Анета Коробкина - Офигенно!

3. Компания Mailchimpдемонстрирует нестандартный и очень «человекоориентированный» подход к подбору персонала. Перед собеседованием кандидатам организуют экскурсию по офису, показывают жизнь компании изнутри, чтобы человек мог немного расслабиться и почувствовать себя увереннее к моменту начала собственно интервью. После собеседования кандидатам предлагают пройти анонимный опрос о процессе найма в компании, ответы на который помогают рекрутерам качественнее общаться с претендентами. Любопытно, что после принятия предложения о работе рекрутеры отправляют финальным кандидатам набор футболку, набор наклеек и открытку с текстом «Будешь моим коллегой?».

4. Американская компания AllenCommсоздала для сети пиццерий Domino’s основанный на геймификации мини-курс – с тем, чтобы помочь новым сотрудникам научиться быстро и точно собирать все позиции меню. Онлайн-программа с баллами, «достижениями» и уровнями превратила процесс приготовления пиццы в увлекательный и запоминающийся опыт для персонала пиццерий. Domino’s также дополнили курс материалами, которые можно распечатать прямо на рабочем месте и держать под рукой: им важно было знать, что сотрудники чувствуют себя уверенно в своих действиях и могут отлично выполнять свою работу.

5. Компания Walmartиспользовала геймификацию для обучения техникам безопасности 5000 сотрудников, работающих в центрах дистрибуции. Тренинг решил важную бизнес-задачу: позаботиться, чтобы рассредоточенный географически персонал четко придерживался процедур безопасности на работе. Игровая платформа включала в себя трехминутные игровые задания, встроенные в рабочий процесс сотрудников. В результате компании удалось снизить количество связанных с нарушением техники безопасности инцидентов в центрах дистрибуции на 54 %!

6. Иногда для того, чтобы изменить опыт клиентов, достаточно всего лишь… скорректировать лексику, которую используют сотрудники при общении с покупателями. В отчете Deloitte [17] https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/technology/deloitte-uk-influencing-customer-behaviour.pdf упоминается компания, работающая в частном секторе, которая смогла улучшить уровень удовлетворенности клиентов после того, как ее работники начали использовать более позитивные формулировки. Например, вместо того, чтобы говорить клиентам, что по объективным причинам не может быть сделано (неважно, насколько причина объективна), они говорили, что́ в каждой ситуации могут предложить вместо этого. Клиенты начали чувствовать, что им предлагают что-то, а не отнимают или лишают чего-то.

Для меня очень привлекательным примером использования эмпатии был рассказ одной из сотрудниц московского 5-звездочного отеля Ararat Park Hyatt. Приведу его целиком.

«Как-то к вечеру к зарезервированному столику пришла молодая пара, которую я уже видела раза три у нас в баре, так что мы любезно поздоровались, я приняла заказ на напитки. Подойдя с напитками, я заметила, что молодой человек очень нервничал. Его волнение я восприняла как сигнал и не ошиблась. Когда подошла принимать заказ на закуски, я заметила, что молодой человек начал путаться, часто перебирать салфетку, его волнение нарастало.

Когда дама отошла «попудрить носик», я подошла к нему, чтобы узнать, все ли в порядке. Он часто дышал и охотно начал разговор, постоянно озираясь, будто опасаясь, что его девушка вот-вот вернется. Я предложила отойти от стола. Мы остановились у окна и стали смотреть на то, как капли дождя стекают по стеклу. Гость начал говорить о погоде в Москве, о дождях, но я сразу поняла, что это была лишь попытка привести дыхание в норму, прийти в себя, так что терпеливо ждала, сочувственным взглядом поощряя к высказыванию главного. Он замолчал, повернулся и сказал, что уже третий раз не может решиться сделать своей девушке предложение.

Стало ясно, что ему нужна поддержка – не аргументы, просто дружеское плечо. Я посмотрела и задала всего один вопрос: “Вы её любите?” Ответ последовал без замедления: “Да!” Я взглянула ему прямо в глаза и: “Чего же вы ждете? Ваше решение должно быть сильнее страха, если оно подкреплено любовью”. И увидела, как изменился его взгляд. Он уже спокойным голосом сказал: “Спасибо, это и было мне нужно”.

Гость пожал мне руку очень уверенно. Его девушка уже сидела за столом и смотрела на то, как он подходит. Наверняка она засыпала его вопросами, но он отвечал на них с улыбкой. Я увидела, как он открыл маленькую коробочку с кольцом. Он оглянулся на меня и улыбнулся.

Прошло где-то с полгода, я работала уже на другой позиции, когда ко мне подбежала хостес и сказала, что меня зовут гости. Это были они, я увидела счастливые улыбки двух людей. Когда я подошла, они оба встали, девушка неожиданно меня обняла, мужчина крепко пожал руку. Я сказала, что помню их и рада видеть их снова, а она сказала, что беременна. Я была счастлива узнать, что они пришли именно ко мне: девушка с кокетливой улыбкой сказала, что знает о том нашем разговоре с ее мужчиной. Они позвали меня встретиться вне работы, говорили о свадьбе…

Я рада осознавать, что стала частью чьей-то истории».

Первоклассный сервис предоставляют люди. В этой главе мы обсудили ключевые элементы команды, располагая которыми эта команда приведет бизнес к успеху.

• Любой успешный бизнес отличает сильная корпоративная культура, то есть система нематериальных факторов (совокупность ценностей, нормы поведения, убеждения), определяющих действия любого сотрудника. Корпоративная культура, на самом деле отражающая миссию и ценности фирмы, может стать важнейшим конкурентным преимуществом компании как работодателя.

• Регулярные опросы сотрудников помогут вам реалистично оценить свою корпоративную культуру и выявить слабые и сильные стороны компании – с точки зрения персонала.

• Организационная структура представляет собой схему, отражающую совокупность подразделений компании и их взаимосвязей. Она помогает упростить и улучшить процессы внутренней коммуникации и позволяет каждому работнику лучше понимать свою роль в компании.

• Используйте свой HR-бренд для привлечения правильных сотрудников, разделяющих ценности и культуру фирмы. Используйте социальные сети и реферальные системы для привлечения более широкого спектра кандидатов.

• Первоклассный сервис предполагает постоянное развитие навыков и компетенций всего коллектива. Среди основных видов корпоративного обучения можно выделить ориентацию и онбординг («приглашение на борт»), развитие hard и soft skills. Чтобы быть успешной, каждая компания должна иметь продуманную и хорошо организованную систему обучения и развития.