Анета Коробкина - Офигенно!

• Стремитесь к тому, чтобы ваша команда была высокоэффективной. Высокоэффективные команды отличает приверженность общим целям, эффективное решение проблем и конфликтов, положительная атмосфера и доверие, а также возможности для развития. Члены таких команд эффективно общаются, ценят взаимодействие и с уважением относятся к многообразию мнений; также они быстро действуют и четко понимают роль и обязанности каждого.

• Необходимые для предоставления первоклассного сервиса качества и навыки включают в себя как hard skills (специализированные, технические навыки, экспертизу), так и навыки, необходимые для работы с людьми и эффективного общения, т. е. soft skills. Среди важнейших soft skills для сервисных сотрудников можно выделить личную и командную ответственность, эмпатию и эмоциональный интеллект, активное слушание, вербальную и невербальную коммуникацию и умение управлять стрессом.

• Постоянно прилагайте усилия для развития soft skills своей команды. Прислушивайтесь к своим сотрудникам и их обратной связи, предлагайте возможности для обучения необходимым навыкам. А еще своим личным примером всегда демонстрируйте то, что хотите видеть в своей команде.

• Первоклассный сервис невозможен без employee empowerment, или предоставления сотрудникам возможности принимать решения в конкретный момент.

1. Как бы вы описали корпоративную культуру вашей компании? В чем ваши сильные стороны?

2. Какие способы вы применяете для получения обратной связи от ваших сотрудников? Как работаете с полученной обратной связью?

3. Какие каналы привлечения сотрудников вы используете в данный момент? Что делает ваш HR-бренд привлекательным для кандидатов?

4. Как выглядит система обучения и развития в вашей компании? Есть ли индивидуальный план развития у каждого сотрудника? Какие шаги вам необходимо предпринять, чтобы усовершенствовать систему обучения в своей фирме?

5. Какие сильные и слабые качества у вашей команды? Чего не хватает команде для более эффективной работы?

6. Какие качества и навыки, на ваш взгляд, абсолютно необходимы вашим сотрудникам?

7. Какие возможности предлагает ваша компания для развития сервисных навыков и empowerment персонала?

1. Что вы хотите узнать о своих сотрудниках? Для начала выберите всего один аспект опыта их работы в вашей компании: например, их мнение о существующей корпоративной культуре и ощущении от нее.

• Определите цель опроса.

• Составьте вопросы, ответы на которые хотите получить.

• Решите, когда и каким образом вы будете собирать «обратную связь».

• Решите, каким образом результаты опроса будут донесены до топ-менеджеров, менеджеров среднего звена и линейных сотрудников.

Ниже – варианты возможных вопросов:

• Удовлетворенность своей работой:

– По шкале от 1 до 10 – насколько вы счастливы на работе?

– По шкале от 1 до 10 – как вы оцениваете свой баланс работы и личной жизни?

– Считаете ли вы, что получаете достойную финансовую компенсацию за свой труд?

– Чувствуете ли вы себя ценным, значимым сотрудником на этой работе и в этой должности?

• Отношение к компании:

– Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам и мнению?

– Порекомендовали бы вы своим друзьям и знакомым работать в нашей компании, или нет?

– Как мы можем улучшить внутренние коммуникации в компании?

– Если бы мы могли улучшить только один процесс в организации, на ваш взгляд, какой именно процесс это должен быть?

• Отношение к руководству и команде:

– Как часто вы получаете признание от вашего менеджера/непосредственного руководителя?

– По шкале от 1 до 10 – насколько комфортно вы себя чувствуете, давая обратную связь своему супервайзеру (менеджеру)?

– На ваш взгляд, относятся ли в нашей компании сотрудники друг к другу с уважением?

• Обучение и карьерное развитие:

– Есть ли у вас четкое понимание своего карьерного пути и продвижения по службе?

– Насколько, на ваш взгляд, компания поддерживает вас в карьерном развитии?

• Удержание сотрудников. Борьба с текучкой кадров:

– Считаете ли вы, что сможете реализовать свой потенциал в нашей компании?

– Если бы была такая возможность, выслали бы вы свое резюме на занимаемую вами позицию вновь?

– На ваш взгляд, будете ли вы по-прежнему работать в нашей компании через год?

• Корпоративная культура:

– Можете ли вы перечислить ценности нашей организации, не подглядывая в инструкции и прочие подсказки?

– Какими тремя словами вы бы описали культуру нашей компании?

2. Если у вашей компании еще нет визуально представленной организационной структуры, самое время ее создать. В будущем предприятие может расти и меняться, поэтому особенно важно изначально иметь схему, которая поможет ясно увидеть общую картину вашего бизнеса.

При создании диаграммы начните добавлять элементы сверху вниз – от руководства до линейных сотрудников, – поочередно прорабатывая каждую линию иерархии. Когда схема будет готова, обязательно убедитесь, что все сотрудники о ней знают и имеют возможность при необходимости с ней сверяться.

3. Насколько эффективна ваша команда?

Оцените команду относительно приведенных выше качеств и продумайте возможные точки для улучшения.

4. Существует множество тестов, которые помогут вам лучше понять уровень развития своего эмоционального интеллекта. Предлагаем вам пройти один из онлайн-тестов по ссылкам ниже:

https://testometrika.com/intellectual/test-golmana-on-emotional-intelligence/

Подсчитайте свои баллы:

А теперь сделайте выводы:

Белбин, Р. Типы ролей в командах менеджеров. – М.: HIPPO, 2003.

Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

Друкер, П. Эффективный руководитель. – М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо, 2014.

Максвелл, Д. Воспитай в себе лидера. – М.: Попурри, 2018.