Игорь Вагин - Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

– Так, а право принимать решения у вас есть? Теперь все ясно…

Явные и скрытые угрозы.Давно известно, что угрозы не приносят никакой пользы. Зато их можно использовать для раздувания эффектного скандала. Как правило, спорщик начинает с угроз-предупреждений с выдвижением конкретных условий.

Что с этим делать? Запаситесь железной выдержкой. Если вы хоть чем-то покажете, что угроза вас задела, скандалист окончательно сядет вам на шею. Выслушав угрозу, спокойно, как ни в чем не бывало, продолжайте разговор. Можно, разумеется, и принять вызов. Но не забывайте: хладнокровие прежде всего.

– Если ты сегодня же не купишь мне шубу, мы расстаемся!

– Дорогая, мы собирались в ресторан. Ты готова?

Умышленное затягивание.Мы уже частично обсуждали данный прием. Он заключается в создании искусственных проволочек при исполнении вроде бы уже оговоренных обещаний. Иногда собеседник откровенно заявляет, что «не торопится», иногда цепляется за каждое слово, заставляя вновь и вновь обсуждать, казалось бы, вполне ясные вещи.

Что с этим делать? Продемонстрируйте, что вы понимаете, в чем истинная проблема. Обсудите со спорщиком сам факт «затягивания» – выведите его на чистую воду.

– Давайте, еще раз это обсудим…

– Я, конечно, могу ошибаться, но мы уже раз десять это обсуждали. По-моему, вы умышленно тянете время…

Сразу же обозначим фазы решения конфликта.

1. Анализ вашего отношения к конфликту.

2. Выдергивание эмоционального жала.

3. Анализ ситуации (поиск скрытой причины, объемное представление сложившейся ситуации).

4. Перебор альтернативных решений.

Самое главное – терпение, терпение и еще раз терпение. Решать любой конфликт нужно с обращения к себе.

• Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону?

Не исключено, что второго участника конфликта вы однозначно воспринимаете, как плохого человека, что на самом деле может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.

• Какие чувства переполняют вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще?

Трезво оцените, насколько они обоснованны. Не гипертрофированны ли они?

• Что вы хотите получить от этого конфликта? Восстановления справедливости? Возмездия? Отмщения неразумному противнику? Удовлетворения своих амбиций? Или вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив с ним хорошие отношения?

Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки – не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются холодным рассудком. А теперь соберитесь с духом и сделайте первый шаг навстречу трудностям.

Любой конфликт легче решается в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее комфортное место. Спокойная обстановка хорошо расслабляет, снимает напряжение.

Наберитесь терпения и выслушайте своего оппонента.Что он говорит? Почему? Зачем? Что он чувствует при этом?

Максимально дистанцируйтесь от отрицательных эмоций вашего оппонента.Дайте ему «выпустить пар». Пока он не выговорится, не сбросит эмоциональное напряжение, бесполезно переходить к серьезному обсуждению самого предмета вашего раздора.

Когда эмоции перехлестывают через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя лишь орудием возмездия. Самое сложное в это момент – не поддаться искусу тоже впасть в праведный гнев. Наоборот, надо максимально дистанцироваться от его отрицательных эмоций и не позволить ему "завести" вас. Можете использовать технику "вентиляции эмоций".

Дождитесь, пока спадет накал страстей.Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к скрытым хитростям: взять тайм-аут (попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом).

Постарайтесь отсечь историю конфликта.Возврат к истокам лишь разжигает страсти и совсем не способствует благополучной развязке. Недаром говорится, «Кто старое помянет – тому глаз вон!».

Определите истинную причину конфликта.Часто бывает так, что оппонент сознательно подсовывает вам аргумент, не соответствующий драматизму ситуации. Повод к ссоре может оказаться малозначительным, а ураган эмоций при этом готов смести все на свете.

Тогда не исключено, что причина кроется не в этом малозначительном эпизоде, а в каких-то его прошлых обидах. Необходимо всегда помнить, что люди конфликтуют тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы: деньги, чувство собственного достоинства, слава, престиж или что-то другое. Повод, лежащий на поверхности, не самая существенная деталь. Зачастую люди стесняются или боятся назвать истинную причину своего недовольства, полагая, что это ущемит их гордость или умалит их достоинство. Выявление истинной причины участниками конфликта приводит к быстрому урегулированию отношений.

Объемное видение ситуации – это умение дать объективную оценку происходящему. Посмотрите на конфликт глазами своего оппонента, потом глазами постороннего наблюдателя. Соотнесите их оценки со своей и найдите зерна объективности. Это поможет не только снять эмоциональное напряжение, но и увидеть новые возможности в поисках решения конфликта.

Перейдите к обсуждению возможных вариантов решения конфликта.Дайте возможность другой стороне предложить несколько вариантов решения, а потом внесите свои предложения. Только так можно расширить поле вашего взаимодействия, реализации ваших возможностей. В процессе обсуждения постарайтесь прийти к согласию по малозначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание собеседника.

Тщательно контролируйте свою речь.Иногда неверно сказанное слово, неприятно задевшее вашего собеседника, может вновь спровоцировать накал страстей. Что следует исключить из своего лексикона? Откажитесь от употребления частицы «но». Гораздо эффективнее использовать сочетания «Вы правы и вместе с тем» или «И в то же время». Например: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души…». Использовав, такой простой прием скрытого гипноза, добьетесь расположения человека скорее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Для смягчения возможных противоречий желательно использовать следующие речевые стратегии.

• "Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…".