Дмитрий Лукьянов - Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок

Продукт

Необходимо проанализировать своих конкурентов и сравнить себя с ними по самым ключевым свойствам Вашего продукта. Такой анализ даст Вам понимание того, на сколько Ваша продукция уступает или превосходит аналоги конкурентов. Это можно сделать при помощи опроса Ваших клиентов.

Квалифицированный Lead

Lead – это потенциальный клиент. Вероятность того, станет ли он реальным покупателем очень разница в зависимости от самого его качества. Если у Вас к примеру 1000 лидов, то сколько из них станет Вашими покупателями, а сколько отвалится зависит от того, соответствуют ли данные лиды изначально требования, которые Вы предъявляете для Ваших клиентов. Если у Вас целевая аудитория – это мужчины, а из 1000 человек Вам позвонило 900 женщин, то по факту у Вас всего 100 лидов, а не 1000, как Вы предполагали изначально.

Необходимо работать только с целевой аудиторией, иначе Вы будете тратить время на всех подряд и ни какого результат не получите в итоге.

Нужно составить портрет целевого клиента при помощи ABCXYZ-анализа, и уже при входе в воронку продаж задавать клиентам вопросы, которые определят – целевой он или нет.

Канал продаж

Вам необходимо определить, какой из каналов продаж для Вас самый эффективный и тратить время и финансы только на эти каналы.

Что бы определить эффективность каналов продаж необходимо:

– Постоянно замерять отдачу от того или иного канала

– Анализировать, какие каналы продаж используют самые успешные Ваши конкуренты.

Бизнес-процесс

Ну, и, конечно же, на конверсию воронки продаж непосредственно влияют бизнес-процессы компании. Не забывайте о распределение обязанностей между менеджерами, об обязательном наличие РОПа в отделе продаж.

Необходимо построить воронки по следующим показателям:

По клиентам

Что бы была более объективная картина, необходимо так же разделить воронку клиентов на:

Новые клиенты – анализируйте, как переходят клиенты с этапа на этап по воронке, с момента первого контакта и до оплаты вашего товара

Текущие клиенты – анализируйте, как происходят вторая, третья и следующие продажи.

По каналам продаж

Вы должны чётко знать, откуда у Вас приходят клиенты – реклама, выставки, холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары, директ – и соответственно контролировать маркетинговый бюджет, инвестирую больше денег в те каналы, которые приносят больше всего клиентов.

По целевой аудитории

От того, кто Ваши клиенты, во многом зависит Ваша прибыль. Есть активные и быстро развивающиеся компании, которые, соответственно, и Вам принесут больше прибыли, а есть вялотекущие фирмы, приносящие больше проблем, чем прибыли. От последних иногда есть смысл вообще отказаться.

Обращайте внимание не только на частоту заказов, но и на сумму среднего чека. Клиент может заказывать редко, но приносить довольно большой доход Вам, делая всего 2—3 заказа в год.

По продуктам

Всегда существует 20% продукции, которая приносит 80% прибыли. Необходимо определить такие продукты и делать основной упор именно на них.

– Проанализируйте, какие товары продаются лучше, а какие хуже.

– Какие комплекты товаров пользуется наибольшей популярностью.

– Что обычно клиенты ещё покупают вместе с конкретным товаром.

По регионам

Ваши клиенты могут находиться в разных городах, регионах, а это в свою очередь также может очень сильно влиять на их покупательскую способность. анализируйте, в каких регионах продажи идут лучше и почему это так происходит. Изучите, какие маркетинговые стратегии Вы используете в данных регионах. В тех областях, где продажи плохие, необходимо кардинально менять подход, либо вообще закрывать данное направление.

Данный показатель отслеживает причины того, почему клиент не перешёл по воронке продаж на следующий этап. Это понимание позволяет снять барьеры для перехода от этапа к этапу, тем самым увеличив количество клиентов на выходе из воронки. С помощью CRM-системы делается отчет по воронке продаж.

Например, у Вас за последний месяц было 200 потенциальных клиентов – это первый этап воронки.

Второй этап – отправка коммерческого предложения – за месяц из 100 человек, проявивших интерес, коммерческое предложение запросили 50.

Третий этап – подписание договора – 30 человек.

Четвертый – оплата счета – счет оплатили 25 человек.

Пятый – оказание Ваших услуг – услуги были оказаны всем 25-ти клиентам.

Так же на основе отчета о воронке продаж Вы можете видеть, на каком этапе воронке происходят наибольшие потери. Почему в данном случае договор подписали 30 человек, а оплатили счет и реально пользоваться услугами стали лишь 25? Почему 5 человек не оплатили счёт? Возможно, просто менеджер забыл его отправить клиенту? Или сделал это слишком поздно и клиент уже начал работу с Вашим конкурентом?!

Отчет о воронке продаж позволяет не только увидеть саму конверсию, но и узнать примерные сроки выполнения каждого из этапов.

В том случае, когда один из этапов воронки требует слишком много времени, возникает вопрос, можно ли данный процесс ускорить? Ведь скорость бизнес-процесса напрямую влияет на продажу и, соответственно на прибыль компании.

Также нужно составлять отчет по персональной воронке продаж каждого менеджера отдела продаж. Каждый менеджер проводит различные этапы продажи с различным результатом.

Отчёт позволяет проанализировать сильные и слабые стороны каждого из менеджеров отдела продаж и позволяет улучшить результаты работы всех сотрудников и повысить конверсию в целом.

Отчет о воронке продажпоказывает, на каком из этапов клиенты отказываются от покупки товара или услуги компании. А понять, почему они это делают, поможет отчет о причинах отказа.

Причины отказа от Ваших услуг или товаров могут быть самые разные и их должен выяснять менеджер, работающий с конкретным клиентом.

Необходимо постараться выяснить истинную причину, докопаться до сути проблемы, а не просто выслушать банальную «отмазку» клиента, вроде «У Вас дорого» или «Не хотим работать с Вами»

О том, когда можно называть цену товара, можно ли указывать цены на сайте спорят многие. Некоторые говорят, что цену необходимо называть только после презентации и ответы на возражения клиентов. Другие убеждены, что скрывать цену нет ни какого смысла.

Я считаю, что если цена является Вашим конкурентным преимуществом, тогда наоборот нужно об этом говорить всем и в первую очередь.