Анета Коробкина - Офигенно!

Безусловно, помимо собственной, необходимо внимательно отнестись к вербальной и невербальной коммуникации собеседника. Обращайте внимание на изменения тона, скорости и связности речи. Вербальное содержание послания может меняться под влиянием нерешительности, пауз, изменений в акцентах и интонации, а также недосказанных моментов. Все это дает подсказки для понимания смысла и эмоций, спрятанных за словами.

Всегда имейте в виду индивидуальные различия людей, с которыми общаетесь. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты общения, поэтому при чтении сигналов языка тела важно учитывать возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние человека.

Смотрите на невербальные сигналы в совокупности, чтобы выявить нервозность, защитную реакцию, гнев, недоверие, эмпатию, понимание или непонимание и – адаптировать согласно этому свое поведение. Не пытайтесь «считывать» слишком много с одного жеста или невербальной подсказки. Рассматривайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, в совокупности: от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. В конце концов, каждый может порой упускать зрительный контакт или скрестить руки без какого-либо намерения.

Развивая свое понимание и навыки вербальной и невербальной коммуникации, вы сможете лучше налаживать контакт с другими людьми, проще и эффективнее выражать то, что хотите выразить, справляться со сложными ситуациями. А в итоге – выстраивать хорошие отношения с коллегами и клиентами.

За свою жизнь я взаимодействовала с людьми более чем 80 национальностей и могу с уверенностью подтвердить, что разные культуры общаются по-разному. Один из ярких случаев произошел в самом начале моей карьеры в России. Ко мне подошел наш официант и сообщил, что гость отеля просит позвать менеджера. Я вышла к гостю с доброжелательной улыбкой, на что услышала грубое: «Что ты тут улыбаешься?» Это был отличный опыт, чтобы понять, когда и как стоит улыбаться.

Вывод из этой истории. Поставим себя на место гостя: если он вызывает менеджера, то, наверное, он чем-то недоволен. В таком случае он вовсе не склонен обмениваться с представителем отеля улыбками. В России, возможно, имело бы смысл подойти с более серьезным лицом, демонстрируя предельное внимание.

На тему межкультурной коммуникации советую прочитать книгу Саны Рейнолдс и Деборы Валентайн (Sana Reynolds&Deborah Valentine) «Guide to Cross-Cultural Communication». На русском языке она пока, к сожалению, не издавалась.

Когда мы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, то часто неправильно читаем посылы других людей, отправляем сбивающие с толку невербальные сигналы, а также можем демонстрировать нездоровые модели поведения. Работа с людьми всегда предполагает стрессовые ситуации, поэтому управление стрессом в данный конкретный момент становится абсолютно необходимой компетенцией для сервисных работников. Умение быстро успокаиваться помогает избежать недоразумений и обострения конфликтных ситуаций.

Прислушивайтесь к сигналам тела

В моменты сильного волнения прислушивайтесь к сигналам своего тела (сигналом может быть мышечное напряжение, неровное дыхание, сжатые кулаки и т. д.). В этих случаях важно найти работающие для вас способы прийти в равновесие. Например, вы можете сделать несколько глубоких вдохов, чтобы восстановить дыхание, переключиться на другие ощущения, сделать глоток воды, вспомнить о чем-то приятном и успокаивающем. Используйте язык жестов для выражения положительных эмоций, даже если вы на самом деле их не испытываете. Держитесь прямо, не прижимайте локти к телу, расправьте плечи и поддерживайте зрительный контакт: так вы будете чувствовать себя увереннее и спокойнее.

Дышите

Не забывайте про ровное, контролируемое дыхание. Старайтесь дышать животом: при таком дыхании на вдохе диафрагма сжимается и опускается вниз, а живот расслабляется. На выдохе диафрагма поднимается вверх, с силой выталкивая воздух из легких. При этом в легкие поступает больший объем воздуха; а значит, кровь лучше обогащается кислородом. При использовании брюшного дыхания ваше тело и ум становятся более спокойными, а голос более звучным.

Делайте паузы

Волнуясь, мы склонны говорить быстрее и более сбивчиво. Так что контролируйте свою речь и делайте паузы. Используйте коммуникативные приемы (перефразирование, открытые вопросы и др.), чтобы дать себе время обдумать информацию.

Медитируйте

Медитация перестала считаться чем-то эзотерическим и непонятным, а стала популярным и действенным инструментом улучшения качества жизни. Медитация и дыхательные техники вызывают в организме реакцию расслабления и способны помочь снизить кровяное давление, частоту сердцебиения и дыхания, уровень гормонов стресса. Такие упражнения не требуют больших усилий, но при этом ведут к заметному улучшению состояния человека. Весьма серьезные компании, например, Google, Apple, Nike, осознавая негативное влияние стресса на качество работы, предлагают своим сотрудникам программы медитации.

Если работники умеют высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние, они могут не только избежать негативных ситуаций при общении, но и помочь успокоиться собеседнику. Находясь в уравновешенном и расслабленном состоянии, мы лучше понимаем, как полезнее поступить в каждой конкретной ситуации.

В моей жизни был случай, когда я действительно была в большом стрессе; тот день живо помню и сегодня.

Это была организация индийской свадьбы. В индийской семье все – главные. Первая встреча была с невестой и женихом, они рассказали, что и как они хотят. Я уточнила, с кем буду дальше общаться по поводу организации, на что невеста ответила, что с ее сестрой. Затем я начала получать звонки от одной из матерей по одним вопросам, от другой матери – по другим, от сестры – по третьим… Оказалось, что с сестрой мне надо было общаться ТОЛЬКО по вопросам меню, а вот по всему остальному – с другими родственниками. Я была просто в панике, потому что информация постоянно менялась, и я боялась, что моя команда не сможет сделать все, что нужно. Я постоянно пересматривала все пункты и вносила актуальные изменения, а чтобы хоть как-то вернуть себе равновесие – выходила на короткие прогулки и слушала приятную музыку.

За пять дней до свадьбы я сообщила невесте, что мы на этом моменте фиксируем все, как есть, и больше изменений вносить не будем, если они хотят спокойно и беспроблемно отметить праздник. На что девушка рассмеялась и сказала: «Анета, вы – герой, что справились с нашей большой индийской свадьбой!»