Анета Коробкина - Офигенно!

Для того чтобы у клиента был первоклассный опыт взаимодействия с компанией, ваши сотрудники должны обладать рядом отличительных «сервисных» качеств и навыков.

Прежде всего, это профессионализм.Имею в виду исключительное знание своего дела, процессов и процедур, что называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы и эффективного решения.

«НИКТО ИЗ НАС, ВКЛЮЧАЯ МЕНЯ, НИКОГДА НЕ ДЕЛАЛ ВЕЛИКИХ ДЕЛ. НО МЫ ВСЕ МОЖЕМ ДЕЛАТЬ МАЛЕНЬКИЕ ВЕЩИ С БОЛЬШОЙ ЛЮБОВЬЮ, И ВМЕСТЕ МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ ЧТО-ТО ЗАМЕЧАТЕЛЬНОЕ».

Но одних hard skills для обеспечения исключительного сервиса недостаточно. Здесь огромную роль играют soft skills (в переводе – «мягкие навыки»): неспециализированные умения, необходимые для работы с людьми и эффективного общения. Какие soft skills обязательны для сервисных сотрудников?

Личная и командная ответственность.Хотя именно стандарты создают структуру обслуживания в компании, умение действовать самостоятельно в соответствии с конкретной ситуацией, используя личностный подход и имеющийся профессиональный опыт, является ключевым качеством каждого сервисного работника.

Эмпатия.Согласно определению, эмпатия – осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека. Первоклассный сервис всегда начинается с эмпатии, или с умения действовать «от клиента», глубокого понимания его потребностей и ожиданий.

Активное слушание.Активное слушание подразумевает понимание не только слов и смысла сообщения, но также эмоций и чувств собеседника. Оно же предполагает обязательную обратную связь: клиент должен знать, что он услышан и понят.

Вербальная и невербальная коммуникация.Важен не только смысл сообщения, но и то, как сотрудники способны его передать. То, как мы выглядим, слушаем, двигаемся и реагируем на других, намного больше говорит о наших чувствах и ощущениях, чем сами слова.

Управление стрессом и эмоциями.Работа с людьми – одна из самых тяжелых работ, поэтому каждому сотруднику, задействованному в сфере обслуживания, необходимо уметь справляться со своими эмоциями, высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние.

Остановимся на soft skills, ведь их значение сложно переоценить. По своему опыту могу подтвердить, что через развитие soft skills уровень сервиса значительно улучшается – как, впрочем, и опыт клиента. Даже если вы улучшите только навыки слушания у своей команды, вы удивитесь, насколько уменьшится количество проблемных ситуаций! Уверена, что большинство проблем случается не из-за неправильной коммуникации, а как раз из-за неумения выслушать.

Давайте поподробнее рассмотрим главные soft skills и как их развивать.

Первоклассный сервис возможен только в среде, где каждый сотрудник чувствует личную ответственность за предоставление исключительного обслуживания, плюс вся команда работает как единое целое на пути к общей цели.

Все работники компании – от топ-менеджеров до линейного персонала – должны чувствовать ответственность за выполнение обещаний, которые фирма дает клиентам. Важно, чтобы, работая с запросами клиентов, каждый сотрудник брал на себя ответственность за их решение и старался самостоятельно справиться с ситуацией. Когда клиенты видят, как персонал перекладывает друг на друга ответственность или, что еще хуже, начинает выяснять между собой отношения, их впечатление о компании и сервисе мгновенно падает. С такими людьми больше не хочется иметь дело, а в такую компанию не хочется возвращаться.

Как можно достичь лучшей кооперации внутри команды и высокого уровня личной и общей ответственности? Все очень просто: в культуре фирмы должно быть заложено такое же уважительное, ответственное и внимательное отношение друг к другу, как отношение к клиентам. Помимо этого, каждый должен чувствовать свою причастность к общему делу, значимость своего вклада: только в этом случае люди захотят брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Вы не сможете навязать своим подчиненным ответственность «из-под палки», угрожая или принуждая: первоклассного сервиса никогда не достичь, если работники движимы чувством страха.

Я постоянно и осознанно работаю над развитием своего эмоционального интеллекта. Ведь в современном мире человек меньше всего умеет замедляться и настраиваться на свое внутреннее «я», на собственные чувства. Однако именно в этом состоянии мы способны обрести мощный источник неиссякаемой энергии и сил, а также понять, что движет поступками окружающих нас людей – коллег, клиентов, друзей, родственников. Чтобы находиться, как сейчас модно говорить, «в ресурсе», лучше справляться со стрессом и уметь «соединять» мысли с эмоциями и действиями, необходимо развивать собственный эмоциональный интеллект.

Что такое эмоциональный интеллект (ЭИ)? Это способность распознавать и контролировать свои эмоции и эмоции других людей, распознавать чувства, намерения и желания, маркируя их соответствующим образом. Обладающий ЭИ человек умеет использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением. Дэниел Гоулман, американский психолог и научный журналист, определяет эмоциональный интеллект как «набор навыков и характеристик, которые стимулируют лидерство».

Люди с низким эмоциональным интеллектом не умеют слушать и слышать, не способны сострадать и сопереживать другим, а также воспринимать критику. Они часто спорят и обижаются, обвиняют окружающих и плохо контролируют собственные реакции и эмоции.

На самом деле большинство людей способны распознавать от силы пять-десять реакций и эмоций, хотя психологи выделяют намного больше их видов. Как можно расширить свою эмоциональную компетентность?

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, гнев и настороженность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение-отвращение, горе-восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).