Анета Коробкина - Офигенно!

Паузы. Делайте паузы, чтобы дать собеседнику возможность осознать и принять информацию. Паузы помогают расставлять смысловые акценты в сообщении и делать переходы от одной темы к другой. Также паузы дают говорящему возможность продумать то, что он хочет сказать. Вы можете попрактиковаться в управлении паузами, считая до трех перед тем, как ответить. Паузы также показывают, что вы не перебиваете собеседника и действительно выделяете для него время.

Эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения в ее ходе использовать коммуникативные приемы.

Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона, которые могут быть непонятны клиенту. Не используйте слишком длинные предложения и слишком сложные грамматические конструкции – ваша речь должна быть ясной, лаконичной и без избытка ненужных деталей и фактов. Избегайте слов-паразитов и заполнителей пауз (например, «э-э», «м-м»). Ваша задача – упростить коммуникацию, а не запутать клиента.

Вы общаетесь неэффективно, когда:

• заканчиваете предложения вместо собеседника;

• готовите ответ до того, как собеседник закончит говорить;

• делаете несколько дел во время слушания;

• фильтруете содержание или смысл речи в зависимости от личности говорящего;

• говорите за других («мы…»).

В коммуникации с клиентами вы можете использовать следующие приемы:

Перефразирование.При перефразировании вы кратко передаете сообщение, услышанное от собеседника. Этот прием помогает лучше понять мысль собеседника и прояснить информацию:

«То есть вы имеете в виду, что…»,

«Другими словами, вы говорите о…».

Уточнение и разъяснение. Прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли сообщение, и прояснить важные вопросы. Когда мы неточно понимаем, о чем говорит другой человек, мы часто продолжаем разговор в надежде, что все разъяснится впоследствии. Лучше прояснять неясные моменты, как только они появляются:

«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …».

Открытые вопросы.Открытые вопросы позволяют получить от собеседника как можно больше информации и понять его потребности. Задавать вопросы таким образом, чтобы это выглядело как разговор, а не допрос, – целое искусство. Стремитесь формулировать вопросы так, чтобы собеседник чувствовал поддержку для продолжения разговора. Например:

«Какое решение будет для вас наиболее подходящим?»

Резюмирование.При помощи этого приема вы подводите итоги разговора, проясняете важные вопросы и озвучиваете договоренности:

«Итак, следующим шагом в разрешении ситуации будет…»,

«Если подытожить сказанное, то…».

Также полезными в разных ситуациях будут следующие приемы.

Приветствие:

«Доброе утро/ день/ вечер!»,

«Добро пожаловать в…»,

«Спасибо за звонок в … Меня зовут (Мое имя)…»,

«Здравствуйте! Рады снова вас видеть»,

«Как я могу вам помочь?»,

«Могу ли я вам помочь с (выбором, заполнением документа)…?».

Вопросы и проблемные ситуации:

«Я сейчас же займусь вашим вопросом»,

«Я сейчас же это исправлю»,

«Позвольте мне уточнить это»,

«Я уточню это у менеджера и вернусь к вам через … минут»,

«Я переведу вас на сотрудника, который сможет вам помочь. Я буду на линии, пока он не ответит»,

«Я позабочусь о том, чтобы этого не повторилось».

Заверение:

«Буду рад(а) помочь»,

«Конечно»,

«Безусловно»,

«Давайте попробуем»,

«Звучит здорово».

Вежливость:

«Спасибо»,

«Пожалуйста»,

«Всегда рад(а) помочь»,

«Прошу прощения, я не расслышал(а), что вы сказали. Вы не могли бы повторить?»,

«Вы не могли бы подождать несколько минут, пока я это проверю?».

Сожаление:

«Приношу свои извинения»,

«Прошу прощения за произошедшее»,

«Мне жаль, что так вышло».

Эмпатия:

«Понимаю вас»,

«Прекрасно понимаю вас. Со мной тоже так случалось»,

«Я бы чувствовал(а) себя точно так же, если бы это произошло со мной»,

«Я вижу, насколько вы расстроены ситуацией»,

«Я разделяю ваши эмоции».

Признательность:

«Мы ценим, что вы выбрали нашу компанию»,

«Это прекрасное предложение. Спасибо!»,

«Рад(а), что смог(ла) вам помочь»,

«Как я еще могу вам помочь?»,

«Все ли вам понравилось?»,

«Большое спасибо за звонок»,

«Приходите к нам еще»,

«Надеемся снова вас увидеть»,

«Спасибо!».

Невербальная коммуникация включает в себя мимику, жесты и движения тела, зрительный контакт, позу и даже мышечное напряжение и дыхание. Важно уметь не только пользоваться приемами невербальной коммуникации в общении с клиентом, но и их «читать». Информация, которую вы получаете, анализируя невербальную коммуникацию собеседника, позволяет понять его настроение, ожидания, чувства, намерения и даже личные качества.

Мимика и зрительный контакт

Мимика передает информацию об эмоциях, настроении, отношении человека к происходящему. Для успешного общения выражения лица должны включать в себя как запрограммированную, так и спонтанную мимику. Взгляд также выполняет коммуникативную функцию. Зрительный контакт с собеседником помогает показать, что вы его внимательно слушаете и понимаете.

Мимические сигналы типичных эмоций:

• Гнев – широко открытые глаза, опущенные уголки губ, «прищуренный» взгляд, сжатые зубы;

• Удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;

• Страх – сведенные брови, растянутые губы с опущенными и отведенными вниз уголками;

• Счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведенные назад уголки губ;

• Печаль – «угасший» взгляд, опущенные уголки губ, сведенные брови.

Поза и жесты

Язык тела – важная составляющая общения. Испытывая сильные эмоции, люди обычно лучше контролируют мимику, а не тело, поэтому поза и жесты часто могут больше рассказать об истинных чувствах собеседника. Позы и движения тела отражают черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

Невербальная коммуникация должна укреплять сообщение, а не противоречить ему. Если вы говорите одно, но при этом ваш язык тела выражает что-то другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы нечестны. Например, вы не можете сказать «да» и при этом движением головы иметь в виду «нет». Даже если вы не согласны с предметом разговора, вам необходимо общаться эффективно и с уважением, поэтому избегайте отправки отрицательных сигналов (например, скрещенные руки).