Дмитрий Лукьянов - Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок

Каким способом визуализировать работу отдела продаж:

1. Доска – электронная или обычная, на которой пишутся все самые важные показатели за день.

На доске можно фиксировать:

– Звонки, встречи с новыми клиентами,

– Звонки, встречи с текущими клиентами,

– Количество ушедших клиентов

– Число совершённых сделок;

2. Рассылка сотрудникам отчетов о работе.

3. Выделение лучших и худших сотрудников.

4. Настройка целей в CRM

Стабильность – признак мастерства, в нашем случае мастерства менеджера по продажам.

В случае нестабильной работы менеджеров необходимо экстренно принимать меры, так как это происходит из-за неправильной организации работы продавцов.

Невозможность предсказать результаты отдела продаж ведёт к тому, что Вы не можете оценить и перспективы вашего бизнеса в целом.

В чём определяется стабильность работы менеджера:

– Регулярное выполнение плана продаж;

– Стабильное выполнение плана продаж из месяца в месяц;

– Положительная отчётность по промежуточным показателям эффективности работы;

Ведение отчетности по новым и текущим клиентам;

Предоставление РОПу ежедневных отчетово результатах продаж.

План продаж выполняется не стабильно по двум причинам:

– Продавцы совершают продажи случайным образом;

– Сам план продаж построен так, что его невозможно выполнять стабильно.

Обязательно нужно внедрить систему KPI в отделе продаж по промежуточным показателям эффективности, которые влияют на продажи. Это даст понимание того, на каком этапе продажи «сливаются» и у каких конкретно менеджеров.

Сразу станет понятно, насколько эффективно работает каждый менеджеров, и какие этапы вызывают у них затруднения.

А далее, соответственно нужно пересмотреть скрипты на каждом из этапов продаж, отредактировать коммерческое предложение, внедрить систему обучения, а в некоторых случаях попрощаться с кем-то из менеджеров.

Необходимо так же сделать планы по промежуточным показателям для новых и текущих клиентов:

– количеству звонков,

– числу встреч,

– числу входящих обращений,

– числу высланных коммерческих предложений.

А затем ежедневно анализировать отчеты о продажах и проводить собрание с менеджерами.

Зачастую в компаниях случается такая ситуация, что из большого ассортимента товаров продается только несколько. Чаще всего это связано либо с высокой ценой, либо с недостаточной квалификацией менеджеров.

Во втором случае у вас неправильно построена система мотивации и отсутствует проработанная маркетинговая стратегия.

Неопытные продавцы имеют, как правило, маленький средний чек, даже, если к ним обращаются довольно крупные клиенты.

Что бы увеличить средний чек, необходимо:

1. Квалифицировать клиентов по величине и потенциалу ещё на входе в воронку продаж.Для этого в скрипте прописываются следующие вопросы:

– Какой максимальный объем закупок может сделать клиент?

– От чего это зависит?

– Как часто данный товар нужен клиенту?

– У кого из Ваших конкурентов он покупает аналогичный товар?

– Что ему нравится, а что нет при работе с Вашими конкурентами?

– Что Вам необходимо сделать, чтобы клиент делал заказы только у Вас?

2. Обучить сотрудников допродажам – Up-Sale и Cross-sale.

3. Мотивировать продавцов к высокому среднему чеку.

4. Использовать маркетинговые приёмы:

– Акция «три по цене двух»

Предложение большего объёма – 100 мл вместо 50мл.

Специальные предложение при покупке комплекта товаров.

– «Хит продаж»

– «Лучший товар месяца»,

– «Выбор большинства покупателей»;

– Средняя цена – Сделайте 3 предложения для контраста и поставьте задачу менеджерам – продать товар по средней цене.

– «С этим товаром еще покупают…».

5. Внедрите прослушивание звонков и последующие разборы скриптов и диалогов.

Чек-лист проверки РОПа на результативность.

– Составляет / не составляет детальные планы продаж.

– Работает / не работает в CRM.

– Управляет / не управляет результативностью

– Проводит / Не проводит регулярные планерки.

– Стремится / не стремится стать №1.

– Работает / Не работает с отделом маркетинга.

– Сам продаёт / не продает.

– Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.

– Умеет / не умеет построить систему мотивации.

– Занимается /не занимается обучением персонала.

– Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.

Цикл Дёминга.

Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%

Цикл Дёминга включает 4 стадии:

Plan – Планируй

Do – Делай

Check – Проверяй

Act – Изменяй/Корректируй

Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:

– Как часто он проводит совещание с сотрудниками?

– Что на них он обсуждает?

– С какой целью он проводит совещание?

– Какого результата он ждет от каждого совещания?

– Что он делает с результатами совещания?

Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.

Самое замечательное в точках контакта – это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта – это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.

От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.

С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж

Точки контакта для услуг

– название,

– презентация,

– буклеты,

– отзывы клиентов,

сотрудники, продающие услугу;

Точки контакта для продукта

– упаковка,

– название,

– инструкция по использованию,

– гарантия качества;

Точки контакта для бизнеса

– офис,

– вывеска,

– реклама,

– сайт,

– голос секретаря;

У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть: