Анета Коробкина - Офигенно!

Эмоции имеют разную интенсивность – чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем ниже интенсивность; и, если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас.

Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект включает в себя несколько важных компетенций, которые подробно изложены Дэниелом Гоулманом в книге «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». Кратко рассмотрим их:

• Самосознание

Знание своих внутренних состояний, психических и физических особенностей, предпочтений, возможностей.

• Самоуправление

Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями, способность адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и управлять своими эмоциями.

• Социальные навыки

Умение успешно взаимодействовать с другими и вызывать у других желательную для вас реакцию.

• Мотивация

Эмоциональные склонности, которые побуждают к действию и облегчают достижение целей.

• Эмпатия

Осознание чувств, потребностей и забот других людей. Именно эмпатия делает ваш сервис по-настоящему персонализированным. Клиенты прежде всего ждут человеческого к себе отношения и понимания в каждом моменте взаимодействия с компанией и персоналом. Поставив эмпатию во главу сервисной философии, вы сможете выстраивать долгосрочные, значимые отношения с клиентами и создавать для них уникальный опыт.

Урок эмпатии

Те, кто присутствовал на моих тренингах, знают мою историю про эмпатию. Вживую она звучит намного эмоциональнее, но если вы когда-нибудь видели или слышали меня, то сможете ее себе представить.

До рождения дочери я была не в состоянии летать в самолете с маленькими детьми. Я просто не могла слушать их крики, в голове постоянно звучал вопрос: «Что это за мать, которая не может успокоить своего ребенка?». И вот, когда моей дочке было шесть месяцев, мы впервые полетели из Санкт-Петербурга в Москву. Весь полет – чуть больше часа – моя дочь кричала во весь голос. Вот это даааа!!!..

В моей памяти промелькнули все те прежние перелеты и тот мой вопрос, но теперь-то такой матерью была я! Думаю, на протяжении всего полета все пассажиры смотрели на меня и на моего орущего ребенка – а ведь дочь так и не успокоилась до приземления!

Позже я узнала, что такая реакция детей связана с перепадами давления. Мне объяснили, как с этим справляться. Но в тот момент, как и многие другие мамы, я просто не знала, что делать…

Для меня это был самый жесткий урок эмпатии на всю жизнь. Поэтому прежде, чем осуждать, всегда сначала подумайте, что чувствует человек в этот момент.

Главный вывод этой истории для меня: всегда старайтесь поставить себя на место другого человека и понять его чувства и эмоции в эту секунду – вместо того, чтобы спорить, осуждать или активно защищаться.

А как развивать в себе эмоциональный интеллект?

Заметьте: эмоциональный интеллект – не врожденное качество, поэтому его можно и нужно развивать в течение всей жизни.

Анализируйте свои эмоции. Отслеживайте, что вы чувствуете, в том числе и на физическом уровне, и что предпринимаете при возникновении таких эмоциональных «поводов». Свои наблюдения лучше записывать, чтобы увидеть более масштабную картину вашего поведения и состояния в разных ситуациях и определить их причины.

Вопросы, которые помогут в анализе собственного эмоционального состояния:

• Что я сейчас чувствую?

• Где в теле я чувствую эту эмоцию?

• Почему я это чувствую?

• Что я могу сделать, чтобы изменить эту эмоцию?

Развивайте эмпатию. Интересуйтесь мнением других, узнавайте о разных точках зрения и подходах – открыто и без осуждения. При возникновении конфликтной ситуации остановитесь и постарайтесь посмотреть на происходящее глазами другого человека.

Вопросы, которые можно себе задавать для развития эмпатии:

• Какие эмоции я наблюдаю в собеседнике?

• Почему собеседник может чувствовать эти эмоции? Могу ли я их понять?

• Как бы я себя чувствовал(а) в этой ситуации?

Найдите свои способы нейтрализации отрицательных эмоций.Определите собственные «секреты», помогающие вам отвлечься от отрицательных эмоций: к ним вы сможете обращаться в непростые моменты. Любимая песня, прогулка, дыхательные упражнения – найдите то, что лучше всего работает именно для вас.

В мире всегда будут существовать различия в ценностях, предпочтениях, мировоззрениях и знаниях. Конфликты и недопонимания происходят не из-за различий как таковых, а из-за реакций на них и поведения в ситуации. Неумение контролировать свои эмоции и понимать мотивы и чувства других людей неизбежно ведет к обострению конфликтов. Именно поэтому развитие эмоционального интеллекта имеет огромное значение для успеха в профессиональной деятельности и личной жизни.

Как я уже упоминала, большинство проблем происходит из-за неправильной коммуникации, в которую входит и слушание – один из важнейших навыков успешной коммуникации.То, насколько эффективно вы умеете слушать, имеет огромное значение при взаимодействии с коллегами и клиентами.

Часто мы слушаем неэффективно, пытаясь взять на себя главную роль в разговоре, слишком много говоря, отвлекаясь на посторонние дела и сообщения. Мы концентрируемся на том, что сами хотим сказать, а не на том, чтобы услышать других. Исследования показывают, что мы запоминаем только 25–50 % из того, что слышим!

Условно можно выделить три уровня слушания.

1. Слушание на уровне смысла и интеллектуального понимания.

Именно этот уровень задействован в большинстве случаев. На этом уровне мы вслушиваемся в содержание слов и фокусируемся на их значении лично для нас. Реагируем на них автоматически, в соответствии с тем, какие мысли и чувства вызывает у нас сказанное. Все наше внимание сосредоточено на нас самих.

2. Слушание на уровне чувств.

Это понимающее слушание. Когда наше внимание полностью сосредоточено на собеседнике и на том, что для него наиболее важно. Главной целью является понять его взгляды, чувства и мнения. Когда человек говорит, мы не делаем плохие или хорошие выводы автоматически: мы сосредоточенно внимаем, отстраняясь от своего внутреннего диалога (суждений, мнений и предложений). На этом уровне также неосознанно учитываются невербальные признаки, которые помогают нам лучше понять эмоции собеседника.