Джонатан Херринг - Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно

• Претензии предъявляйте организации, а не ее представителю. В объяснении с представителем банка формулировка «Я считаю, что банк Х должен возместить эту сумму» подействует гораздо эффективнее, чем такая: «Я считаю, что вы должны возместить эту сумму». Вы должны быть доброжелательны к собеседнику, даже если вы спорите с его компанией.

• Старайтесь быть конструктивным. «В прошлый раз ваша компания проделала прекрасную работу. Я вполне доволен вашей продукцией, но поставка-то задержалась. Согласитесь, что эта задержка совершенно не соответствует вашим прежним стандартам работы».

Соблюдайте меру

Не запрашивайте лишнего. Чрезмерные требования вряд ли принесут успех. Если вы запросите 3000 фунтов за расстройство желудка из-за креветок, которые вы купили в местном супермаркете, вы будете выглядеть просто глупо.

Полезные примеры:

«Разумеется, я не рассчитываю на полную компенсацию, так как товары вполне доброкачественны. Но я потерял деньги из-за задержки поставки».

«Когда мне сегодня доставили заказанные продукты, авокадо в пакете оказались незрелыми. Я заказывал их для ужина, который даю сегодня вечером, и хотел бы, чтобы вы вернули заплаченные за них деньги».

Добивайтесь реалистичного результата, приемлемого для обеих сторон. Если вы спорите с сантехником, бессмысленно ожидать, что он будет заниматься вашим делом круглые сутки. Если вы проявите понимание, что у него есть и другие клиенты, вы с большей вероятностью добьетесь своего.

Сделайте вашу компенсацию полезной для компании

Вы можете облегчить компании задачу выплаты вам компенсации за товар или услугу, если покажете, какие выгоды она может получить от этой выплаты.

Полезные примеры:

«Посмотрите, я всегда рекомендую вашу компанию своим знакомым, так что, наверно, обеспечил вам много дел. Но если не признаете своей ошибки в данном случае, я больше не смогу вас хвалить».

«Как вы смотрите на то, чтобы в качестве компенсации скинуть мне 10 фунтов со следующего заказа? Иначе я поищу себе другого поставщика».

Однако в отношении второго предложения нужна некоторая осторожность. Скидка в 10 фунтов со следующего заказа может быть вовсе не хорошей идеей. Предлагать этот вариант можно лишь в том случае, когда вы действительно намерены сделать этот следующий заказ, и только при условии, что эта сумма окажется больше той, на которую вы можете рассчитывать при непосредственной выплате компенсации сейчас.

Делая предложения в процессе переговоров, а не предъявляя прямые требования, вы можете сделать выплату компенсации более реальной.

Полезный пример:

«Хорошо, не можем ли мы сойтись на следующем. К сожалению, товары оказались недоброкачественными, и поэтому компания Smith & Co. должна выплатить мне компенсацию. Считаете ли вы сумму в 600 фунтов разумной?».

Полезно задать такой вопрос: «На каком основании вы не хотите выплатить мне компенсацию?». Этот подход основан на использовании того, что юристы называют бременем доказательств (мы говорили об этом в главе о Золотом правиле 3). Вместо того чтобы объяснять, почему вы имеете право на компенсацию, вы ставите компанию в положение, когда она вынуждена объяснять, почему она не должна вам платить.

Может быть полезным задать компании такие вопросы:

«Я только хочу быть уверен, что понимаю положение дел: согласны вы, что товары не были поставлены в срок? Согласны вы, что из-за этого я потерял 60 фунтов и испытывал затруднения?».

Здесь делается ставка на то, что ответы на эти вопросы сделают очевидной справедливость ваших требований.

Помните, вы должны понять позицию оппонента. Ключевой вопрос, который вы должны решить для себя: намерены ли вы предъявить требования официально или просите чего-то в качестве жеста доброй воли. В последнем случае вам нужно объяснить, почему выплата вам возмещения будет экономически целесообразной для компании:

«У меня есть кредитная карточка вашей компании сроком действия на три года. Я считаю вычеты, которые вы сделали с нее, необоснованными. Если вы не вернете мне эти деньги, я выберу услуги другой компании».

Полезно также использовать в вопросах слово «какие». Например, лучше спросить не «почему» компания приняла некое решение, а «на каких основаниях» она приняла это решение, и не «почему вы не можете поставить товары?», а «при каких условиях вы сможете поставить товары?».

Кому предъявлять претензии?

Иногда бывает трудно понять, кому предъявлять претензии: магазину? изготовителю? какой-то профессиональной организации? Здесь нужно задаться двумя ключевыми вопросами:

• что вам удобнее?

• где вы с наибольшей вероятностью добьетесь успеха?

Иногда магазины норовят отправить жалобщиков к изготовителю. Вы не обязаны на это соглашаться. Вы заплатили деньги магазину, и по закону это значит, что вы находитесь в договорных отношениях с магазином, а не с изготовителем. Если магазину это нужно, он может сам связаться с изготовителем. Однако, если дефекты товара обнаружились не сразу или если вы предпочитаете ремонт, а не возврат денег, большего успеха вы, вероятно, добьетесь, обратившись к изготовителю.

Ключевым здесь является вопрос, был ли товар дефектным, когда вы его купили, или дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. Чем раньше вы предъявите претензию, тем труднее будет магазину утверждать, что дефекты возникли по вашей вине или что это результат естественного износа. Поэтому, если при эксплуатации изделия или в обслуживании что-то пошло не так, обращайтесь к поставщику как можно скорее. Так, если вас что-то не устраивает в гостинице, претензии нужно предъявлять сразу и прямо на месте.

Основные законные права

Изложить в данной книге все законы, относящиеся к продаже неудовлетворительных товаров, нет возможности: такая книга была бы очень объемной и очень дорогой. Но вот некоторые основные принципы.

• Все приобретенные товары должны отвечать трем основным требованиям: соответствовать описанию, соответствовать назначению и иметь удовлетворительное качество.

• Качество может считаться удовлетворительным, если оно отвечает стандартам, которые покупательвправе считать удовлетворительными при данных цене и описании. Учет цены необходим. Покупая дешевое изделие, вы не можете ожидать от него того же качества, как при покупке очень дорогого изделия.

• Ответственность за то, что товар не отвечает трем названным выше требованиям, несет продавец. Покупатели имеют право требовать возврата денег «в течение разумного периода времени». Помните, что вы имеете право на возврат денег и соглашаться на замену товара не обязаны.