Игорь Вагин - Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

Шаг 3. Демонстрация серьезности ваших намерений.Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк – это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя "я понимаю вас", "я знаю, что вы чувствуете", "давайте вместе обсудим проблему", "мы пришли с вами к согласию" и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь – этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Шаг 4. Проверка фактов.Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово – часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Шаг 5. Анализ вариантов решения проблемы.Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шаг 6. Позаботьтесь о мерах предосторожности.Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею»: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Шаг 7. Используйте прием «многоэшелонной обороны».Превосходно срабатывает и такая система, как «многоэшелонная оборона». Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: "Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему".

Шаг 8. Воздействуйте на психокомплекс вины жалобщика.Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких «капризных» машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Шаг 9. Переведите разговор в неформальное русло.Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Шаг 10. Определив истинную причину конфликта, примите адекватные меры.Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное – заявить ему прямо: «Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся». И тут уже есть смысл использовать технику «детектор лжи». Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Как вы поведете себя в этих житейских ситуациях?

За ответ "а" – 2 балла.

За ответ "б" – 1 балл.

За ответ "в" – 0 баллов.

1. В магазине уже несколько минут идет перепалка между въедливым покупателем и раздраженным продавцом. Вы:

а ) выразите свое сочувствие продавцу или покупателю – в зависимости от того, кто ведет себя более достойно;

б) уйдете в другой магазин;

в) поторопите обоих – сколько можно ждать!

2. Контролер в троллейбусе унижает безбилетного пассажира, у которого нет денег, чтобы оплатить штраф. Вы:

а ) приструните контролера и призовете его к милосердию;

б) будете спокойно ждать развязки;

в) заплатите штраф за пассажира.

3. Ваш сын явился домой с синяком. Вы:

а) позвоните родителям обидчика и пригрозите принять меры;

б) научите своего сына давать сдачи – надо уметь постоять за себя;

в) пошутите – это не первый и не последний синяк в его жизни.

4. Вашего супруга (супругу) обидели – не пригласили на торжество на работе. Вы:

а) призовете к мести;

б) докажете, что там нечего делать;

в) устроите дома праздник или предложите сходить в этот вечер в ресторан.

5. Вы стали свидетелем конфликта между вашими соседями по лестничной площадке. Вы:

а) примите сторону того, кто прав – справедливость должна восторжествовать;

б) будете молчать – пусть разбираются сами;

в) предложите обоим выпить у вас чаю.

От 0 до 3 очков.Вы миротворец. Вы мудры и рассудительны, умеете находить пути решения конфликта. Вокруг вас всегда будет мир.

От 4 до 7 очков.Вы не сторонник ссор. Но ваша постоянная пассивность в конфликтных ситуациях когда-нибудь обернется против вас. Не бойтесь помогать людям.

От 8 до 10 очков.Вы разжигатель ссор. Постарайтесь не идти ни у кого на поводу и никого не винить в состоянии аффекта. Лучший выход для вас – подбросить конфликтующим сторонам неординарное, компромиссное решение.

За ответ "а" – 4 очка.

За ответ "б" – 2 очка.

За ответ "в" – 0 очков.

На планерке начинается спор между начальниками двух отделов. Вы:

а) не вмешиваетесь;

б) становитесь на сторону того, кто прав;

в) отстаиваете свою точку зрения, свою позицию.

Спорите ли вы со своими коллегами?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным вопросам;

в) спорите со всеми и по любому поводу.

На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

Ваш шеф излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план – более продуктивный?