1. Внутренняя система обучения сотрудников – постоянная, пошаговая работа внутри компании, а не единоразовый тренинг или семинар.

2. Привлекать внешних тренеров имеет смысл лишь тогда, когда руководство фирмы действительно готово к тщательному анализу работы компании, признанию своих сильных и слабых сторон и к последующей совместной работе над изменениями и улучшениями.

Я – «за» привлечение внешнего тренера, когда нужен свежий взгляд, свежие эмоции, новые знания. Но это не значит, что компания может себе позволить переложить на внешнего тренера ответственность за качество ее обслуживания. Не стоит ожидать, что за один тренинг случится чудо, и культура сервиса в компании сразу изменится. Поэтому я люблю – и предпочитаю! – работать с теми, кто понимает, для чего нужен внешний тренер, а для чего – внутренняя система обучения.

Ориентация новых сотрудников.Подобные тренинги готовятся HR-отделом и проводятся единоразово, с целью поприветствовать новичков и познакомить их с компанией. Процесс часто включает в себя знакомство с миссией, ви́дением и ценностями организации, корпоративной культурой, организационной структурой, заполнением необходимых документов, административными процедурами (логины для внутренних программ, создание корпоративного email-адреса и т. д.).

Ориентационный тренинг лучше всего организовывать в течение первой недели работы вновь нанятого сотрудника, и обязательно проводить его для каждого нового человека в команде. А еще лучше сделать короткое приветственное видео, которое отправить ему или ей заранее, – так он(а) почувствует себя значимым еще до официального выхода на работу.

Онбординг («Onboarding» – «приглашение на борт»).Онбординг также проводится для новых сотрудников, но здесь речь идет уже об эффективном включении в коллектив и работу в течение какого-то времени: от недели до нескольких месяцев. Новичок знакомится со своим подразделением и спецификой работы в конкретной должности. Программа онбординга, как правило, заранее готовится менеджерами.

Развитие hard skills.Независимо от того, насколько развиты технические (специфические для конкретной роли) навыки ваших сотрудников, всегда есть возможности для их улучшения. В конце концов, мир не стоит на месте: постоянно появляются новые устройства, технологии, программное обеспечение для бизнеса. Вы должны регулярно предоставлять своему персоналу возможности для освоения новых и развития существующих технических навыков, чтобы оставаться в курсе последних тенденций.

Развитие soft skills.То, как ведут себя, действуют и общаются ваши сотрудники, так же важно, как и профессиональная экспертиза. Автор нашумевшей «Библии менеджмента» Боб Нельсон пишет об этом во всех своих бизнес-книгах. Именно поэтому обучению, направленному на развитие soft skills (навыков, позволяющих эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами и начальством), обязательно нужно уделять внимание.

Этот процесс включает в себя развитие коммуникативных навыков, навыков презентации, умение решать проблемы и конфликты, тайм-менеджмент, развитие эмоционального интеллекта и т. д. Развитие soft skills актуально для работников любого уровня, вне зависимости от должности; это – важный элемент для создания уважительной и основанной на сотрудничестве культуры внутри компании.

Кроме того, в зависимости от потребностей и особенностей компании, обучение может проводиться по новым продуктам и услугам, этическим стандартам, безопасности, обязательной сертификации и т. д.

«УДЕЛЯЙТЕ ВРЕМЯ НА ТО, ЧТОБЫ ЦЕНИТЬ СОТРУДНИКОВ, И ОНИ ОТВЕТЯТ ВАМ ВЗАИМНОСТЬЮ ТЫСЯЧЬЮ СПОСОБОВ».

Существует три направления, в рамках которых проходит обучение. Это: знания, навыки и отношение. Если знания относительно просто передать, навыки можно отработать, то изменить отношение и поведение – вовсе не легкая задача: как раз над ней придется потрудиться. Не случайно многие говорят: «Нанимайте правильное отношение, а обучайте – навыкам».

Какие возможны форматы для проведения корпоративного обучения?

Прежде всего, вспомним традиционный офлайн-формат, когда обучение проводится в виде курсов, тренингов или семинаров приглашенным либо внутренним тренером. Такое обучение чаще всего проходит внутри компании, но также может быть и выездным (например, когда сотрудники разных филиалов компании собираются в главном офисе организации). Лично я считаю, что очное обучение сегодня должно цениться намного больше, ведь оно требует времени и ресурсов от всех участников процесса. Такое обучение должно быть осмысленно: обязательно понимать, для чего и для кого оно проводится.

Помимо этого, сегодня все большую популярность набирают онлайн- и мобильные форматы обучения работников, будь то специализированные платформы для корпоративных тренингов или разработанные специально для вашей компании курсы и программы. Одно из очень крутых мобильных приложений, которое я могу порекомендовать, это – ServiceGuru.

Нельзя не упомянуть и геймификацию – один из важнейших трендов в обучении и развитии в мире сегодня. Геймификация – это использование игрового мышления и игровых механик в неигровых сценариях: например, для подбора, обучения и развития персонала. Благодаря своему интересному и увлекательному формату геймификация помогает увеличить степень вовлеченности персонала и сделать стандартные рабочие процессы более живыми и запоминающимися. Особенно это актуально для современного поколения сотрудников, выросшего на онлайн-играх. Такие компании, как Yota, Deloitte, Marriott, уже сейчас успешно используют геймификацию для обучения своих сотрудников.