Джонатан Херринг - Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно

Если на работе возник конфликт, а вы – руководитель, для вас тоже важно исправить отношения, которые могли пострадать в результате конфликта. Иначе фракции в команде объединятся против вас, и вам трудно будет исполнять свои полномочия. Сохранить согласие в организации очень важно, поэтому приложите все силы, чтобы сгладить конфликт и продолжать движение вперед. Если вы вели себя неправильно, принесите извинения. Извинения – признак не слабости, а силы. Ваши работники будут уважать вас, если вы покажете себя ответственным за свои поступки.

Правильно:

Моника: «Я предлагаю продвигать эту сделку».

Джессика: «Я думаю, что это нужно очень тщательно продумать. Это может быть и впрямь полезно для компании, но в прошлом мы наделали ошибок и должны быть очень осторожными».

Моника: «Да, я помню Вашу безнадежную попытку расширения нашей компании в прошлом году».

Джессика: «Моника, я думаю нам нужно сосредоточиться на сегодняшнем деле. Вы очень хорошо представили достоинства сделки, но нужно рассмотреть и риски».

Моника: «Хорошо. Как это сделать?».

Джессика: «Тут возможны два кошмарных сценария, над которыми нужно подумать».

Краткие выводы

На работе вступайте в споры осторожно. По возможности привлекайте сторонников. Это особенно важно на совещаниях. Излагайте свою позицию четко и уважительно, делая упор на благо для компании.

Практические советы

На совещаниях внимательно следите за тем, что говорят и делают другие. Какое вмешательство полезно, а какое нет? Как люди добиваются принятия своих предложений? Какого рода доводы влияют на руководство вашей компании? Если вы – руководитель, стоит задаться вопросом, достаточно ли широкий круг мнений был представлен на совещании, которое вы проводили.

Это случалось со всеми нами. В магазине товар казался превосходным, но дома развалился на части. Электрик, показавшийся надежным при первой встрече, не смог сделать свою работу, хотя ему заплатили. Условия отдыха оказались совсем не теми, что были представлены в рекламе. Во всех этих ситуациях, если мы хотим вернуть свои деньги, споры представляются неизбежными (хотя, честно говоря, я уверен, что бывают случаи, когда мы предпочитаем не связываться и списать потери на приобретение опыта). Однако, если мы решаемся спорить, добиться своего может быть трудно, даже если правда на нашей стороне. В этой главе будет показано, как добиться того, чтобы споры по качеству товаров или услуг не были тяжелыми.

Неправильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs? Вчера я купил у вас пару ботинок, и они развалились в первый же день. Безобразие! У вас отвратительное обслуживание. Никогда в жизни я не сталкивался с такой дрянной продукцией».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Могу я спросить, как случилось…».

Джонатан: «Не хотите ли Вы сказать, что это я порвал ботинки? Типичный подход. Это ваши ботинки никуда не годятся, а не я в чем-то виноват!».

Тина: «Мне нужно знать, когда Вы их купили».

Джонатан: «Довольно, я сыт по горло. Если мне нужно заполнить целую анкету, чтобы вернуть свои деньги, я не намерен делать этого. Я хочу говорить с менеджером и немедленно!».

Тина: «Боюсь, что он сейчас занят, но…».

Джонатан: «Вранье! И Вы и я знаем, что он не занят. Можете Вы относиться ко мне как к разумному человеку?».

Тина: «Сэр, я пытаюсь помочь Вам…».

Джонатан: «Как же!» (бросает трубку).

Совершенно ясно, что Джонатан ничего не добился. В подобных ситуациях важно применять наши Золотые правила.

Старайтесь избегать споров

Помните Золотое правило 2. В отношении многих потребительских проблем наилучшим решением является их предотвращение. Покупка продукции хорошо известных марок в надежных магазинах сводит к минимуму вероятность того, что товар окажется недоброкачественным. Советы по поводу надежности некоторых продуктов можно найти на множестве сайтов и во многих изданиях.

В отношении найма людей для выполнения каких-либо работ нет ничего лучше личных рекомендаций. Если сантехник за разумную плату хорошо выполнил работу для ваших друзей, он, вероятно, хорошо поработает и у вас. Но и здесь лучше подстраховаться, особенно, если объем работы велик. Вот некоторые важнейшие советы.

• Всегда заключайте договор. Заранее точно обговорите, какая именно работа и в какой срок должна быть выполнена, когда должна быть оплата.

• Никогда не проводите окончательного расчета до выполнения всех работ. Если работник не соглашается на это условие, это очень подозрительно. Имейте запас денег, чтобы можно было заплатить кому-то за полное завершение работы.

• Старайтесь не платить больших сумм заранее, но, возможно, есть смысл заплатить заранее за некоторые материалы.

• В случае крупных работ, например расширения дома, создайте резерв для оплаты возможных доделок. Это будет фонд на случай обнаружения недоделок где-то, скажем, через полгода после завершения работ. Если недоделок не окажется, подрядчик сможет оставить эти деньги себе. Это будет для него стимулом, чтобы с самого начала выполнять всю работу добросовестно, и послужит гарантией того, что при возникновении конфликтов у него не будет возражений против их разрешения.

• Убедитесь, что работник (строитель, сантехник, электрик и т. д.) – сотрудник профессиональной специализированной организации.

Подготовьтесь к предъявлению претензий

Если, несмотря на все принятые меры, что-то пошло не так, и вам нужно предъявить претензию, помните о Золотом правиле 1: будьте подготовлены.

• Четко определите для себя, в чем именно состоит ваша претензия. Заявление, что «гостиница ужасна», ничего не даст. В своих требованиях вы должны быть конкретны и точны.

• Знайте все дефекты товара и имейте под рукой всю необходимую информацию. Вам нужно знать, где и когда вы приобрели товар, все детали покупки.

• Заранее продумайте, какую компенсацию вы хотите получить. Компенсирует ли полный возврат денег за товар все затраты или из-за проблем с товаром вам пришлось пойти на какие-то дополнительные затраты?

Будьте вежливы

Если вам продали негодный товар или плохо выполнили работу, раздражение вполне естественно. Но ваши доводы будут гораздо действеннее, если вы предъявите их вежливо. Помните, что человек, с которым вы говорите, часто не является непосредственным виновником ваших неприятностей, это всего лишь представитель компании. Вспомните приведенный выше пример с Джонатаном. Он выпустил пар, но это нисколько не помогло ему получить компенсацию.

• Обращение по имени может быть проявлением вежливости и способствует возникновению личного контакта. Говоря по телефону, узнайте, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему по имени. Это облегчит взаимопонимание. Покажите, что вы – реальный человек с реальными проблемами, а не просто «недовольный покупатель».